يتعارض طعم هذه الفئة الجديدة من العملاء مع نمط الخدمة التقليدي السائد في قطاع التمويل. نشأوا في بيئة رقمية بالكامل. ليس لديهم أي ارتباط بالأنظمة القديمة التي ظلت البنوك وشركات التمويل متمسكة بها لسنوات ، على الرغم من موجة التقنيات الجديدة في مجال الأعمال والاتصالات.
أشار تقرير أصدرته شركة Accenture في عام 2017 إلى أن 71٪ من مستهلكي الخدمات المالية منفتحون على استخدام “الدعم الذي يتم إنشاؤه بواسطة الكمبيوتر بالكامل للخدمات المصرفية”. من الواضح أن غالبية المستهلكين على استعداد للذهاب إلى عالم رقمي بالكامل.
يمثل هذا الاحتمال مشكلة للشركات القديمة المحبة للنظام ، والتعامل بشكل مناسب مع الموقف يعني التصرف بشكل حاسم الآن. لم يعد كافيًا أتمتة دعم العملاء من خلال قاعدة معرفية صحية أو ردود جاهزة للدردشة المباشرة عبر الإنترنت. ما نحتاجه الآن هو تصميم دعم العملاء وتجربة العميل بأكملها لتلائم وتعزز رحلة العميل الرقمية المتزايدة. على الأقل ، فإن دمج أدوات الاتصال الصوتي الخاصة بك وسجلات العملاء الخاصة بك ، مثل تكامل هاتف Salesforce Cisco على سبيل المثال ، سيسمح لفرق خدمة العملاء لديك بتبسيط الطريقة التي يقدمون بها الخدمة من خلال ضمان التقاط بيانات المحادثة عند كل نقطة اتصال للعميل.
يستغرق تحويل تجربة العميل بأكملها من التقليدية إلى الرقمية الكثير من الوقت والعمل حتى يكتمل ، ولكن لا يزال من الممكن أن يكون للتغييرات التدريجية تأثير على تجربة العملاء. يمكن لمقدمي الخدمات المالية بدء تحولهم عن طريق إدخال هذه الاتجاهات والتقنيات في إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم:
خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك
النقطة الأولى للاتصال بخدمة العملاء لمعظم مستهلكي التمويل ليست وسائل التواصل الاجتماعي أو الهاتف أو البريد الإلكتروني. إنها في الواقع خدمة ذاتية. أكثر من 80٪ من المستهلكين يختارون استخدام تطبيق الخدمة الذاتية على شبكة الإنترنت أو الهاتف المحمول بدلاً من التحدث إلى ممثل خدمة العملاء على الهاتف. يجب ألا تتوقع أن يكون فريق مواجهة الهاتف في الصف الأول في خدمة العملاء. لا يلجأ العملاء إلى هواتفهم إلا عندما يريدون تصعيد مخاوفهم. حتى مع ذلك ، فإن وجود حل CTI في مكانه مثل تكامل هاتف Salesforce-Cisco يضمن تسجيل كل تفاعل مع العميل في CRM الخاص بك.
يفضل مستهلكي الخدمات المالية الخدمة الذاتية لأنها تمنحهم مزيدًا من التحكم. وهذا يعني أن الخدمة الذاتية تعني أن العملاء هم من يملي عليهم متى وأين سيتفاعلون مع مقدم الخدمة. كما أنه يتيح للمستهلكين مزيدًا من الحرية في أنشطتهم المالية بدون إعلانات مزعجة أو اقتراحات غير دقيقة من مندوبي CS. نظرًا لأن العملاء يطالبون بأن يصبحوا أكثر استقلالية عن مزوديهم ، أصبحت شركات الخدمات المالية أيضًا أكثر إلزامًا لتوفير خيارات خدمة ذاتية أفضل عبر تطبيقات الويب الأصلية وتقنيات CS المؤتمتة.
روبوتات المحادثة والمساعدين الظاهريين
أدى الطلب على خدمات أسرع وأكثر كفاءة في النهاية إلى هذا: سيتم أتمتة 85٪ من تفاعلات العملاء بحلول عام 2020 ، وفقًا لشركة Gartner. تجد روبوتات الدردشة والمساعدين الأذكياء طريقهم في قطاعات مختلفة ، ويخدمون أغراضًا مختلفة من دعم العملاء والتسويق والمبيعات. يتم استخدام هذه الروبوتات ، التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، من قبل أكبر البنوك في العالم مثل JPMorgan Chase و Wells Fargo و HSBC (هونج كونج) و SEB (السويد).
تُمكِّن روبوتات الدردشة البنوك وشركات الخدمات المالية من تقديم خدمة فعالة وشخصية وسريعة الاستجابة للعملاء بأقل تكلفة. روبوتات الدردشة متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وهي قادرة على مطابقة استفسارات العملاء بسرعة مع الحلول. تمت برمجة بعضها أيضًا لتلقي العملاء المتوقعين ، ويمكن للأكثر تقدمًا تقديم توصيات مخصصة بناءً على التفاعلات السابقة وبيانات العملاء وعوامل أخرى.
يقول منتقدو تقنية chatbot أن هذه الأدوات تفتقر إلى تعاطف مندوبي CS البشريين. في حين أن هذا صحيح ، يجب أن ندرك أيضًا أن روبوتات المحادثة تتحسن في هذا الجانب بمرور الوقت. تساعد خوارزميات التعلم الآلي هؤلاء المساعدين الافتراضيين على تعلم المزيد عن فن المحادثة البشرية من التجربة. بفضل هذه الإمكانات ، تثبت روبوتات المحادثة أنها كافية في التعامل مع استفسارات خدمة العملاء الأساسية ، وإرضاء المستهلكين بكفاءتها وفعاليتها.
خدمة Omnichannel
في هذه الأيام ، يتفاعل المستهلكون مع مزودي الخدمات المالية في العديد من نقاط الاتصال – من الإنترنت ، إلى الفرع ، وحتى على الهاتف المحمول. تعني خدمة Omnichannel ربط جميع نقاط الاتصال هذه لخلق تجربة سلسة ومتسقة وممتعة للعملاء. بعبارة أخرى ، هذا يعني السماح للعملاء بالانتقال من نقطة اتصال إلى أخرى دون الشعور بالاضطراب أو الانفصال.
إن صياغة تجربة قناة شاملة للعملاء ليست اتجاهًا جديدًا. في وقت مبكر من عام 2014 ، حدد استطلاع أجرته شركة Forrester بالفعل الخدمات المصرفية متعددة القنوات كأحد أهم خمسة مخاوف للمهنيين الماليين لتحويل تطبيقات الأعمال. ومع ذلك ، لا يزال العديد من البنوك وشركات التمويل متخلفة في هذا المجال ، بسبب التقسيمات التنظيمية والتشغيلية غير المستدامة بين التسويق والمبيعات ودعم العملاء.
يجب على البنوك التي ترغب في التغلب على هذه المشكلة تغيير طريقة تفكيرها من التركيز على المنتج إلى التركيز على العميل. إن وضع العميل في صميم سؤال تجربة العملاء سيمكنهم من رؤية نقاط الاتصال بشكل أكثر وضوحًا وتوقعًا دقيقًا لاحتياجات المستهلكين في كل تفاعل. جانب آخر مهم لذلك هو توحيد البيانات بين الفرق والأنظمة الأساسية ، وتسهيل تدفق المعلومات عبر القنوات لضمان عدم تعطل تفاعلات العملاء عندما يقومون بتحويل الأنشطة من القول ، وإجراء استفسار المبيعات إلى معالجة مشكلة المنتج.
إن الانتقال إلى قناة omnichannel يؤتي ثماره ليس فقط في زيادة رضا العملاء ، ولكن يمكن أن يؤدي بشكل مباشر إلى زيادة الإيرادات. تحصل البنوك الكبرى في العالم على 50٪ من مبيعاتها من القنوات الرقمية ، مما يثبت أهمية الرقمنة لتحقيق النجاح في قطاع التمويل.
التكامل الرقمي
تجربة omnichannel غير ممكنة بدون التكامل. يجب ربط جميع المنصات المستخدمة للتفاعل مع العملاء وإدارة بياناتهم ومعاملاتهم لضمان سير عمل أكثر سلاسة وخدمة بأعلى جودة. المفتاح هنا هو ربط التطبيقات الرقمية المستخدمة لخدمة عملاء التمويل من خلال مواقع البنوك الفعلية ومنصات اتصالات العملاء.
تم تنفيذ عمليات تكامل رقمية في قطاع الخدمات المالية ، لكن قلة فقط من العملاء (16٪) راضون عن التجربة الرقمية التي تقدمها بنوكهم. تكمن المشكلة هنا ، مرة أخرى ، في أن البيانات المتعلقة بالعملاء لا تتم مشاركتها عبر القطاعات في المؤسسة. قد يكون أداء كل فريق جيدًا بمفرده ، لكن صوامع العمليات الصارمة تؤثر على التجربة الإجمالية للعميل.
الحل لذلك هو تسهيل تدفق المعلومات عبر عمليات الدمج الرقمية. العديد من البرامج والتطبيقات قادرة الآن على دمج أنظمة متباينة ، مما يسمح لشركات التمويل بمزج بائعي البرامج إذا أرادوا ذلك. على سبيل المثال ، يعمل حل CTI مثل تكامل هاتف Salesforce Cisco على توصيل أدوات الاتصال الصوتي بأجهزة الكمبيوتر ، مما يؤدي إلى تبسيط العديد من المهام للمبيعات ودعم العملاء. هناك أيضًا تطبيقات محددة تستهدف مزامنة قنوات الدردشة أو حتى رسائل البريد الإلكتروني مع البرامج المصرفية المحلية.
غرس تجربة العملاء مع التقنيات المالية الجديدة
مع الذكاء الاصطناعي والمزيد من تقنيات الهاتف المحمول ، تأتي المزيد من الفرص لتخصيص تجربة العملاء وجعلها أكثر إمتاعًا وإمتاعًا وأمانًا للمستهلكين.
بعض التقنيات التي يمكن لشركات الخدمات المالية استكشافها هي:
معرف العميل المستند إلى المقاييس الحيوية – يمكن للبنوك وشركات التمويل الآن اختيار استخدام تقنية القياسات الحيوية بدلاً من تركيبة اسم المستخدم وكلمة المرور لإدخال العميل والتحقق منه في أنظمتها. تتوفر خيارات مختلفة مثل بصمة الإصبع وقزحية العين وشبكية العين والتعرف على الصوت. إلى جانب كونها أكثر أمانًا ، تعد هذه التقنيات أكثر كفاءة وأسهل في الاستخدام للمستهلكين.
المستشارون الآليون – على غرار روبوتات المحادثة ، يتم تشغيل هؤلاء المستشارين الافتراضيين من خلال التعلم الآلي وهم بدائل قابلة للتطبيق لمديري الاستثمار البشري. تستخدم عادة لتحليل المخاطر ومساعدة المستهلكين في إدارة المحافظ.
إنترنت الأشياء – مع ربط الإنترنت بكل شيء حرفيًا ، ستصبح المعاملات المالية أكثر مرونة ومتحركة. التحقق من حسابك على الجهاز القابل للارتداء الخاص بك؟ أو أثناء القيادة؟ يمكنك فعل كل ذلك باستخدام إنترنت الأشياء.
المصرفية كخدمة
تقود شركات التكنولوجيا الطريق في تجارب الخدمات المصرفية الرقمية ، ومن الأفضل أن تتعلم البنوك والمؤسسات المالية التقليدية الأخرى منها. يمكنهم محاكاتهم وبناء قدراتهم الخاصة ، أو يمكنهم أن يكونوا أكثر ذكاءً بشأن هذا والقيام بذلك بطريقة أسرع – أي الشراكة مع الشركات التي تقدم BaaS و BaaP.
ستؤدي البنوك التي تعمل مع APIs و BaaS إلى تغييرات ملموسة في الطريقة التي يقوم بها كل من المستهلكين الأفراد وعملاء الأعمال المصرفية الخاصة بهم.
بالنسبة للمستهلكين ، يتمثل أحد الجوانب الإيجابية في أنه يمكن الوصول إلى جميع الحسابات عبر تطبيق واحد ، مما يسهل إجراء المعاملات. يمكن أيضًا إدارة هذه الحسابات الفردية على أي جهاز لأنه سيتم تخزين البيانات في السحابة. سيحصل الأفراد أيضًا على مشورة مخصصة فيما يتعلق بالمحفظة والأسهم ومنتجات التمويل الأخرى.
يستفيد عملاء B2B أكثر ، حيث تُترجم رقمنة التمويل إلى وفورات في التكاليف الإدارية وتكاليف البنية التحتية.
ستسمح الشراكة مع منصات رقمية جديدة للبنوك بمواكبة العصر وتزويد العملاء بتجربة الهاتف المحمول الأنيقة التي أصبحت القاعدة في العصر الرقمي. قد يكلف هذا القليل من الاستثمار ، لكنه بالتأكيد سيؤتي ثماره على المدى الطويل.
–
يتعين على مزودي الخدمات المالية تبديل التروس بشكل حاسم قبل أن يفقدوا الاتصال بعملائهم ويتخلفوا عن الركب في العصر الرقمي. تهدف هذه الاتجاهات والتقنيات إلى الدخول في عصر جديد من الخدمات المالية ، وهو عصر أكثر مهارة في خدمة العملاء المتمرسين رقميًا والمتنقلة. لكن هذا لا يعني أن البنوك وشركات التمويل يمكنها الاستغناء عن خطوط خدمة العملاء والوكلاء البشريين.
لتنمية علاقات مثمرة طويلة الأمد مع العملاء ، من الضروري تغطية جميع القواعد ، من نقاط الاتصال الرقمية إلى غير الرقمية. لا يزال للمكالمات الهاتفية والمحادثات الحية والاجتماعات مع العملاء تأثير كبير على تجربة العملاء الإجمالية ، خاصةً لأن هذه التفاعلات تشمل ممثلين بشريين من الشركة. في نهاية المطاف ، تعمل التجارب الرقمية بمثابة استمرارية لشركات تمويل العلاقات الشخصية مع عملائها.
