تلخيص سريع للنقاط الرئيسية من الجزء الأول من إستراتيجية انتحار الأعمال رقم 8 التي تتضمن انعكاس المخاطر والضمانات تتضمن ما يلي: لقد ناقشنا كيف يمكن لهذه الإستراتيجية أن تغير أرباح عملك بشكل كبير. لسوء الحظ ، تخشى العديد من الشركات تقديم استراتيجيات عكس المخاطر لأنهم فشلوا في فهم أهميتها: أي أن فائدة أي منتج أو خدمة يتم اكتسابها بعد إجراء عملية البيع. إذا قللت أو قللت من هذا الخطر ، فإن النتيجة الطبيعية هي أن الناس سيكونون أكثر ميلًا للشراء. قارنا وقارننا بين نهجين افتراضيين في كيفية تعامل رجل الأعمال مع بيع جرو لأب.
الآن دعنا ندرس 7 سياسات لإعادة بضائع المتجر في نوردستروم. نوردستروم ، متجر بيع بالتجزئة راقي ، يفهم حقًا قيمة تقديم “استراتيجيات عكس المخاطر”. تنص سياسة الإرجاع الخاصة بشركة نوردستروم على الإنترنت على ما يلي: “تعهد نوردستروم لعملائها:”
1. “التزامنا بتجربة تسوق غير عادية” (تستخدم نوردستروم هذا الشعار كعلامة مميزة.) بينما يمكننا الاستمتاع بالتسوق ، في أي وقت تفصل فيه شركة ما العميل عن أمواله ، هناك عامل ثقة بين التاجر والعميل.
2. “حتى لو كنت تقوم بالمبادلة أو العودة ، فإننا نجعل الأمر سهلاً.”
هنا تمنح نوردستروم العميل الإذن بإعادة الشراء. على الرغم من أن Nordstrom تفضل بالتأكيد إجراء عملية تبادل بدلاً من طلب استرداد ، فقد أعطوك بالفعل إذنًا لإعادة العنصر.
أنا مندهش من عدد المتاجر التي تقدم فقط تبادلًا للمنتجات الأخرى في متجرها. من خلال مثل هذه السياسة التي تقول الشركة للعميل أو العميل المحتمل ، لن يتم إرجاع الأموال التي تنفقها معنا تحت أي ظرف من الظروف. هذه ليست سياسة جيدة لأن العميل لا يمكنه تجربة المنتج دون الشعور بالخوف من تحمل مخاطر كبيرة اعتمادًا على نقطة السعر. إذا رفضت تقديم أي شيء بخلاف رصيد المتجر ، فستفقد أعمالك المبيعات نتيجة لذلك. اسأل نفسك هل يمكن لعملك في هذه الأوقات الاقتصادية أن يتحمل مثل هذه المخاطر؟
3. “يتم تضمين RETURN LABEL المدفوع مسبقًا مع كل طلب. سيتم خصم الحد الأدنى فقط من رسوم الإرجاع البريدي من إرجاعك. والاستبدال مجاني تمامًا – عن طريق البريد أو الهاتف أو في المتجر.”
يشمل Nordstrom بطاقة إرجاع مدفوعة مسبقًا ؛ واحدة أقل من المتاعب التي يحتاج العميل إلى معالجتها في التعامل مع نوردستروم. انظر بعناية إلى هذه اللغة. يتم إراحة العميل تلقائيًا.
4. “التبادل البريدي مجاني دائمًا! املأ جزء الاستبدال من RETURN LABEL الخاص بك وقم بإسقاط التبادل في البريد. سنرسل العناصر المتوفرة في المخزن على الفور ، ونخصم من بطاقتك الائتمانية ونضيف المبلغ المرتجع بمجرد استلامنا في منشآتنا. لسوء الحظ ، لا يمكننا رد رسوم الشحن الأصلية. لا تقلق ، يتم الاهتمام بالتأمين عند استخدام الملصق المقدم. “
يتم إبلاغ المستهلك مقدمًا أن تبادل البريد مجاني دائمًا. كم عدد الشركات التي تعرف أنها تقدم مثل هذه السياسة المريحة؟ تعتذر شركة Nordstrom أنه يتعين عليها فرض رسوم عليك مقابل العناصر التي تم إرجاعها ، ولكن تذكر أنه إذا قمت بإرجاع العنصر إلى المتجر ، فلا توجد رسوم. كما توفر نوردستروم تلقائيًا تأمينًا للعناصر المرتجعة.
5. “تخطي جزء الاستبدال من RETURN LABEL واتصل بنا ببساطة على 3365-933-800-1. سنرسل العناصر الموجودة في المخزون على الفور ، ونخصم من بطاقتك الائتمانية ونضيف المبلغ المرتجع بمجرد استلامه في التسهيلات. لسوء الحظ ، لا يمكننا رد رسوم الشحن الأصلية. عمليات إرجاع سهلة للبضائع “إذا طلبت الحجم الخطأ ، فلا توجد مشكلة ، فسنرسل لك على الفور العناصر الموجودة في المخزون دون أي تكلفة.
الآن نوردستروم أزال الخوف من كيفية التعامل مع “ماذا لو لم يكن الثوب مناسبًا؟” ماذا الآن؟ كلما كان العمل التجاري أسهل في التعامل معهم ، زادت المبيعات التي تحققها الشركة.
6. “أرسل العنصر (العناصر) بالبريد باستخدام RETURN LABEL المدفوع مسبقًا. سنخصم ببساطة رسومًا ثابتة قدرها 6.00 دولارات من استرداد طلبك مقابل رسوم الإرجاع بالبريد. ما عليك سوى ترك الطرد في مكان آمن حيث تتلقى فيه البريد عادةً أو تركه في أي صندوق بريد أمريكي أو مكتب بريد. لا تقلق ، يتم الاهتمام بالتأمين عند استخدام الملصق المقدم. للأسف ، لا يمكننا رد رسوم الشحن الأصلية. إذا اخترت إرجاع العنصر في عبوتك الخاصة باستخدام طريقة شحن أخرى ، فيرجى تأكد من استخدام العنوان المدرج في RETURN LABEL: 7700 18th St. SW، Cedar Rapids، IA 52404. إذا لم تستخدم ملصق الدفع المسبق ، فلن يتم خصم الرسوم البالغة 6.00 دولارات من إرجاعك. ستتلقى تأكيدًا e -بريد إلكتروني بمجرد وصول الطرد إلى منشآتنا “.
يأخذ Nordstorm التخمين من رسوم الشحن والمناولة باستخدام رسوم ثابتة لجميع المرتجعات. يا لها من إستراتيجية قوية للتخلص من التخمين في رسوم الشحن والمناولة في المستقبل. وحتى نوردستروم تعتذر عن سياستها البالغة 6.00 دولارات ، لكنها تشرح سبب ضرورة دفع الرسوم. متى كانت آخر مرة اعتذر فيها متجر عن الرسوم التي تكبدتها مقابل التعامل معهم؟
7. “في المتجر – مجانًا ، ما عليك سوى إحضار قسيمة التعبئة وبطاقة الائتمان المستخدمة عند تقديم الطلب إلى أي من متاجرنا. انقر هنا للعثور على أقرب متجر نوردستروم إليك.”
هنا لا تضع نوردستروم أي حدود زمنية لتاريخ العودة ، وبذلك تبني نوردستروم ولاءً استثنائيًا للعملاء. يتيح لك Nordstrom إعادة البضائع إلى أي متجر ويمنحك رابطًا لتحديد موقع المتجر للعثور على أقرب متجر إليك. من خلال القيام بذلك ، فإن نوردستروم تقدر وقتك وتفعل كل شيء لجعل تجربة التسوق ممتعة وفي الواقع لا تُنسى أيضًا.
الشركة التي تعكس المخاطر ، تكتسب تلقائيًا ميزة تنافسية وتفوز بمزيد من الأعمال. هذه الميزة التنافسية مهمة للغاية عند جذب عملاء أو عملاء جدد إلى عملك. في الواقع ، كلما طالت مدة الضمان أو سياسة الإرجاع ، قلت العوائد التي ستحصل عليها على مدار عملك. تعمل خدمة العملاء هذه على بناء الولاء للعلامة التجارية.
تميز نوردستروم نفسها عن 98٪ من متاجر البيع بالتجزئة من خلال تقديم سياسة إرجاع متساهلة بحيث ينفق المشترون المزيد من المال ويستمتعون بتجربة التسوق. سيكون هناك دائمًا عدد قليل من العملاء الذين يستفيدون من سياسة نوردستروم.
هذا أمر بالغ الأهمية لنجاح عملك. كلما طالت مدة سياسة الإرجاع ، قل الضغط الذي يشعر به المشتري للتصرف بسرعة لإعادة العنصر ، لذلك لا يوجد شعور بالإلحاح على العميل وهو ما يريده عملك تمامًا إذا كان لديك منتج جيد. كلما طالت مدة استخدام العميل للمنتج ، زادت احتمالية احتفاظ العميل بالمنتج.
