CRM (إدارة علاقات العملاء)
يدور CRM (إدارة علاقات العملاء) حول النظرية التي تستخدمها الشركات لإدارة وإدارة عملائها وشركائها ومورديها وأصحاب المصلحة الآخرين بكفاءة.
ميزات CRM
يتكون CRM من ثلاث ميزات رئيسية ، وهي CRM التشغيلي وإدارة علاقات العملاء التعاونية وإدارة علاقات العملاء التحليلية.
- CRM التعاوني هو التواصل المباشر مع العملاء دون تضمين أي مندوبين مبيعات أو خدمة.
- CRM التحليلي هو التحقيق في بيانات العملاء لمجموعة واسعة من الأسباب والوظائف.
- يتعامل CRM التشغيلي مع توفير دعم المكتب الأمامي الكامل للمبيعات والتسويق والخدمات المماثلة.
يتم تسجيل الاتصال مع العملاء وإضافته إلى قاعدة بيانات محفوظات الاتصال الخاصة بالعميل ويمكن استرجاعها بسهولة للرجوع إليها في المستقبل. تتمثل أكبر فائدة في الاحتفاظ بسجل الاتصال هذا في أنه يمكن للعملاء الاتصال بسهولة بموظفي الخدمة دون الحاجة إلى تكرار أي من الاتصالات أو المعلومات السابقة.
هذا هو السبب في استخدام برنامج CRM بشكل شائع في مراكز الاتصال أو BPOs لدعم موظفي مركز الاتصال.
يتم تنفيذ التفاعل المباشر مع CRM التعاوني الذي يتضمن التعليقات من العملاء والإبلاغ عن المشكلات إن وجدت. يمكن تنفيذ هذا التفاعل من خلال مجموعة متنوعة من القنوات مثل البريد الإلكتروني والهاتف والرسائل القصيرة وما إلى ذلك. يمكن أن يكون الهدف الرئيسي وراء الدخول في CRM التعاوني هو تقليل تكاليف الشركة وتحسين الخدمات المقدمة.
يجد CRM التحليلي استخدامات متعددة مثل اتخاذ قرارات الإدارة والتنبؤ بالاتجاهات المستقبلية وتحليل سلوك العملاء وتخطيط وتنفيذ حملات التسويق وغير ذلك الكثير.
يهتم CRM التشغيلي بشكل أساسي بأتمتة عمليات العملاء وتقديم الدعم المناسب لهذه الخدمات.
CRM ليس مجرد تقنية ؛ إنه في الواقع التحرك نحو التعامل مع عملائك بشكل أفضل وأكثر كفاءة. يجب على الإدارة العليا الاستفادة من إمكانات CRM الكاملة لتعظيم الفوائد لمؤسستهم.
