مفاجأة ، لكنها حقيقية – النشاط القائم على الإنترنت ليس حكراً على جيل الشباب “الرقمي الأصلي” وحده. يقول استطلاع عام 2008 أن الجيل X (أولئك الذين ولدوا بين عامي 1965 و 1976) يستخدمون الخدمات المصرفية عبر الإنترنت بشكل كبير أكثر من أي شريحة ديموغرافية أخرى ، مع ثلثي مستخدمي الإنترنت في هذه الفئة العمرية للخدمات المصرفية عبر الإنترنت.
أعلن مستخدمو Gen X أيضًا عن تفضيلهم لتطبيقات مثل Facebook للمشاركة والاتصال والانضمام إلى مجتمع أكبر.
هذه بعض المفارقات في هذا ، لأن الخدمات المصرفية عبر الإنترنت ، كما نعرفها اليوم ، تقدم الحد الأدنى من التفاعل. على عكس الفروع ، حيث تسهل راحة التفاعل ثنائي الاتجاه إتمام مجموعة متنوعة من المعاملات ، فإن الطريق الأحادي الاتجاه للخدمات المصرفية الإلكترونية نجح فقط في تمكين المهام الروتينية ، مثل الاستعلام عن الرصيد أو تحويل الأموال.
ليس من الصعب وضع الاثنين معًا. توجد فرصة واضحة للبنوك التي يمكنها تحويل عرض الخدمات المصرفية عبر الإنترنت السلبي اليوم إلى عرض يوفر تجربة عملاء أكثر انتشارًا وتفاعلية.
لذلك من الضروري أن تقوم البنوك بتحويل عروضها عبر الإنترنت ، بحيث تتوافق مع التوقعات الجديدة للعملاء. علاوة على ذلك ، يجب أن تنتقل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت إلى جلسات Hangout الشائعة للعملاء عبر الإنترنت ، بدلاً من انتظار وصول العملاء إليها.
هناك مؤشرات واضحة على أن التحول نحو بيئة الخدمات المصرفية عبر الإنترنت “للجيل القادم” قد بدأ بالفعل. إنها مسألة وقت فقط قبل أن تصبح هذه الاتجاهات هي القاعدة.
الاستفادة من الشبكات الاجتماعية
تعمل البنوك ذات التفكير المستقبلي على الاستفادة من الشبكات الاجتماعية الموجودة على المواقع الخارجية لزيادة ظهورها بين المجموعات المهتمة. كما أنهم ينشرون تقنية البرمجيات الاجتماعية على مواقعهم الخاصة لإشراك المجتمعات نفسها في مناقشات ثنائية الاتجاه. وبالتالي ، فقد افترضت الخدمات المصرفية عبر الإنترنت الخاصة بهم شخصية أكثر انتشارًا – حيث يتفاعل العملاء مع البنك ، جنبًا إلى جنب مع منتجاته وخدماته حتى عندما لا يتعاملون فعليًا عبر الإنترنت.
بصرف النظر عن الرؤية المتزايدة ، يمكن للبنوك الحصول على رؤية هائلة للعملاء من مثل هذه التفاعلات غير المنظمة وغير الرسمية. على سبيل المثال ، يمكن أن تكون المناقشة حول المستقبل المالي غير المؤكد بين مجموعة من 18 إلى 25 عامًا إشارة للبنوك لتقديم منتجات استثمارية طويلة الأجل لقطاع لم يكن يعتبر في السابق هدفًا. للمضي قدمًا خطوة إلى الأمام ، يمكن أن تؤدي الضجة الإيجابية حول خدمة تم إطلاقها حديثًا إلى إنشاء إعلان شفهي قيم للأعمال.
التعاون من خلال Web 2.0
مكّن الجانب التعاوني لتطبيقات Web 2.0 البنوك من جذب العملاء داخل حظائرهم أكثر من أي وقت مضى. الأساليب التقليدية مثل مناقشات مجموعة التركيز أو أبحاث السوق تعاني من مساوئ التكلفة العالية والنطاق المحدود وإمكانية إدخال التحيز. تعمل نماذج التعليقات كمجرد فحص بعد الوفاة. في المقابل ، يتمتع Web 2.0 بالقدرة على حمل جمهور عريض على طول منذ البداية ، والاستمرار في القيام بذلك بشكل دائم. وبالتالي ، يشارك مجتمع مهتم من العملاء المحتملين والعملاء في المشاركة في إنشاء المنتجات والخدمات التي يمكن أن تلبي توقعاتهم.
يتيح انتشار Web 2.0 تقديم الخدمات المصرفية الإلكترونية عبر مواقع متعددة عبر الإنترنت والأدوات المستندة إلى الويب مثل Yahoo! Widgets أو Windows Live أو iPhone. وهذا يعني أن عملاء الخدمات المصرفية عبر الإنترنت من الجيل التالي سيستمتعون بإمكانية الوصول والراحة المتزايدة
وجدت شركة محللين مقرها نيويورك أن 15٪ من 70 بنكًا تم تتبعهم من قبلهم قد تبنوا Web 2.0 ، وقد فعل عدد منهم ذلك خلال الـ 12 شهرًا الماضية.
يتواصل موظفو بنك ستاندرد تشارترد مع زملائهم عبر Facebook ويستخدمون المنصة لمشاركة المعرفة وتوضيح الأسئلة والمشاركة في المناقشات حول أنشطة الشركة المستمرة.
قام كل من Bank of America و Wachovia Bank و Commonwealth Credit Union ببناء وجود داخل وسائل الإعلام التفاعلية لخلق الوعي ومتابعة الحوار مع المجتمعات المهتمة. لقد استخدموا مجموعة متنوعة من الأساليب ، بدءًا من إنشاء مجتمعات YouTube إلى إطلاق حملات على Current TV ، وهي قناة يحدد فيها المشاهدون المحتوى.
إضفاء الطابع الشخصي على الخدمات المصرفية عبر الإنترنت
تُقسِّم الخدمات المصرفية الإلكترونية عبر Vanilla العملاء إلى مجموعات كبيرة جدًا وغير متجانسة – عادةً ما تكون الشركات أو الأفراد أو الشركات الصغيرة والمتوسطة ، مع نوع واحد من صفحات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت لكل منها. هذا في تناقض حاد مع الطريقة التي ترغب بها المؤسسات المصرفية في رؤية عملائها. تتجه البنوك نحو خصوصية العملاء ، حيث تنظر تقريبًا إلى كل عميل على أنه “جزء من واحد” عبر القنوات الأخرى ، ومن المقرر أن تحذو الخدمات المصرفية عبر الإنترنت حذوها. على سبيل المثال ، صفحة رئيسية محددة لعملاء قروض الإسكان وأخرى لعملاء الخدمات المصرفية الخاصة يمكن أن تكون محتملة في المستقبل.
ومن المثير للاهتمام ، أن بنك الكويت الوطني كان لديه البصيرة للقيام بذلك منذ عدة سنوات – فقد مكن العملاء من تحديد المنتجات التي يمكنهم عرضها والوصول إليها ، وتمت مكافأتهم بزيادة كبيرة في المعاملات عبر الإنترنت.
يسمح Money Monitor من Yes Bank للعملاء باختيار صفحتهم المقصودة – على سبيل المثال ، يمكنهم تعيين “جميع المعاملات” أو “القيمة الصافية” أو “المحفظة” كعرض افتراضي. تشمل الميزات الأخرى القدرة على تصنيف المعاملات حسب راحة العملاء وطباعة التقارير المخصصة.
التمكين عبر الإنترنت
لا شك أن الخدمات المصرفية عبر الإنترنت أوجدت فئة من العملاء أكثر استنارة وتمكينًا. تم تعيين هذا على الصعود إلى المستوى التالي بمجرد السماح للعملاء بالمشاركة بشكل استباقي في العديد من العمليات المتعلقة بالمعاملات. لقد أتاح الإنترنت بالفعل للعملاء إمكانية مقارنة عروض قروض المنتجات ، ومحاكاة السيناريوهات المالية وتصميم محافظ التقاعد المخصصة. من الآن فصاعدًا ، سيكونون قادرين على إتمام المعاملات ذات الصلة – مما يعني أنه بعد مقارنة أسعار الفائدة ، يمكنهم إنشاء قرض عبر الإنترنت ، وبمجرد تأمينه ، يمكنهم البدء في سداده عبر الإنترنت أيضًا.
البوابة
من المحتمل أن يؤدي ظهور تقنية Web 2.0 إلى جانب رغبة البنوك في إضفاء الطابع الشخصي على خدماتها المصرفية الإلكترونية إلى أعلى درجة إلى “إنشاء بوابة” للخدمات المصرفية عبر الإنترنت. إن فكرة قدرة عملاء البنوك على إنشاء مساحات خاصة بهم عبر الإنترنت ، مليئة بكل ما يتعلق بهم ، ليست بعيدة المنال. يمكن للعملاء تخصيص صفحة الخدمات المصرفية عبر الإنترنت الخاصة بهم لتعكس مواقف الحسابات المتعددة عبر البنوك المختلفة ؛ يمكنهم تضمين معلومات بطاقة الائتمان الخاصة بهم ، والاشتراك في الأخبار المالية المفضلة لديهم ، وتعزيز وضع الأصول المادية ، وتبادل الخبرات مع مجموعة والقيام بالمزيد – كل ذلك من “مكان” واحد.
يمكّن Money Monitor العملاء من إضافة “حسابات” متعددة (من اختيار 9000) إلى صفحاتهم. يمكن أن تكون الحسابات حسابات توفير أو قروض مع البنوك الهندية الكبرى ، أو تلك التي لديها مزودي خدمات وشركات بطاقات ائتمان وشركات سمسرة وحتى برامج المسافر الدائم. يمكن للمستخدمين تخصيص صفحاتهم كما هو موضح سابقًا.
بينما تسعى البنوك إلى تطوير رؤيتها المصرفية عبر الإنترنت للمستقبل ، بالتوازي ، فإنها ستحتاج أيضًا إلى معالجة القضايا الرئيسية للأمن و “الدفاع الواجب”. بينما يحلم كل مسوق أن يعمل العملاء كسفراء ، يجب اتخاذ الاحتياطات الكافية لمنع انتشار الدعاية الكيدية أو الزائفة. لذلك ، قبل أن يُسمح للفرد بالمشاركة في منتدى التواصل ، يجب أن يكون لديه سجل حافل مع البنك. يجب أن يكون الفرد عميلاً معترفًا به للبنك ، بعد أن استخدم حدًا أدنى لعدد المنتجات على مدى فترة زمنية معقولة. قد تكون المعلومات النوعية حول تفاعل الشخص مع موظفي دعم البنك (على سبيل المثال تكرار ونوع المكالمات التي يتم إجراؤها لمركز الاتصال الخاص بهم ، ونتائج هذا التفاعل وما إلى ذلك) لا تقدر بثمن في تحديد النوع “المناسب” من العملاء الذين يمكن تعيينهم على أنهم محتمل.
قد تتطلب تطبيقات الويب التعاونية 2.0 فتح المواقع الإلكترونية للبنوك للتكنولوجيا الخارجية وتبادل المعلومات مع مواقع الطرف الثالث ، مما يزيد من شبح البيانات وأمن البنية التحتية. يجب بناء آلية قوية من الضوابط والموازين للتأكد من أن مواقع الطرف الثالث آمنة ومعتمدة بشكل مناسب ولا تشكل أي تهديد لمواقع البنوك المحلية. وبالمثل ، قبل السماح بإحضار عنصر واجهة مستخدم لطرف ثالث إلى موقع ما ، يجب أن يكون قد مر عبر تحكم أمني صارم.
يجب ممارسة العناية الواجبة قبل السماح للمستخدمين بوضع رابط إلى موقع آخر للحماية من إمكانية التنزيل غير المقصود للبرامج الضارة ، والتي قد تؤدي ، في أسوأ الأحوال ، إلى التصيد الاحتيالي من مواقع البنوك.
من المهم بنفس القدر أن يحمي البنك عملائه من انتهاك الخصوصية أو سرقة البيانات أو إساءة استخدامها. يتوخى مفهوم البوابة الإلكترونية نشر التكنولوجيا لجلب المعلومات من مواقع الويب الخاصة بالبنوك الأخرى أو مقدمي الخدمات المالية إلى موقع البنك المحلي. يجب أن يتأكد البنك المحلي من أن المعلومات الشخصية أو المتعلقة بالمعاملات الخاصة بعملائه ، والتي يمكن مشاركتها مع مقدمي الخدمات الآخرين ، ليست عرضة للتسرب أو سوء الاستخدام التام.
ستعمل البنوك بشكل جيد في الشراكة مع مزود حلول الخدمات المصرفية عبر الإنترنت الذي لا يمتلك فقط الخبرة لترجمة رؤيته إلى تجربة مصرفية إلكترونية متطورة للمستخدم ، ولكن أيضًا البصيرة لتحديد حدود السلامة. مع معالجة المخاوف الأمنية بشكل مناسب ، فإن الجيل التالي من الخدمات المصرفية عبر الإنترنت مليء بالإمكانيات المثيرة. قد تجد البنوك التي تنتهز الفرصة أن الخدمات المصرفية عبر الإنترنت يمكن أن تصبح وسيلة لتمييز نفسها عن المنافسين ، وليس مجرد أداة لخفض التكاليف. من الواضح أن تقديم تجربة مصرفية إلكترونية أكثر قوة وتفاعلية هو الطريق إلى الأمام.
