ما هو CRM؟
إدارة علاقات العملاء (CRM) يجمع بين استراتيجية الأعمال والتكنولوجيا لتحديد علاقات العملاء المربحة واكتسابها والاحتفاظ بها. ينشئ CRM صورة شاملة للعميل عبر جميع القنوات من خلال تحليل المعلومات التي تم جمعها أثناء كل معاملة وتفاعل (مثل عمليات الشراء ومكالمات الدعم والمرتجعات والأنشطة الأخرى). يكشف هذا التحليل متعدد الأبعاد عن ثروة من معلومات العملاء. بعض العملاء أكثر قيمة من غيرهم ، لذلك يجب على المؤسسات تعظيم استثماراتها في التسويق والمنتجات والخدمات بناءً على القيمة الحقيقية للعميل بالنسبة للشركة. تقدم الإدارة الأفضل موارد مكثفة حول موضوعات إدارة علاقات العملاء لمساعدتك على تطوير استراتيجيات لتحسين علاقاتك مع العملاء.
أهداف CRM
1) زيادة إيرادات العملاء و الربحية متأخر، بعد فوات الوقت.
2) زيادة رضا العملاء وولائهم من خلال تقديم خدمة عملاء أفضل.
3) تحسين إدارة دورات حياة العملاء.
4) يحسن كفاءة المبيعات والموظفين التقنيين.
5) يتيح سهولة الوصول إلى سجلات خدمة العملاء ومعلومات الاتصال والأصول المخصصة وتطوير المبيعات.
دورة حياة العلاقة مع العملاء
هناك ثلاثة مجالات رئيسية تركز على رضا العملاء ،
1) مبيعات.
2) تسويق.
3) خدمة.
يتنبأ فريق المبيعات المحترف ويقترح التحليل في الوقت الفعلي للمعلومات ويوزع هذه المعلومات على الشركة والشركاء التجاريين ، ويركز التسويق على تخصيص تفضيلات العملاء وتقديم تجارب مرضية لهم ، وترتبط الخدمة بمراكز الاتصال الخاصة بالشركات وتنسيق التفاعل بين الويب والبريد الإلكتروني ووسائل الاتصال الأخرى.
أدوات إدارة العملاء
1) البريد الإلكتروني والهاتف والبريد العادي.
2) يجب أن يكون الإنترنت أحد أدواتك الأساسية لأبحاث المبيعات. غالبًا ما تكون المقالات الإخبارية والبيانات المالية وموقع الويب الخاص بالشركة مؤشرات ممتازة لنوع العمل الذي يقوم به عميلك حقًا.
3) المواد الترويجية مثل لوحة الماوس أو القميص الذي يحمل اسم شركتك سيكون بمثابة خفية لعلاقتك.
كم تكلفة CRM؟
أظهر استطلاع حديث (2001) لأكثر من 1600 متخصص في مجال الأعمال وتكنولوجيا المعلومات ، أجراه معهد تخزين البيانات أن ما يقرب من 50 ٪ لديهم ميزانيات مشاريع CRM أقل من 500000 دولار. قد يبدو أن هذا يشير إلى أن CRM لا يجب أن يكون منبوذاً للميزانية. ومع ذلك ، أظهر الاستطلاع نفسه أن حفنة من المستجيبين لديهم ميزانيات مشاريع CRM تزيد عن 10 ملايين دولار. تتراوح رسوم الترخيص الخاصة بحل CRM النموذجي المستند إلى الويب من 60 إلى 80 دولارًا شهريًا لكل مستخدم. ومع ذلك ، فإن التكاليف الرئيسية المرتبطة بـ CRM ليست رسوم الترخيص ، ولكن الوقت الذي تقضيه المنظمة في الحفاظ على نظام CRM محدثًا. مع العديد من حلول CRM ، فإن قيمة الوقت المستثمر للحفاظ على النظام الحالي هي 10 أضعاف رسوم ترخيص CRM. غالبًا ما يكون قبول المستخدم المنخفض أمرًا صعبًا حيث يصعب إقناع الفرق بالتخلي عن العمليات الحالية. هذا صحيح بشكل خاص عندما يتطلب البديل 30-60 دقيقة إضافية من إدخال البيانات كل يوم.
ما الذي يسبب فشل مشاريع CRM؟
يمكن أن يؤدي عدم وجود اتصال بين كل فرد في سلسلة علاقات العملاء إلى صورة غير مكتملة للعميل. يمكن أن يؤدي ضعف الاتصال إلى تنفيذ التكنولوجيا دون دعم مناسب أو شراء من المستخدمين. على سبيل المثال ، إذا لم يتم بيع فريق المبيعات بالكامل بناءً على مزايا النظام ، فقد لا يقوموا بإدخال نوع البيانات الديموغرافية الضرورية لنجاح البرنامج. تقوم إحدى شركات Fortune 500 بمحاولة رابعة لتطبيق CRM ، ويرجع ذلك أساسًا إلى أن قوة البيع لديها قاومت جميع الجهود السابقة لمشاركة بيانات العملاء.
التطورات الحالية وأخبار إدارة علاقات العملاء
*شركة كوانتومأعلنت شركة التخزين ، عن حصولها على جائزتين متميزتين لتحقيق التميز في جميع الجوانب الرئيسية لتجربة العميل من خلال برامج الخدمة والدعم.
* للسنة الثانية على التوالي ، فازت Quantum بجائزة NorthFace ScoreBoardSM لخدمة العملاء المثالية من شركة مجموعة إدارة أوميغا.
* تم تكريم Quantum أيضًا باعتباره الفائز في جائزة STAR لعام 2006 من جمعية محترفي الخدمة والدعم (SSPA) لأفضل الممارسات.
*كوميت المجموعة تختار Kaidara لتعزيز خدمة العملاء والدعم.
استنتاج
إدارة علاقات العملاء اليوم يتعلق بتتبع وتحليل المعلومات الواضحة عن العملاء الحاليين وكذلك توقعات المبيعات. يجب نشر برنامج CRM بطريقة صارمة ومنضبطة ومنسقة لتحقيق أي إمكانات موعودة.
