CRM هو عملية أو منهجية تستخدم لمعرفة المزيد عن احتياجات العملاء وسلوكياتهم من أجل تطوير علاقات أقوى. لتمكين المؤسسات من خدمة العملاء بشكل أفضل وأكثر كفاءة ، يتم استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM).
عادة ما يتم تنفيذ استراتيجية استخدام CRM ناجح من خلال حزمة برامج مصممة لدعم هذه العمليات. هناك بعض المجالات الرئيسية التي يركز عليها برنامج CRM بما في ذلك العمليات المؤتمتة للخدمة ، وجمع المعلومات الشخصية ومعالجتها والخدمة الذاتية. يحاول البرنامج دمج وأتمتة عمليات خدمة العملاء المختلفة داخل الشركة. يتم تخزين معلومات العميل للاستخدام المستقبلي بواسطة النظام. تهدف الشركة إلى تحقيق وفورات في التكاليف وتسجيل عملاء جدد من خلال توفير خدمة سريعة وفعالة للعميل ، كما تحتفظ بقاعدة بيانات جاهزة للوصول إلى معلومات العميل. يمكن أيضًا استخدام حلول CRM للسماح للعملاء بأداء خدماتهم الخاصة عبر مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال. قد تتضمن حزم CRM أيضًا متاجر برامج إدارة جهات الاتصال ، وتتبع جهات الاتصال وإدارتها ، والعملاء المتوقعين في المؤسسة.
تحتوي الحزمة على برنامج إدارة العملاء المتوقعين في المؤسسة والذي يساعد الشركة على إدارة وتتبع وتوقع العملاء المتوقعين للمبيعات. بعض أنواع برامج CRM هي CRM ذاتية الخدمة وبرامج CRM لإدارة الاستطلاعات. يتيح برنامج CRM للخدمة الذاتية تفاعل العملاء المستند إلى الويب وأتمتة البريد الإلكتروني وسجلات المكالمات وتحليلات موقع الويب وإدارة الحملات. يقوم برنامج Survey Software بأتمتة الاستطلاعات الإلكترونية واستطلاعات الرأي والاستبيانات الخاصة بالمؤسسة وتمكين تفضيلات العملاء.
يمكن أن تتكامل العديد من حزم CRM مع الحزم المستندة إلى Windows التي تجمع بين البريد الإلكتروني والتقويمات وجهات الاتصال والمهام وأكثر من ذلك بكثير في برنامج واحد قوي وسهل الاستخدام.
