قبل اتخاذ قرار بشأن برنامج CRM الذي تريد استخدامه ، عليك مراعاة بعض العوامل-
1. عرض 360 درجة للعميل
2. تتبع سلوك الشراء
3. التسويق الذكي / حملات البيع المتقاطع
4. التنبيهات والتذكير التلقائي
5. قدرات التعاون
6. حجم ونطاق عملك
7. التكامل مع الأنظمة الأخرى
عرض 360 درجة للعميل
أحد العوامل الأولى التي يجب النظر إليها هو نوع المعلومات التي يمكن لبرنامج CRM جمعها وعرضها لكل عميل وهل يمكن الوصول إليها بسهولة على مدار الساعة. هل يمكن أن يعرض حل CRM رؤية شاملة لعميلك لجميع أصحاب المصلحة مما يسمح بالاستجابة السريعة في المواقف الحرجة؟ عند العمل في القطاع المالي ، قد تحتاج إلى جمع قدر كبير من المعلومات حول كل عميل للامتثال وكذلك لخدمتهم بشكل أفضل. يجب تحديث هذه المعلومات بانتظام وأن تحتوي على تفاصيل أحدث معاملاتهم. تتيح لك جميع أنظمة CRM تتبع المعلومات الشخصية الأساسية مثل اسم العميل ورقم الهاتف والعنوان ، ولكنك تحتاج إلى تتبع المعلومات والتحليلات الحيوية الأخرى أيضًا ، إذا كنت ترغب في تقديم أفضل خدمة. على سبيل المثال ، في قطاع الخدمات المالية ، قد تحتاج إلى تتبع المحادثات التي تجريها حول استثمارات محددة ، والرغبة في المخاطرة والأهداف. يتيح لك تخزين هذه المعلومات في برنامج CRM الرجوع إليها بسهولة قبل تقديم مشورة النمل ، كما أنه يساعد في البيع المتبادل.
تتبع سلوك الشراء
ميزة أخرى قد ترغب في البحث عنها في حل CRM للقطاع المالي هي القدرة على تتبع قرارات العملاء وأنشطتهم. على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع منتجات استثمارية لعملائك ، فيجب أن تكون قادرًا على تتبع المنتجات التي يفضلها كل عميل وشرائها. من خلال تتبع هذه المعلومات ، يمكنك تطوير ملف تعريف لكل عميل ومعرفة أنواع الاستثمارات التي يحبونها. بهذه الطريقة ، عندما يتوفر منتج جديد ، يمكنك بسهولة طباعة قائمة العملاء الذين قد يكونون مهتمين به. إن تتبع القرارات السابقة لعملائك سيمنحك ميلًا إلى الكيفية التي قد يرغبون في الاستثمار بها في المستقبل والمنتج الأكثر ملاءمة لعرضه.
التسويق الذكي / حملات البيع المتقاطع
تتيح لك العديد من أنظمة CRM تخصيص الرسائل التسويقية لعملائك بناءً على المعلومات التي تم جمعها. على سبيل المثال ، إذا كانت شركتك تروج لصندوق استثمار مشترك معين ، فيمكنك بسهولة إجراء مسح ضوئي لجميع العملاء المهتمين بالسندات والصناديق المشتركة. يمكنك أيضًا معرفة العملاء الذين يبحثون عن المزيد من فرص الاستثمار ، بناءً على المناقشات التي أجريتها في الماضي. في هذه المرحلة ، قد يكون نظام CRM قادرًا على إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة لكل عميل مع الرسائل التسويقية ذات الصلة باستخدام قوالب مخصصة. يمكن إرسال الرسائل الإخبارية الشهرية المتعلقة بسيناريو الاستثمار والاتجاهات الرئيسية الأخرى إلى قائمة بريدية محددة أيضًا باستخدام مكبر البريد.
بعد إرسال رسائل تسويقية ، قد يكون من المفيد أيضًا أن تكون قادرًا على تتبع ردود المستلمين على الرسالة وأن يكون لديك وضوح فيما يتعلق بالردود التي لم يتم تسليمها. تسمح لك بعض برامج CRM بتعقب هذه المعلومات بسهولة باستخدام تقارير التسليم وعن طريق إنشاء تنبيهات بناءً على شروط تصفية محددة. من خلال دراسة هذه المعلومات ، يمكنك قياس مدى اهتمام العميل بالمنتج الذي قدمته في الرسالة التسويقية وإنشاء مهام متابعة. يمكن إنشاء حملات الرسائل النصية للعروض المحددة زمنياً لتوليد عملاء متوقعين جدد على الفور والتقاط تفاصيلهم من خلال حل CRM لضمان التتبع الفعال والتحويلات المثلى.
التنبيهات والتذكير التلقائي
عند اختيار حل CRM لأعمال الخدمات المالية الخاصة بك ، تحتاج أيضًا إلى العثور على حل يقوم بإنشاء تذكيرات على أساس الإعدادات القابلة للتكوين. أحد أهم عوامل النجاح في صناعة الخدمات المالية هو تطوير العلاقات مع عملائك. يشتمل CRM اليوم على ميزات شبكات اجتماعية رائعة لتسهيل عرض معلومات الملف الشخصي والتعليقات والأصدقاء المشتركين. سيذكرونك أيضًا بالتواريخ المهمة في حياة العميل مثل أعياد الميلاد واحتفالات الذكرى السنوية ، وهذا يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً نحو مساعدتك على تنمية علاقاتك. تتكامل معظم برامج CRM مع خدمات البريد الآلي لإرسال بطاقات أعياد الميلاد أو التحيات الأخرى للعملاء المحتملين والعملاء. يحب العملاء أن يتم تذكرهم والاستمتاع بلمسة شخصية.
يمكن أن يكون الحصول على تذكيرات من برنامج CRM مفيدًا أيضًا عندما يتعلق الأمر ببيع منتجات وخدمات جديدة لعملائك. في بعض الحالات ، قد تتواصل مع أحد العملاء بشأن منتج معين تريد بيعه وسيخبرك بإعادة التحقق في غضون شهر. في هذه المرحلة ، يمكنك إدخال هذه المعلومات في برنامج CRM الخاص بك وتعيين تذكير باليوم والوقت المناسبين. يمكن تعيين تنبيه لبضع ساعات قبل المناقشة المجدولة لضمان اكتمال جميع الأنشطة المفتوحة ذات الصلة وأنك مزود بمعلومات محدثة لزيادة فرصك في الفوز بفرصة. سينبهر معظم العملاء بأنك تذكرت وأنك على دراية جيدة ، وبالتالي تكون أكثر تقبلاً لمقترحاتك.
التعاون بين جميع أصحاب المصلحة
اعتمادًا على حجم عملك ، قد تحتاج أيضًا إلى أن تكون قادرًا على التعاون مع العديد من الإدارات والشركاء وحتى العملاء. إذا كان حل CRM المالي يوفر القدرة على السماح لعدة مستخدمين بالوصول إلى المعلومات وإدخالها ، فسيؤدي ذلك إلى زيادة التآزر في الأعمال والمساعدة في خدمة العملاء بأكثر الطرق كفاءة وفعالية.
على سبيل المثال ، عندما يتحدث شخص من شركتك إلى أحد العملاء ، يمكنه تدوين ملاحظات حول المحادثة وإدخال هذه المعلومات في برنامج CRM. ثم عندما يتصل شخص آخر من نفس الشخص ، فسيكون قادرًا على رؤية محتوى المحادثة الأخيرة مع هذا العميل. من خلال رؤية هذا ، لا يتعين على الموظف إعادة صياغة المعلومات القديمة التي تعرض لها العميل بالفعل في الماضي. هذا سوف يرضي العميل ويوفر وقت الشركة بشكل عام.
حجم العمل المثالي
يؤثر حجم عملك أيضًا على نوع حل CRM للخدمات المالية الذي يجب عليك تنفيذه. تعد متطلبات المؤسسات الكبيرة من حيث قابلية التوسع والتكامل والعمليات أكثر تعقيدًا وتطلبًا من شركة صغيرة أو متوسطة الحجم. يعتمد ذلك على عدد المستخدمين ، والمنتجات المعروضة ، والتشتت الجغرافي للفرق وما إلى ذلك. يجب عليك تقييم كل من CRM السحابي (SaaS CRM) وإدارة CRM في مكان العمل مع خيار التبديل عند الحاجة بناءً على احتياجات المؤسسة.
التكامل مع الأنظمة الأخرى
قبل اختيار حل CRM للخدمات المالية لخدماتك المالية ، قد ترغب أيضًا في معرفة ما إذا كان يتكامل مع البرامج الأخرى التي تستخدمها حاليًا لتخزين المعلومات المهمة المتعلقة بالعميل والمنتج. على سبيل المثال ، إذا كان نظام CRM يسمح لك بالتكامل مع MS Excel و MS Access وأنظمة سوق الأوراق المالية في الوقت الفعلي وما إلى ذلك ، فقد يؤدي ذلك إلى زيادة الكفاءة. إذا اضطر المستخدمون إلى استخدام برامج مختلفة تمامًا وإعادة إدخال البيانات – سيكون الاعتماد منخفضًا ، فقد لا يكون شراء برنامج CRM أمرًا يستحق العناء.
الهدف النهائي لاستخدام حلول CRM للخدمات المالية هو زيادة ولاء العملاء وتجنب الاضطراب في بيئة الأعمال التنافسية والمزدحمة. هذا البرنامج لديه القدرة على تحسين تجربة المستخدم من خلال جعل عمليات التسويق والمبيعات أسهل وأكثر كفاءة. لهذا السبب ، فإنه من المحتمل أن يجعل عملائك يعودون للمزيد. مع معظم الشركات ، يمكن للعملاء الحصول على نفس المنتجات التي تقدمها من منافس. يعود سبب عودتهم إليك إلى الخدمة التي تقدمها – تحديثات دقيقة ورؤى عن السوق ونصائح في الوقت المناسب.
بغض النظر عن حل CRM للخدمات المالية الذي تختاره ، تأكد من أن موفر الحل لديه معرفة جيدة بالمجال وخبرة سابقة في التنفيذ في مؤسسة مماثلة لحجمك وعملك. يجب عليك دائمًا التحقق من المراجع والفوائد الملموسة التي يقدمها التنفيذ.
