إدارة علاقات العملاء – الاتجاهات التي يجب رؤيتها في السنوات القادمة

قبل الخوض في تفاصيل اتجاهات CRM لنرى في السنوات القادمة ، أود مشاركة بعض المعلومات حول ماهية CRM.

ما هو CRM؟

إذا كنت تسأل نفسك ما هو CRM وما الذي يفعله بالضبط ، فاحضر معي. سأشرح ما هو كل شيء عن CRM.

إدارة علاقات العملاء هي استراتيجية عمل تركز على تلبية احتياجات العميل. يقوم بذلك من خلال استخدام التقنيات المتقدمة لتنظيم أتمتة ودمج مبيعات التسويق ومكونات خدمة العملاء في عملك. تم تطوير وتصميم أنظمة CRM بشكل أساسي لتجميع المعلومات عن العملاء عبر عدة قنوات بين المنظمة والمستهلكين ، والتي قد تحتوي على موقع المنظمة والهاتف والبريد المباشر والدردشة الحية والمواد التسويقية ووسائل التواصل الاجتماعي أيضًا. يمكن أن يوفر لك أيضًا بيانات وصفها للموظفين الذين يواجهون العملاء حول المعلومات الشخصية للمستخدم ، وتفضيلات الشراء ، وسجل الشراء والمخاوف وما إلى ذلك.

لذلك كان هذا هو مقدمة صغيرة لإدارة علاقات العملاء. الآن دعنا ننتقل نحو الاتجاهات المستقبلية لإدارة علاقات العملاء.

اتجاهات إدارة العلاقات مع العملاء في المستقبل:

• دمج البيانات من قنوات متعددة
• التعامل مع البيانات الضخمة
• التحول إلى CRM المستند إلى السحابة
• CRM الاجتماعي
• موبايل CRM
• نظام برمجيات CRM مع المتغيرات
• خلق تجربة أفضل للعملاء
• التحديات التي تواجهها إدارة علاقات العملاء
• التركيز على العملاء
• عودة بطيئة وعدم الاتساق

أمثلة لأنظمة إدارة علاقات العملاء المستقبلية

CRM المحمول:

من المتوقع أن تكون هناك زيادة هائلة في شعبية CRM المحمول. مثال: –

• أدخل INDOCIN BANK الخدمات المصرفية ببصمة الإصبع حيث يمكن للعملاء إجراء المعاملات بمساعدة بصمات الأصابع وبدون كلمات مرور

• أطلق بنك DBS بنكًا للهاتف المحمول فقط وهو لا يعتمد على الأوراق بالكامل ولا يحتوي على فروع بنكية مما يسمح للعملاء بفتح حسابات باستخدام بطاقاتهم الأخرى للمصادقة البيومترية في مختلف الشركات التي يقوم بالترتيبات معها.

التكامل مع وسائل التواصل الاجتماعي

في الوقت الحالي ، تتواجد معظم الشركات على وسائل التواصل الاجتماعي ، لكن التواجد تقريبًا ليس كافيًا. من المهم للغاية تقييم تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على الأعمال التجارية. مثال: –

• أصبحت MERCEDES-BENZ في الهند العلامة التجارية الأولى في البلاد التي تستخدم حملة Twitter على Twitter مع تغريدة الهاشتاج للنقر عليها. وقد أتاح ذلك للمستخدمين فرصة الحصول على جولة بصرية وصورة شخصية لسيارة Mercedes-Benz Pavillion مباشرة من معرض Auto Expo 2016. كلما قاموا بالتغريد باستخدام علامات التصنيف ، قم بالتغريد للنقر و “الأفضل مواصلة الفوز”.

• استخدمت AUDI INDIA قطيع Twitter لإلغاء تأمين البطاقات ويمكن للعلامات التجارية استخدامها للكشف عن فيديو منتج جديد أو إعلان تجاري بمجرد فتح البطاقة ، يتم إرسال تغريدة إلى كل من شارك في المحتوى الحصري دون أن يمثل Kohli العلامة التجارية على Twitter تغريدة من Audi تم إعادة تغريد المقبض الرسمي لإلغاء قفل أسرع هاتف محمول أكثر من 600 مرة

نشر السحابة

وفقًا للخبراء ، من المتوقع أن تهيمن البرامج كخدمة أو SAS في المستقبل. مثال: –

• تقدم شركة myspa المدارة رسميًا ZENOTI حلولًا تعتمد على الصلصة لصالونات السبا والمنتجعات الصحية الطبية. تم تصميم الحل لإدارة جميع الجوانب التشغيلية لأعمال السبا والصالون مثل الحجز عبر الإنترنت وإدارة المواعيد وإدارة موظفي POS CRM وضوابط المخزون والتسويق المدمج والتحليلات وما إلى ذلك. استخدام حل SAS في بضع سنوات فقط يثري نمت الصالونات من اثني عشر إلى أربعة وخمسين صالون.

زيادة الطلب على إدارة علاقات العملاء الشخصية

لكل عمل متطلبات برمجية فريدة نظرًا لطبيعته الفريدة في عالم اليوم الذي يشهد منافسة شديدة وعددًا كبيرًا من الخيارات للعميل ، حيث يستخدم عدد متزايد من الشركات إدارة علاقات العملاء المخصصة.

حل شامل لإدارة العملاء والاحتمالات

لم يعد CRM يستخدم فقط للمبيعات والدعم. لقد أصبح الآن نظامًا أساسيًا لعملية التسويق بأكملها بدءًا من البحث عن يؤدي التسويق إلى دورة الفاتورة بالإضافة إلى حساب عائد الاستثمار للحملات التسويقية.

حالات إدارة علاقات العملاء المستقبلية

يمكن أن تكون الأجهزة القابلة للارتداء هي الشيء الكبير التالي في CRM. يتيح تكامل أجهزة الحوسبة القابلة للارتداء مع أنظمة CRM للمؤسسات الوصول في الوقت الفعلي إلى بيانات العملاء والتفاعل بشكل فعال مع العملاء. كما أنه يمكّن الشركات من تحديد فرص البيع المتبادل والبيع الإضافي وتعزيز علاقات العملاء في كل لقاء.

يشترك بائعو CRM مع مصنعي الأجهزة المتغيرة لاستكشاف سيناريوهات مختلفة حيث يمكن استخدام المعلومات بشكل مربح مثل إنشاء قوائم العملاء المحتملين وإنشاء الحملات وتقليل يؤدي إلى دورات الطلبات. على سبيل المثال: –

• يدعم Microsoft Dynamics CRM تخصيص النظام الأساسي للجوّال المتوافق مع Google Glass.

• تتيح الأجهزة القابلة للارتداء الآن للمستخدمين التسوق عبر الإنترنت مباشرة من أجهزتهم ، على سبيل المثال ، أعلنت PayPal مؤخرًا عن إطلاق تطبيق جديد يتيح للمستخدمين الدفع مقابل المنتجات باستخدام Samsung Gear2 SmartWatch.

• تتمتع نظارات Google بإمكانات ، والتي يمكنها تتبع أعين المستخدمين للتعرف على الإعلان الذي شاهده العميل أثناء تنفيذه. إنه نموذج إعلاني حاصل على براءة اختراع باستخدام هذه الإمكانية ، والتي يمكن أن تحول التسويق الرقمي. مثال:

استخدام زجاج Google في صناعة الفنادق: برامج يومية متكررة.

في هذا المثال ، يرتدي موظف الفندق نظارة Google. تم دمج الزوجين مع تطبيق الضيافة الخاص بالفنادق ونظام خدمة العملاء.

• بمجرد دخول العميل إلى الردهة ، يسترجع الموظف هذه المعلومات من خلال النظارات الذكية ويحييه باسمه.

• تحدد تفاصيل حجز العملاء وتفضيلاتهم وتبدأ عملية تسجيل الوصول بسرعة.

• علاوة على ذلك ، فهي تتعقب نقاط الولاء التي يمتلكها العميل وتمنحه خيار استردادها أو تجميعها.

• تخبر العميل عن الطقس والأحداث المحلية التي تحدث حول هذه الوجهة.

تقوم أيضًا بترجمة هذه المعلومات بلغته الأم بمساعدة النظارات بعد أن يقوم الضيف بتسجيل الوصول ، ويقدم موظف الفندق الطعام أو المشروبات وغيرها من الخدمات بناءً على اختيار العميل ، وقد تم سرد مزايا النظارات الذكية أدناه:

• الانخراط بشكل فعال مع العميل وتلبية ما يفضله
• خلق تجربة ضيافة سلسة للعميل
• توفير كمية كبيرة من المعلومات ذات الصلة بالعميل لتوجيه جهود التسويق الخاصة بالفندق بشكل أفضل

الخلاصة: CRM في المستقبل

إذن ، كانت هذه اتجاهات إدارة علاقات العملاء التي ستظهر في السنوات القادمة مع الأمثلة. وفقًا للتفاصيل المذكورة أعلاه ، من الواضح أن التسويق والجوانب الفنية لـ CRM ستنمو على الأرجح. تسعى المنظمات لتسخير قوة العلاقات مع العملاء.

شكراً جزيلاً للتفاعل المتزايد بين المنتجات عبر الإنترنت والعملاء بسبب منصات الوسائط الاجتماعية ، أصبحت آراء العملاء حول الخدمات والمنتجات محركًا للأعمال. الآن تستمع الشركات إلى آراء المستخدمين وتستجيب لها لتسخير قوة أحدث التقنيات للاستمرار في توقع وتقديم الأشياء التي يريدها العملاء. لمزيد من التحديثات ، ترقبوا!