غالبًا ما يقود الشركة في المبيعات التقنية شخص يعرف المنتج ولكن لا يستمتع بكونه الوجه العام للشركة. يمكن أن يؤدي البقاء داخل منطقة الراحة المنعزلة إلى فقدان القائد للإشارات التي تشير إلى أن العملاء المحبطين مستعدون للتحول من التجديدات بدون عطاءات إلى عملية العطاءات التنافسية. في دراسة الحالة هذه ، لم يكن لدى المورد الوحيد المصدر منظور لاستنتاج نطاق وطبيعة المشكلات التي كانت تعرض أهم علاقاتهم للخطر.
هذه واحدة من سلسلة من دراسات الحالة التي تسلط الضوء على “الأسئلة الرئيسية واقتباسات تصحيح المسار” المأخوذة من 20 عامًا من مشاريع رؤية العملاء في B2B. كل الأسماء وهمية ، لكن المواقف حقيقية. ترسم دراسات الحالة صورة لمدى أهمية معرفة ما يعتقده عملاؤك في B2B – لكن لا يقولون. هذه أمثلة من العالم الواقعي لكيفية استدراج آراء العملاء والتصرف بناءً عليها في مساعدة الشركات على التمسك بالعملاء لفترة أطول ، وتنمية العلاقات بشكل أكبر والتعرف على أعمال جديدة بشكل أسرع.
دراسة حالة: العلاقة في خطر
السؤال الأساسي (تم طرحه على مدير العمليات في حساب بملايين الدولارات): “ليس لديك علاقة يومية مع” PartsCo “، لذلك من الصعب عليهم التأكد من أنهم يعرفون ما هي توقعاتك. ما الذي يجب أن يفهموه بشأن ما تتوقعه منهم شخصيًا الآن ، وكيف يمكن أن يختلف ذلك عما توقعته منهم سابقًا في العلاقة؟ “
اقتباس تصحيح المسار:
مدير العمليات: “من الصعب التفاوض معهم. لا نريد أن يتم التلاعب بنا ، وفي بعض الحالات نشعر بالخداع. وبالمقارنة ، فإن موردينا الرئيسيين الآخرين أكثر مرونة. ولدينا أيضًا مخاوف بشأن مراقبة جودتهم واستعدادهم لاستبدال الأجزاء المعيبة. لم أكن هنا عندما كانت العلاقة جديدة. لقد التقيت بالرجل الثاني ، لكنني رأيت فقط مديرهم التنفيذي في المؤتمرات الصناعية. يجب أن يوضح لي ما بين مفاوضات العقد التي يعتبرها عملنا مهم. أريد الاستمرار في تجديدها ، والتحسينات الأخيرة في مراقبة الجودة تساعد ، لكنهم بحاجة إلى الإقرار بأن لدينا خيارات. “
مأزق العميل:
بدأت هذه العلاقة الكبيرة والمتعددة السنوات بنجاح كبير ولكنها تدهورت ببطء بمرور الوقت. شعرت شركة PartsCo بالعجز حيث بدا أن الشراكة الكبرى بينهما بدأت تتلاشى. لقد كانوا يائسين لفهم ما يفعلونه بشكل خاطئ وكيف يمكنهم إعادة الأمور إلى مسارها الصحيح.
استنتاج:
كانت المشكلة الحقيقية هي أن معظم الاتصالات على مدى السنوات العديدة الماضية كانت على مستوى الخطوط الأمامية باستثناء أثناء مفاوضات العقد. لقد تغير الكثير في المستويات العليا للعميل بمرور الوقت ، وأبقت PartsCo نفسها خارج الحلقة. احتاجت قيادة PartsCo إلى بدء الاتصال بين الأقران بشكل دوري من أعلى إلى أسفل والبقاء على اتصال. كان كبير المسؤولين التنفيذيين لديهم خلفية فنية. كان بحاجة إلى تدريب حول كيفية تنظيم محادثة ترعى العلاقة. بمجرد أن فهم الطبيعة الأساسية للمشكلة ، سرعان ما بدأ هو وفريقه في الاستماع بعناية أكبر والعمل بشكل أكثر تعاونًا مع هذا العميل (والآخرين). العلاقة عادت الآن إلى المسار الصحيح
أقوم بتصنيف المشاريع على أنها تقييمات أو تحقيقات أو البحث عن الكنوز أو مهام الإنقاذ. كان هذا المشروع “مهمة إنقاذ”. كان التحدي هو “هل يمكن إنقاذ هذا الزواج؟”
