التحديات النموذجية التي يواجهها المستهلكون وضرورة قيام الشركات الصغيرة بالإخطار
لقد حدث ذلك لنا جميعًا في مرحلة ما. تظهر مشكلة في طلبنا أو انقطاع الخدمة ، ونحن بحاجة إلى مساعدة من شركة محلية.
نحن نطلب رقم الدعم فقط لنلتقي بصوت روبوت مسجل لا يفهم ولا يجيب. نضغط على أزرار لا نهاية لها في محاولة لتضييق نطاق طلبنا ونأمل مع كل ضغطة أن نحصل على إنسان حقيقي للتحدث معه حول مشكلتنا.
أو ننتقل إلى وسائل التواصل الاجتماعي على أمل العثور على شخص يهتم بما يكفي للرد على مشكلتنا فقط لتلقي رسائل آلية ورد روبوتات المحادثة.
ساعدت التكنولوجيا الشركات الصغيرة على النمو والنجاح بطرق لم يكن من الممكن تصورها من قبل. ولكن مع هذا النمو ، تطور الطلب على تجارب خدمة العملاء الأكثر تخصيصًا.
ما هو العمل للقيام به؟ تنفيذ الميزات والوظائف الرائعة للذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة والتطورات التقنية الأخرى أو العودة إلى الوقت الذي يجيب فيه البشر الحقيقيون على هواتفهم؟
لا أحد يستطيع أن يجادل في أهمية خدمة العملاء. بعد كل شيء ، بدون عملاء سعداء ، من الصعب أن يكون لديك عمل ناجح.
الحل الذي تتجه إليه العديد من الشركات هو مراكز الاتصال. منذ سنوات ، عملت في مركز اتصالات وقدمنا خدمة قيمة للشركات التي كانت بحاجة إلى شخص ما للرد على هواتفهم ليلاً أو نهارًا. قمنا بالرد على العديد من شركات خدمات الطوارئ مثل الأطباء البيطريين وشركات إدارة الممتلكات وشركات الترميم.
لقد كان سيناريو يربح فيه الجميع حيث تم الرد على المكالمة الهاتفية للعميل من قبل شخص حقيقي وتم الاهتمام باحتياجاتهم بسرعة. تم تصميم مراكز الاتصال للتعامل مع طلبات الاتصال بالعملاء بطريقة فعالة وفعالة من حيث التكلفة. يمكن أن تكون حلاً قيمًا لاحتياجات خدمة العملاء للعديد من الشركات.
لكن ماذا عن التكنولوجيا؟ في أي مرحلة تصبح الأتمتة ضارة بعملك؟ أصبحت علاقة العمل بالعميل أقل شخصية كلما تم إدخال المزيد من التكنولوجيا في هذا المزيج.
عند تنفيذ أنظمة وإجراءات خدمة العملاء الخاصة بك ، من الرائع الاستثمار في التقنيات التي ستساعد في تبسيط المهام وتقليل النفقات العامة ، لكن الأهم هو أن تضع عميلك في الاعتبار وأن تأخذ في الاعتبار جميع التفاعلات الممكنة التي سيجريها مع علامتك التجارية.
هل ستؤدي هذه التفاعلات إلى إنشاء قاعدة جماهيرية رائعة من العملاء السعداء أم أنهم سيصابون بالإحباط الشديد لدرجة أنهم يلجأون إلى وسائل التواصل الاجتماعي لضربك؟
في اليوم الآخر ، صادفت حسابًا على Twitter اعتقدت أنه تم اختراقه بالتأكيد. يبدو أن صاحب الحساب منزعج جدًا من شركة كبيرة حيث عدة مرات في اليوم ولعدة أشهر.
عندما سألت صاحب الحساب عن هذه المشاركات الغاضبة المتكررة ، اتضح أنها تمت إضافتها جميعًا عن قصد. تحدث عن زبون غير سعيد! لكن المحزن هو أن هذه الشركة لم ترد مرة واحدة في محاولة لحل المشكلة التي واجهها هذا الشخص.
سواء كان الأمر يتعلق باستخدام مراكز الاتصال ، أو ببساطة كيفية اتصال عميلك بك لتقديم طلب أو يريد حل مشكلة ، عند التعامل مع عملائك ، يجب أن تكون على دراية بكيفية تأثير هذه التفاعلات عليهم لتجنب العملاء الغاضبين مثل هذا الشخص. تويتر.
على الرغم من أننا نعيش في عالم مليء بالخيارات التكنولوجية الوفيرة لتوفير المال ، تحتاج الشركة إلى إيجاد توازن بين استخدام التكنولوجيا واستخدام الاتصال المباشر مع عملائها. ابدأ بالنظر في جميع الخيارات المتاحة وفكر في تجربة العميل مع كل منها – هل سيساعد هذا الخيار أو يعيق عملك؟
يمكنني أن أخبرك بشيء واحد سمعناه مرارًا وتكرارًا وهو أن عملائنا ممتنون جدًا لأننا نجيب على هواتفنا ونرد في أسرع وقت ممكن على جميع رسائل البريد الإلكتروني. في الواقع ، جاء العديد من عملائنا الحاليين إلينا بصرامة لحقيقة أن مطور الويب الحالي أو المسوق اختفى عليهم أو لم يرد على هواتفهم أو يردوا على الأسئلة في الوقت المناسب.
ما الخبرات التي وجدتها عند التعامل مع أنظمة وعمليات خدمة العملاء في الشركة؟ هل جعلتك ترغب في الاستمرار في دعمهم أم التوجه إلى وسائل التواصل الاجتماعي والشكوى؟
