لقد ولدنا جميعًا بشعور رائع بالدهشة والرهبة. فكر في الأمر. في المرة القادمة التي ترى فيها طفلاً ؛ مشاهدة وجوههم وأجسادهم وهم يتعلمون القيام بشيء جديد. يتدحرج على ظهره للمرة الأولى ، واتخاذ تلك الخطوة الأولى دون التمسك ، والشرب من كوب الشرب بمفرده … سوف تتسع عيون الطفل مع الإثارة ، وسوف يبتسمون ، وربما يصفقون بأيديهم أو يهتزون أرجلهم وأقدامهم. فعلوها! لا يتفاعل الطفل مع الإثارة فحسب ، بل يتحمّس البالغون الحاضرين لهذه الأحداث الهامة أيضًا. يبتسمون ويضحكون ويصفقون بأيديهم ويمدحون الطفل على الإنجاز. بينما يتعلم الطفل المهارة الجديدة ، يكون الشخص البالغ حاضرًا للإرشاد والمساعدة حتى يتمكن الطفل من الأداء بمفرده. ثم يحدث شيء ما على طول الطريق. الضحك والتصفيق والتوجيه يتوقف لسبب ما.
عندما ننضج ، نبدأ في الحصول على أنواع جديدة من الرسائل من أولئك الذين في السلطة. ربما يكون آباؤنا ، أو الأشقاء الأكبر سنًا الذين نتطلع إليهم ، أو المدربين ، أو المدرسين ، أو أساتذة الاستكشاف ، أو حتى وسائل الإعلام هم الذين بدأوا يخبروننا أننا لسنا جيدين بما يكفي ، أو أقوياء بما يكفي ، أو جميلون أو وسيمون بما يكفي ، وأذكياء بما فيه الكفاية ، وما إلى ذلك. تتكرر الرسائل السلبية في أذهاننا مرارًا وتكرارًا حتى نصدق الأكاذيب التي يخبرنا بها أولئك الذين نعجب بهم ونثق بهم.
ما علاقة كل هذا بخدمة العملاء؟
كثير.
الرسائل السلبية حول مهاراتنا وقدراتنا ومظاهرنا الخارجية للعالم تقوض إحساسنا باحترام الذات. الموظفون ذوو المستويات المنخفضة من احترام الذات هم عمومًا أشخاص غير سعداء. أنا متأكد من أن هذا ليس هو الذي تريده لخدمة عملائك أو آفاقك.
فيما يلي بعض حقائق احترام الذات:
- احترام الذات هو أهم شيء يجلبه الموظف إلى الوظيفة كل يوم. يحتاج الموظف إلى الشعور بالرضا عن نفسه قبل أن يتمكن من مساعدة الآخرين على الشعور بالرضا أيضًا.
- عادة ما تكون المستويات الأعلى من احترام الذات مصحوبة بمستويات أعلى من النجاح. يعتمد هذان العاملان على بعضهما البعض مما يؤدي إلى المزيد من النجاح وتقدير الذات للفرد.
- يبدأ احترام الذات في رؤوسنا. بصفتنا بالغين ، تقع على عاتقنا مسؤولية عكس الرسائل السلبية التي نسمعها واستبدالها برسائل إيجابية نعرف أنها صحيحة عن أنفسنا.
- يميل الأشخاص غير السعداء ، وأنت تعرف من هم ، إلى مستويات منخفضة من احترام الذات. إنهم يميلون إلى إلقاء اللوم على الآخرين (الحكومة ، والإدارة ، والآباء ، والأشقاء ، وما إلى ذلك) على مشاكلهم ، والاضطلاع بدور الضحية.
إن الرئيس التنفيذي والمدير الذكي هو الذي يكمل موظفيهم ومقاوليهم عندما يتطلب أداؤهم الثناء ويوجههم برفق عندما يتطلب أدائهم التحسين أو التعديل. هذا يسمح للموظف بتجربة النجاح في نهاية المطاف. هذا التواصل ضروري. الموظفون الذين يتمتعون بتقدير الذات الصحي يعني الموظفين السعداء والموظفين السعداء يعني العملاء السعداء.
ما هي السلوكيات ومستويات الأداء التي تقدرها؟
كيف توصل هذا لموظفيك؟
