مثل كل الأشياء الأخرى ، فإن أنظمة CRM بها أيضًا بعض أوجه القصور التي يجب التغلب عليها. التكنولوجيا لا تزال جديدة ولديها الكثير من مجالات التحسين.
فيما يلي العيوب الرئيسية التي تمنع أنظمة CRM من أن تصبح حلاً مثاليًا لأي عمل:
استياء العملاء
على الرغم من أن العديد من الشركات قد طبقت أنظمة CRM للتركيز على العملاء ، لا يزال العديد من العملاء غير راضين عن تنفيذها.
يطلقون على CRM اسم “التكنولوجيا التي تؤخر” أو “توقف الخدمة”. على سبيل المثال ، يجد الكثير منهم أن أنظمة الصوت الآلية (أو الاستجابة الصوتية التفاعلية) تمثل صداعًا كبيرًا ويبحثون عن الشركات التي سهلت استخدامها.
وفقًا لدراسة حديثة أجرتها شركة Accenture ، يظل تلقي خدمة العملاء الضعيفة هو السبب الأول وراء تخلي المستهلكين عن أحد مزودي الخدمة والانتقال إلى مزود خدمة آخر ، سواء كان مزود خدمة الهاتف المحمول أو مزود بطاقة الائتمان.
من العوامل الأخرى التي تؤثر بشكل كبير في انشقاقات المستهلكين نقص المنتجات المخصصة والبيروقراطيات الشركاتية التي لا معنى لها.
أصالة خدمات CRM المستضافة عن بعد
تميل الكثير من الشركات هذه الأيام إلى التعاقد مع CRM. في بعض الأحيان ، تصبح التكلفة هي العامل الدافع في الاستعانة بمصادر خارجية لأنظمة إدارة علاقات العملاء وليس سمعة البائع. في مثل هذه السيناريوهات ، من الممكن أن يختفي مزود خدمة CRM بين عشية وضحاها ، جنبًا إلى جنب مع جميع السجلات الرسمية. من الممكن أيضًا أن يتم استخدام المعلومات المحفوظة لدى مزود الخدمة لأغراض أخرى.
تتيح خدمة CRM الجيدة دائمًا للشركة نسخ البيانات احتياطيًا / تصديرها بحيث تتحكم شركة الاستعانة بمصادر خارجية في المعلومات. أيضًا ، في بعض الحالات ، تمنع قوانين الشركات والحكومة الشركات من الاحتفاظ بجميع معلومات العميل (مثل رقم الضمان الاجتماعي ، ورقم المنزل ، وما إلى ذلك) في موقع خارجي.
التكلفة والتعقيد المتضمنان في إعداد برامج CRM المستضافة محليًا
الخبرة الفنية المتكررة المطلوبة لإعدادات وترقيات أنظمة CRM ، تجعل الشركات تدفع مقابل الدعم المستمر للتطبيق.
يصبح الأمان مسؤولية الشركة ، مما قد يتسبب في بعض المشاكل – خاصة كما هو الحال مع العديد من التطبيقات ، يتم طرح تصحيحات الأمان ويحتاج المرء إلى تثبيتها بسرعة كبيرة.
مع نمو الأعمال التجارية ، تتغير الاحتياجات من حزمة CRM أيضًا ويمكن أن تكون إضافة هذه الميزات الإضافية باهظة الثمن.
الرؤية غير اللائقة لاحتياجات الغد
خلاصة القول هي أن مندوبي المبيعات يهتمون فقط بالأشياء التي تساعدهم على بيع المزيد الآن.
المورد الوحيد لمندوب المبيعات هو الوقت ؛ هدفهم الأكثر أهمية هو تلبية الحصة أو الميزانية لهذا الشهر أو ربع السنة أو السنة.
نعم ، إنهم قلقون بشأن المدى الطويل ، لكن إذا لم يصنعوا حصة الآن ، فإنهم يعلمون أنهم ربما لن يكونوا موجودين للقلق بشأن المدى الطويل.
ليس من العدل تمامًا أن نقول إن CRM لا يفيد مندوب المبيعات في تحقيق الأهداف قصيرة المدى لأنه مفيد في بعض النواحي ، لكن معظم مندوبي المبيعات يشعرون أنهم يمكن أن يكونوا فعالين في البيع على المدى القصير بدونها.
بمعنى آخر ، لا تبدو فوائد CRM أكبر بكثير من استثمار الوقت والجهد اللازمين لاستخدام النظام كل يوم.
تدريب موظفي المبيعات
نظرًا لأن CRM لا يزال قيد التطوير ، فإن الشركات مطالبة بتخصيص وقت وإيرادات كافيين في تدريب موظفي المبيعات. يجب أن تكون القوى العاملة قادرة على الحكم على كيفية استخدام البيانات المخزنة بأفضل طريقة ممكنة.
إذا لم يستخدموها (أو كانت المعلومات التي أدخلوها قديمة أو غير دقيقة أو متقطعة) ، فيمكن أن تكون ذات قيمة قليلة للشركة التي “ترفع” كل هذه “البيانات غير المرغوب فيها”. يمكن لموظفي مركز الاتصال غير الأكفاء تفاقم الوضع.
بشكل أساسي ، الشركات التي لا تزود ممثلي الخدمة بالتدريب أو المعلومات الكافية ، أو النماذج التي تجعل الناس يشقون طريقهم من خلال أنظمة الدعم المتكررة وغير المثمرة ، ستفقد المزيد من العملاء. هذه ليست مفاجأة كبيرة.
باختصار ، إدارة علاقات العملاء السيئة تكون أحيانًا أسوأ من عدم وجود إدارة علاقات العملاء على الإطلاق.
