تاريخ إدارة علاقات العملاء
إدارة علاقات العملاء هي مفهوم يقدم العديد من الفوائد والتغييرات طويلة الأجل للشركات. في التسعينيات بدأت الشركات في استخدامه لعدد من الأسباب. استخدمت المؤسسات الكبيرة هذه الطريقة للتفاعل مع العملاء والتعامل مع جميع البيانات الضخمة.
كانت الشركات الكبيرة تستخدم كميات هائلة من بيانات المعلومات المتعلقة بالعملاء وكان من الصعب تعقب العملاء ومشترياتهم ، لأن المعالجة كانت صعبة للغاية. كما احتاجوا إلى شيء يقوم بتحديث البيانات باستمرار. لكن نظام CRM أثبت نجاحه فقط لتحقيق نتائج طويلة المدى. لم تكن فعالية الاستخدام قصير المدى على قدم المساواة لأنه انتهى للتو بجعل العملية أكثر تكلفة وشاقة.
تطور CRM
كان الاستخدام المحدود والمذكرات الإلكترونية لجميع الأغراض مع وظائف قاعدة البيانات الأساسية هو ما بدأ تنظيم كل هذه البيانات. أفسحت تلك المذكرات ، أو مديرو المعلومات الشخصية ، الطريق إلى نظام إدارة جهات الاتصال ، أو CMS التي كانت أدوات إنتاجية مرنة ، ويمكنها إدارة كميات أكبر من البيانات. تحولت CMS إلى أنظمة SFA أو Sales Force Automation ، والتي أصبحت الآن حجر الزاوية لتطبيقات CRM الحديثة.
إنها سلالة جديدة من المنتجات ، والتي ، جنبًا إلى جنب مع مجموعة أخرى ، أعادت بشكل جماعي تعريف CRM. تسعى عروض شركات الشبكة الحديدية هذه إلى منح الشركات النيرفانا من وجهة نظر “موحدة” لعملائها عبر المؤسسة.
في السنوات العديدة الماضية ، تطورت إمكانيات CRM مع أنظمة البرامج الحديثة وميزات التتبع المتقدمة لزيادة إنتاجيتها. ربما يكون CRM المستخدم حاليًا هو ما تصوره المبدعون في الأصل.
من المؤكد أن أنظمة CRM الأحدث ذات التكلفة الفعالة هي سبب للشركات الصغيرة لاستخدامها.
التاريخ
على الرغم من أن أنظمة CRM لم تكن متوفرة بعد ، فإن الثمانينيات كانت أساسًا لبرنامج CRM. كان المفهوم الرائج في ذلك الوقت هو “تسويق قواعد البيانات” – وهو إصدار سابق من CRM. لقد كانت مجرد عبارة تستخدم لتعريف فعل مجموعات خدمة العملاء التي تتحدث بشكل فردي إلى العملاء.
سارت هذه الممارسة بشكل جيد للعملاء الرئيسيين وأصبحت وسيلة قيمة لفتح خطوط الاتصال وخدمات التفصيل وفقًا لمتطلباتهم. ولكن بمرور الوقت (وخاصة للعملاء الصغار) أصبحت العملية مملة وقدمت معلومات مشوشة بدون البصيرة.
كان جمع البيانات هو الجزء السهل – كان من المستحيل معالجة وتحليل جميع البيانات المتاحة لصالح رضا العملاء. مع مرور الوقت ، أدركت الشركات أنها لم تكن كل المعلومات المطلوبة. اكتشفوا أنهم بحاجة إلى القليل من البيانات الأساسية: ما اشتراه العملاء ، ومقدار الأموال التي أنفقوها وكيف يستخدمون المنتج.
تقدم
في التسعينيات ، تم غرس هذا النظام التسويقي بعدد من التقنيات الجديدة. كان ذلك عندما تم تقديم إدارة علاقات العملاء. أصبح الآن نظامًا مزدوجًا ، ولكن الآن استعاد العميل أكثر من مجرد إرضاء المنتج. بدأت الشركات في منحهم الهدايا والخصومات والصفقات وحتى المال. تم القيام بذلك لغرس الشعور بالولاء لدى العميل.
كانت هذه بداية برامج المسافر الدائم ونقاط بطاقة الائتمان الإضافية. في السابق ، كان العملاء يشترون ببساطة من الشركة ولم يتم فعل الكثير لبناء علاقة لحملهم على العودة. تم استخدام CRM الآن لزيادة المبيعات وتحسين خدمة العملاء أيضًا.
كان هذا على عكس الطريقة التي كان ينظر بها إلى العميل في وقت سابق. قبل تقديم CRM ، لم تهتم العديد من الشركات بتقديم الطعام للعملاء. في ذهن المديرين التنفيذيين ، لديهم موارد وفيرة ويمكنهم ببساطة استبدال العملاء كلما لزم الأمر.
ربما كان ذلك مقبولاً قبل الثمانينيات ، ولكن مع هجمة عصر المعلومات ، يمكن للعملاء الآن أن يحكموا بشكل أفضل بكثير من أجل مصلحتهم في السابق ، وعندما لم يكونوا راضين عن خدمة الشركة ، استبدلوها بسهولة بالعديد من الخيارات الأخرى متوفرة.
بعد ذلك ، بدأت شركات البرمجيات في إطلاق برامج أحدث وأكثر تقدمًا كانت تُستخدم في جميع الصناعات ، وتم تخصيصها ، ويتم الآن استخدام المعلومات بطريقة ديناميكية وقابلة للاستخدام.
CRM اليوم
يتم استخدام CRM اليوم بطرق متعددة. لا يقوم برنامج CRM فقط بإدخال المعلومات في قاعدة بيانات ثابتة للرجوع إليها في المستقبل ، ولكنه يقوم باستمرار بتحديث تحليل متطلبات العملاء وسلوكهم.
ساعد CRM أيضًا في تطوير استراتيجيات لمزيد من العمل المفيد للطرفين بين الإدارات المختلفة للمؤسسة من خلال تبادل المعلومات والفهم ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء.
الأقسام الرئيسية الثلاثة التي تنشر CRM هي الاتصالات ومزودي الخدمات المالية وشركات التكنولوجيا العالية. وهذا البرنامج يوفر للشركات ردود فعل مذهلة من حيث رضا العملاء.
