تدرك إدارة علاقات العملاء (CRM) أن العملاء هم جوهر الأعمال وأن نجاح الشركة يعتمد على إدارة العلاقات معهم بشكل فعال. يركز CRM على بناء علاقات طويلة الأمد ومستدامة مع العملاء تضيف قيمة لكل من العميل والشركة.
CRM هو إستراتيجية عمل لاختيار العملاء وإدارتهم لتحسين القيمة على المدى الطويل. يتطلب CRM فلسفة وثقافة أعمال تتمحور حول العميل لدعم عمليات التسويق والمبيعات والخدمات الفعالة.
نحن نميز بين ثلاثة أنواع رئيسية من أنشطة إدارة علاقات العملاء: التحليلية والتعاونية.
1. CRM التشغيلي
يرتبط CRM التشغيلي بوظائف الأعمال النموذجية التي تتضمن خدمات العملاء ، وإدارة الطلبات ، والفواتير / الفواتير ، وأتمتة المبيعات / التسويق والإدارة.
2. CRM التحليلي
تتضمن إدارة علاقات العملاء التحليلية الأنشطة التي تلتقط بيانات العميل وتخزنها واستخراجها ومعالجتها وتفسيرها والإبلاغ عنها للمستخدم ، ثم يقوم بتحليلها حسب الحاجة.
3. CRM التعاوني
يتعامل نظام CRM التعاوني مع جميع الاتصالات الضرورية والتنسيق والتعاون بين البائعين والعملاء.
تم وضع التصنيفات الأخرى لـ CRM حسب أنواع البرامج أو الخدمات أو المنتج الذي يقدمونه.
تقييم CRM
بشكل عام ، CRM هو نهج يعترف بأن العملاء هم جوهر العمل وأن نجاح الشركة يعتمد على إدارة العلاقات بشكل فعال معهم. إنه يتداخل إلى حد ما مع مفهوم التسويق بالعلاقات ، ولكن ليس كل ما يمكن تسميته تسويق العلاقات هو في الواقع CRM. يعتبر تسويق علاقات العملاء أوسع نطاقاً من حيث أنه يتضمن علاقة رأس برأس بين العميل والبائع. لكي تكون مسوقًا حقيقيًا فرديًا ، يجب أن تكون الشركة قادرة ومستعدة لتغيير سلوكها تجاه عميل معين ، بناءً على ما تعرفه عن هذا العميل. لذا ، فإن CRM هو في الأساس فكرة بسيطة: تعامل مع العملاء المختلفين بشكل مختلف. يعتمد على حقيقة أنه لا يوجد عميلان متماثلان تمامًا.
لذلك ، فإن CRM يتضمن أكثر بكثير من مجرد المبيعات والتسويق ، لأن الشركة يجب أن تكون قادرة على تغيير كيفية تكوين منتجاتها أو تقديم خدماتها ، بناءً على احتياجات العملاء الأفراد. لطالما شجعت الشركات الذكية على المشاركة النشطة للعملاء في تطوير المنتجات والخدمات والحلول. ومع ذلك ، بالنسبة للجزء الأكبر ، فإن كونك موجهًا نحو العملاء يعني تقليديًا أن تكون موجهًا لاحتياجات العميل النموذجي في السوق – العميل العادي. من أجل بناء علاقات فردية دائمة ، يجب على الشركة أن تتفاعل باستمرار مع العملاء ، بشكل فردي. أحد الأسباب التي جعلت العديد من الشركات تبدأ في التركيز على إدارة علاقات العملاء هو أن هذا النوع من التسويق يمكن أن يخلق ولاءً عاليًا للعملاء ، وكجزء من العملية ، يساعد في ربحية الشركة.
eCRM (CRM الإلكتروني)
تم ممارسة CRM يدويًا من قبل الشركات لأجيال. ومع ذلك ، منذ منتصف التسعينيات. تم تحسين CRM من خلال أنواع مختلفة من تقنيات المعلومات. تعد تقنية CRM بمثابة استجابة تطورية للتغيرات البيئية ، حيث تستخدم أجهزة وأدوات جديدة لتكنولوجيا المعلومات. تمت صياغة مصطلح eCRM في منتصف التسعينيات ، عندما بدأ العملاء في استخدام متصفحات الويب والإنترنت ونقاط الاتصال الإلكترونية الأخرى (البريد الإلكتروني ومحطة نقاط البيع ومراكز الاتصال والمبيعات المباشرة). أدى استخدام هذه التقنيات إلى جعل خدمة العملاء ، وكذلك خدمة الشركاء ، أكثر فعالية وكفاءة مما كانت عليه قبل الإنترنت.
من خلال تقنيات الإنترنت ، يمكن إدخال البيانات التي يتم إنشاؤها عن العملاء بسهولة في تطبيقات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء والتحليل. يتضمن eCRM أيضًا تطبيقات معالجة عبر الإنترنت مثل التجزئة والتخصيص. يمكن الآن قياس نجاح أو فشل هذه الجهود وتعديلها في الوقت الفعلي ، مما يزيد من توقعات العملاء. في عالم متصل بالإنترنت ، أصبحت eCRM شرطًا للبقاء ، وليس مجرد ميزة تنافسية. يغطي eCRM مجموعة واسعة من الموضوعات والأدوات والأساليب ، بدءًا من التصميم المناسب للمنتجات والخدمات الرقمية إلى برامج التسعير والولاء.
هذه ثلاثة مستويات من eCRM:
1. تشمل الخدمات التأسيسية الحد الأدنى من الخدمات الضرورية مثل استجابة موقع الويب (على سبيل المثال مدى سرعة ودقة تقديم الخدمة) ، وفعالية الموقع ، وتنفيذ الطلبات.
2. تشمل الخدمات التي تركز على العملاء تتبع الطلبات والتكوين والتخصيص والأمن / الثقة. هذه هي الخدمات الأكثر أهمية للعملاء.
3. خدمات القيمة المضافة هي خدمات إضافية مثل السمسرة الديناميكية والمزادات عبر الإنترنت والتدريب والتعليم عبر الإنترنت.
