المقدمة
التحدي الأكبر للإدارة في الألفية الجديدة للتحرير والعولمة للأعمال التجارية هو خدمة والحفاظ على علاقات جيدة مع الملك – العميل. في الماضي ، كان المنتجون يأخذون عملائهم كأمر مسلم به لأنه في ذلك الوقت لم يكن العملاء يطالبون ولم يكن لديهم العديد من مصادر التوريد أو الموردين البديلة. نظرًا لأنه كان عميلًا سلبيًا ، فقد أملى المنتج الشروط ولم يكن لديه التزام كبير من العملاء. لكن اليوم هناك تحول جذري. تتميز بيئة الأعمال المتغيرة بالتحرير الاقتصادي ، والمنافسة المتزايدة ، واختيار المستهلك العالي ، والعملاء المستنير والمتطلب ، والمزيد من التركيز على الجودة وقيمة الشراء.
كل هذه التغييرات جعلت منتج اليوم ينتقل من التسويق التقليدي إلى التسويق الحديث. يتطلب التسويق الحديث أكثر من مجرد تطوير المنتج وتسعيره والترويج له وجعله في متناول العملاء المستهدفين. يتطلب بناء الثقة ، وقوة ملزمة وعلاقة ذات قيمة مضافة مع العملاء لكسب قلوبهم. يهدف تسويق العصر الجديد إلى كسب العملاء إلى الأبد ، حيث تقوم الشركات بتحية العملاء ، وإنشاء منتجات تناسب احتياجاتهم ، والعمل الجاد لتطوير العملاء مدى الحياة من خلال مبادئ إسعاد العملاء والموافقة والحماس.
ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)
تسمى عملية تطوير علاقة تعاونية وتعاونية بين المشترين والبائعين إدارة علاقات العملاء والتي تسمى قريبًا CRM.
يهدف CRM إلى تركيز جميع الأنشطة التنظيمية نحو إنشاء العميل والحفاظ عليه. CRM هو أسلوب جديد في التسويق حيث يحاول المسوق تطوير علاقة تعاونية طويلة الأمد مع العملاء لتطويرهم كعملاء مدى الحياة. يهدف CRM إلى جعل العميل يتسلق سلم الولاء.
التركيز على العملاء في الخدمات المصرفية
نظرًا لأن المنافسة الشديدة تصبح وسيلة لممارسة الأعمال التجارية ، فإن العميل هو الذي يتخذ القرار في تحديد طبيعة المنتجات والخدمات المقدمة في السوق. أصبح العملاء متطلبين ومسيطرين وانتقائيين. في الواقع ، خضعت تصورات العملاء وتوقعاتهم لتغيير كبير ، مع توفر الخدمات المصرفية للعملاء على أبواب منازلهم من خلال مساعدة التكنولوجيا.
يهدف تسويق خدمات العملاء إلى هدفين مهمين: الازدهار للبنك والعملاء الراضين. تقدم البنوك خدمات ملموسة مثل مخططات القروض وأسعار الفائدة وأنواع الحسابات والخدمات غير الملموسة مثل سلوك وكفاءة الموظفين وسرعة المعاملات والأجواء. قد تحتاج البنوك إلى تضمين نهج موجه نحو العملاء أو التركيز على العملاء في مجالات أعمالها الخمسة مثل إمكانية الوصول النقدي ، وأمن الأصول ، وتحويل الأموال ، والدفع المؤجل ، والإشعارات المالية.
هناك أربع استراتيجيات متاحة لمديري علاقات العملاء:
o لاستعادة العملاء أو إنقاذهم
o لجذب عملاء جدد ومحتملين
o لخلق الولاء بين العملاء الحاليين و
o لزيادة البيع أو تقديم خدمات متقاطعة.
يعتمد مستقبل الأعمال المصرفية إلى حد كبير على قدرة البنوك على تطوير علاقة وثيقة مع العملاء. من أجل تطوير علاقة وثيقة مع العملاء ، يتعين على الصناعة المصرفية التركيز على الابتكارات الموجهة نحو التكنولوجيا التي توفر الراحة للعملاء. يتم تقديم خدمات الصراف الآلي للعملاء اليوم ، والوصول إلى الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والتسهيلات المصرفية عبر الهاتف وبطاقات الائتمان. لقد رفعت هذه الخدمات المصرفية إلى ما وراء حواجز الزمان والمكان.
تسويق الخدمات المصرفية
يعني تسويق الخدمات المصرفية تنظيم الأنشطة والبرامج الصحيحة في تقديم الخدمات المناسبة للأشخاص المناسبين في المكان المناسب وفي الوقت المناسب وبالسعر المناسب وبالتواصل والترويج المناسبين. يشمل تسويق الخدمات المصرفية الميزات الفريدة التالية
o عدم الملموسة – لا يمكن رؤيتها أو امتلاكها جسديًا ولكن يمكن فقط تجربتها.
o عدم الفصل – إنتاجها واستهلاكها يحدثان في وقت واحد.
o التباين – فهي متغيرة بدرجة كبيرة حسب جدارة العملاء.
o قابلية التلف – لا يمكن تخزينها.
سيناريو غلوباليسيد
“التغيير” عملية مستمرة والصناعة المصرفية ليست استثناء من هذا القانون الطبيعي. التغيير في الصناعة المصرفية الهندية أمر لا مفر منه بسبب تنفيذ إصلاحات وسياسات القطاع المالي في البلاد. الهدف الرئيسي لإصلاحات القطاع المالي هو تعزيز نظام مالي فعال وتنافسي ومتنوع في الدولة. شهدت الصناعة المصرفية الهندية تحولًا هائلاً بعد عملية التحرير والعولمة التي بدأت منذ عام 1991. وقد أجبرت هذه التغييرات الصناعة المصرفية الهندية على تعديل مزيج المنتجات لإحداث تغييرات سريعة في عملياتها لتظل قادرة على المنافسة في بيئة العولمة.
المنافسة من البنوك الأجنبية وبنوك القطاع الخاص الجديدة
أدى دخول المزيد والمزيد من البنوك الأجنبية وبنوك القطاع الخاص الجديدة ، ذات الهيكل الخفيف والرشيق ، والتكنولوجيا الأفضل ، والتوجه السوقي والتدابير الفعالة من حيث التكلفة ، إلى تكثيف المنافسة في الصناعة المصرفية الهندية. بدأت المؤسسات المالية أيضًا الدخول في مجال البنوك. في السنوات الأخيرة ، انخفضت حصة أعمال بنوك القطاع العام بشكل كبير. لذلك هناك حاجة ملحة للصناعة المصرفية الهندية لتعديل إستراتيجيتها التسويقية لجذب العملاء وتحمل المنافسة الشديدة من البنوك الأجنبية وبنوك القطاع الخاص الجديدة.
التقدم التكنولوجي
أدى ظهور التكنولوجيا من حيث أجهزة الكمبيوتر والاتصالات إلى تغيير جذري في منهجية الأعمال المصرفية. في القطاع المصرفي ، فتحت التكنولوجيا آفاقًا جديدة وأتاحت بدورها إمكانيات جديدة للقيام بنفس العمل بشكل مختلف وبأكثر الطرق فعالية من حيث التكلفة. تساعد التكنولوجيا في الحصول على خدمات مصرفية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. فتحت الخدمات المصرفية عبر الهاتف والخدمات المصرفية عبر الإنترنت والخدمات المصرفية الإلكترونية إمكانات وفرصًا تجارية جديدة ظلت دون استكشاف. كل هذا التقدم التكنولوجي قد يمهد الطريق للخدمات المصرفية المنزلية بدلاً من الخدمات المصرفية عبر الفروع.
التعاون
قوة أخرى مهمة للتغيير في القطاع المصرفي الهندي هي الابتكار. البنوك مبتكرة ونشطة الآن في يوم من الأيام وتقدم خدمة من الدرجة الأولى للعملاء. إنهم يلعبون دورًا ديناميكيًا ليس فقط كمقدم للتمويل ولكن أيضًا كمخزن إداري للتمويل. نتيجة لذلك ، ظهرت منتجات جديدة مثل الخدمات المصرفية التجارية ، والصناديق المشتركة ، والتأجير ، والتخصيم ، والمصادرة ، والخدمات الاستشارية للشركات ورأس المال الاستثماري. قد تزيد هذه الخدمات المبتكرة من الإيرادات بتدابير فعالة من حيث التكلفة.
تنمية مهارات موظفي البنك
لمواجهة التحديات الجديدة ، يتعين على البنوك ابتكار طرق جديدة لتلبية متطلبات العملاء. لمساعدة موظفي البنوك في الحصول على المعرفة الكافية للتكنولوجيا ، يجب توفير حزم مناسبة تتعلق بتطبيقات الأجهزة والبرامج فيما يتعلق بأعمالهم. علاوة على ذلك ، يمكن إنشاء جناح تسويقي منفصل في كل بنك لتسويق خدماتهم المصرفية. يجب تدريبهم بشكل مناسب لمواكبة البيئة المتغيرة. من أجل مواجهة التحديات ، يتعين على إدارة الموارد البشرية في البنوك إعداد خطط واستراتيجيات القوى العاملة المناسبة.
استنتاج
تسبب الاتجاه الأخير للعولمة والتحرير في مشاكل خطيرة للبنوك المحلية. أدى دخول البنوك الأجنبية الجديدة وبنوك القطاع الخاص مع قاعدة معارفها المتقدمة للأتمتة في العمليات المصرفية واستراتيجيات التسويق القوية إلى دفع بنوك القطاع العام إلى الزاوية الضيقة. بدأ العملاء المحتملون في التحرك نحو البنوك الأجنبية وبنوك القطاع الخاص. للبقاء والنجاح ، يجب على البنوك تحديد مجالات التسويق الخاصة بها ، وتطوير الموارد الكافية ، وتحويل هذه الموارد إلى خدمات صحية وفعالة وتوزيعها بشكل فعال لإرضاء الأذواق المتنوعة للعملاء.
