تعريف CRM
يرمز CRM إلى إدارة علاقات العملاء ويحدد الإجراء الذي تنفذه الشركة لدراسة احتياجات العملاء وسلوكهم حتى يتمكنوا من تطوير علاقات جيدة معهم والحفاظ عليها.
ملخص
كل شركة لديها مجموعة من الإدارات وأصحاب العمل يعملون معًا لتلبية متطلبات العملاء. ولكن عندما يتفاعل العملاء مع شركة ما ، فإنهم يعتبرونها وحدة فردية. لهذا السبب تضع الشركات استراتيجية تستخدم ممارسات وسياسات معينة لضمان الوحدة في تفاعل العملاء. تسمى هذه الطرق CRM وتشكل وسيلة لتتبع المعلومات حول العميل والمبيعات وكفاءة التسويق واتجاهات السوق.
هناك العديد من التفاصيل التكنولوجية لـ CRM ، لكن CRM لا يتعلق فقط بالشروط التكنولوجية.
غالبًا ما تفشل مبادرات CRM لأن التنفيذ كان مقصورًا على تثبيت البرامج دون توفير الحافز والإرشادات المناسبة للموظفين للتعلم وتقديم المدخلات والاستفادة الكاملة من أنظمة المعلومات.
تركز برامج CRM المختلفة على جوانب مختلفة من CRM.
إدارة علاقات العملاء التشغيلية
CRM التشغيلي مخصص للموظفين الذين هم على اتصال مباشر بالعميل – موظفي المبيعات والخدمة والتسويق. يتمثل تطبيق هذا البرنامج في تدوين تفاعل العميل واستخدام هذا السجل لتجنب مطالبة العميل بشكل فردي بهذه المعلومات.
أتمتة قوة المبيعات (SFA)
يحافظ هذا البرنامج على الأنشطة المتعلقة بقوة المبيعات مثل جدولة مكالمات المبيعات وجدولة بريد المبيعات وتتبع الردود من العملاء وإنشاء التقارير.
إدارة علاقات العملاء التحليلية
يحلل هذا البرنامج بيانات العملاء لاستخدامات مختلفة مثل تصميم وتنفيذ حملات تسويقية مستهدفة ، وتحليل سلوك العملاء ، والتنبؤ المالي ، وتحليل ربحية العملاء.
ذكاء المبيعات CRM
يأخذ هذا البرنامج CRM التحليلي إلى مستوى آخر وهو أكثر من أداة مبيعات مباشرة. يقوم بتنبيه موظفي المبيعات فيما يتعلق بقضايا العملاء مثل البيع المتقاطع (البيع بالتبديل والبيع الإضافي) وأداء المبيعات واتجاهات العملاء وهوامشهم.
CRM التعاوني
الهدف النهائي لإدارة علاقات العملاء التعاوني هو استخدام المعلومات التي تم جمعها من قبل جميع الإدارات لتحسين جودة الخدمات التي تقدمها الشركة 2. إنه يعمل من خلال الجمع بين الإدارات المختلفة داخل الشركة من خلال تمكينهم من مشاركة معلومات العملاء المجمعة لاستخداماتهم المختلفة.
استراتيجيات CRM
تختلف استراتيجيات CRM من حيث تعقيدها ونطاقها ، ولها استخدامات وتطبيقات مختلفة لمختلف الأعمال.
أداة فعالة لتحديد العوامل التقنية والبشرية قبل البدء في مشروع إدارة علاقات العملاء هي قائمة مراجعة ما قبل التنفيذ
ملخص
يرمز CRM إلى إدارة موارد العملاء وهو المصطلحات المستخدمة للعمليات المستخدمة لتسجيل بيانات العملاء وتحليلها والحفاظ عليها ثم استخدام استخداماتها المختلفة عن طريق البرامج والتدريب الفعال. تتعامل أنواع مختلفة من برامج CRM مع جوانب مختلفة من إدارة موارد العملاء. أحد الأسباب الرئيسية لفشل CRM هو إساءة استخدام البرامج ونقص التدريب وسوء التخطيط.
1 ريجبي ، داريل ك. فريدريك ف.ريتشولد ، فيل شيفتر (2002). “تجنب المخاطر الأربعة لإدارة علاقات العملاء”. مراجعة أعمال هارفارد
2 إدواردز ، جون (2007). “احصل عليه مع CRM التعاوني”. داخل CRM.
3 بليد ، فيليب. دوجلاس تورك (2004). CRM غير متصل – إطلاق القيمة الإستراتيجية لـ CRM. هوبوكين: جون وايلي وأولاده.
