ملخص
تريد أن يشعر العملاء بأنهم يحصلون على “قيمة مقابل المال” عندما يتعاملون معك. هذا جيد. ولكن هناك ما هو أكثر من علاقة العمل من تلك القيمة فقط. للحصول على أداء متفوق للموظفين ، تحتاج إلى إخبار الموظفين بجميع قيم الأعمال التي تريد أن يمثلها عملك للعملاء المحتملين والعملاء.
سؤالان أساسيان
بصفتك مديرًا ، يجب أن تكون واضحًا بشأن شيئين يتعلقان بقيم العمل.
- ما هي القيم التي تريد أن يمثل عملك التجاري لها
- ما الذي ستفعله للتأكد من أن موظفيك يمثلون هذه القيم للعملاء المحتملين والعملاء.
ما الذي يمثله عملك
يجب ذكر هذه القيم بأكبر قدر ممكن من الوضوح. لا يوجد مكان “لكلمات الوافل” هنا. يقول أحد عملاء شركة السباكة الخاص بي ببساطة ، “إذا تأخرنا فلن تدفع شيئًا.” هل يمكنك أن تتخيل مدى طمأنة العملاء من هذا البيان؟ إنه مزخرف في جميع الوثائق والمواقع الرسمية للشركة. لا “ifs، buts or might”: لا “تطبق الشروط” أو “ضمن 10km”. ببساطة ، “إذا تأخرنا فلن تدفع شيئًا.”
عند حجز كل وظيفة ، يتم منح العميل التزامًا بأن العمل سيبدأ في غضون ساعتين يوافق عليه العميل. إذا بدأ العمل متأخرًا ، حتى ولو بدقيقة واحدة ، فلن يدفع العميل شيئًا بغض النظر عن التكلفة الإجمالية للوظيفة.
رد فعل العميل
يشعر العملاء بسعادة غامرة عندما يستوفي الموظفون الضمان ويرفضون قبول الدفع. يصر بعض العملاء على الدفع. لكن الضمان هو الضمان. يتصل العملاء أحيانًا بالمكتب الرئيسي ويقدمون الدفع ، خاصة عندما يكونون سعداء بالعمل المنجز. لكن الضمان دائما يكرم.
القيم المتضمنة
يتعلم العملاء ذلك بسرعة
- تعرف الشركة أن العملاء مشغولون ويمكن أن تتوقع وجود السباكين هناك على النحو المتفق عليه
- يمكنهم الوثوق بكلمة شركة السباكة
- يرتبط بضمان آخر: أن يكون العملاء هو الحكم النهائي على العمل المرضي. يطلب من العميل دائمًا اختبار الإصلاح. عندما يعمل بشكل جيد ولكن لا يلزم الدفع ، يعلم العميل أن الضمان لم يكن مجرد “غطاء” للعمل الرديء
- تلتزم الشركة بعلاقة طويلة الأمد مع العميل
- الشركة بالتأكيد ليست “مجرد شركة سباكة أخرى”
- تستند العلاقة بين العميل والشركة على قيم تتجاوز مجرد “القيمة مقابل المال”.
يتعلم الموظفون ذلك
- ضمانات الشركة تعني ما يقولون
- سيتم تكريم ضمانات الشركة
- رضا العملاء هو المقياس الأساسي لأعمال الإصلاح المرضية
- عندما يلتزمون بأنفسهم تجاه العميل ، يجب عليهم احترام هذا الالتزام
- يعد التأخر عن الوظيفة أحد أوجه القصور الرئيسية في خدمة العملاء
- الاحتفاظ بأعمال العميل له قيمة أكبر على المدى الطويل من تكلفة وظيفة واحدة
- العلاقة بين العميل والنشاط التجاري ليست “مجرد نقود”.
“القيم” هي أساس كل تفاعل
- كل تفاعل بين عميلك وشركتك مدعوم بمجموعة من القيم … جيدة أو سيئة
- سيستنتج العملاء قيمة من كل تفاعل. إذا كنت تدعي أن “رضاك هو شغلنا الشاغل” ، فقم بالمساومة على تكلفة جزء بقيمة 10.00 دولارات ، فأنت لا تثير فقط شكوكًا حول تكلفة 10 دولارات. أنت أيضًا تثير الشكوك حول إمكانية تصديق ما تقوله.
تصورات “القيمة” الأخرى
ما هي القيم التي ترغب في تعزيزها والاحتفاظ بها ومتى
- التعامل مع الموظفين
- التعامل مع المنافسين
- التعامل مع المزودين والموردين: الشركات التي تستخدمك كعميل
- العمل بشكل قانوني وأخلاقي
- العمل مع الزملاء مثل الأعضاء الآخرين في مجموعة الإدارة الخاصة بك لتسمية عدد قليل من القضايا القائمة على “القيمة”.
والطاقم …؟
من المهم أن تتذكر أن موظفيك يستنتجون القيم من أفعالك بنفس الطريقة التي يقوم بها العملاء والمنافسون ومقدمو الخدمات. الشيئان اللذان يرغب الموظفون في رؤيته هما الوضوح والاتساق.
الوضوح والاتساق
إذا قلت ، على سبيل المثال ، “بابي مفتوح دائمًا إذا كان هناك شيء تريد التحدث عنه” فتأكد من أنه يمكنهم التحدث معك بسهولة وبسهولة. لا تتوقع أن يشعر الموظفون بالرضا عن الحاجة إلى تحديد موعد لرؤيتك قبل أسبوعين. وإذا بدا أن بعض الموظفين يمكنهم الترتيب لرؤيتك في أي وقت وفي أي لحظة ، فلا تتخيل أن أولئك الذين يتعين عليهم الانتظار لمدة أسبوعين لن يلاحظوا الفرق.
عندما يفشل لك الموظفون
قبل عامين ، اصطدمت شاحنة بسيارتي بينما كنت أغادر ممر سيارتي. كان سائق الشاحنة قد صعد على شريط متوسط في محاولة لتجاوز سيارات أخرى متوقفة عند إشارة حمراء. كان الضرر طفيفًا فقط واعترف السائق بأنه ارتكب خطأ. أخبرني باسم المدير للاتصال به لترتيب التعويض.
عندما اتصلت بالمدير المعني – ابن المالك – أنكر أي مسؤولية وأصر على أنني كذب وأنني كنت مخطئًا. نظرًا لأن الضرر كان طفيفًا ، لم أكلف نفسي عناء متابعة الأمر.
الشركة المشاركة لديها سلسلة من متاجر الأجهزة. لكنني لن أدخل واحدة مرة أخرى. نحن لا نشارك القيم.
وعود فارغة: قيم متضاربة
منذ عدة سنوات قضيت بضعة أشهر في استشارة شركة وطنية. لطالما ادعى المؤسس والمدير العام أنه “يمكن لأي شخص الوصول إلى القمة هنا إذا أراد ذلك”. تمت ترقية جميع أعضاء مجموعة الإدارة العليا من الداخل. كان المدير العام مدير فرع. بدأ مدير العمليات كمنظف. قد لا توافق على سياسة المدير العام. لكنها كانت حقيقية بشفافية. وقد أتاح لجميع الموظفين نفس الفرص.
أنت والقيم والموظفون
أولاً ، تأكد من توضيح القيم التي تريد أن يمثلها عملك التجاري. قد تعتقد أن موظفيك يعرفون بالفعل. تحقق من ذلك. سيتم تمثيل قيمك في وضعك التسويقي ، ومعايير وأنظمة أدائك ، ومكافآتك وبرنامج الحوافز ، وفعالية علاقات عملائك. إذا لم تكن واضحة تمامًا بالنسبة لك ، فستكون أقل وضوحًا للموظفين. اسأل نفسك وموظفيك باستمرار ، “هل يمثل هذا قيم العمل التي تهمنا؟”
لماذا يهم الموظفين
يتعرف العملاء على قيم عملك في المقام الأول من خلال التفاعل مع الموظفين. من المهم جدًا أن يفهم الموظفون مدى أهميتهم في تمثيل القيم في عملك.
استنتاج
تعتبر القيم عنصرًا أساسيًا في كيفية عمل كل شركة ، كبيرة كانت أم متوسطة أم صغيرة. يذهبون إلى ما هو أبعد من المفاهيم التقليدية “القيمة للكثيرين”. أنها تدعم كل جانب من جوانب العملية التجارية. لا يمكن المبالغة في أهمية القيم. ولا ينبغي أبدا أن تحسب.
