إدارة علاقات العملاء (CRM) هي واحدة من تلك المفاهيم الرائعة
التي اجتاحت عالم الأعمال في التسعينيات مع وعد بالتغيير إلى الأبد
الطريقة التي تفاعلت بها الشركات الصغيرة والكبيرة مع قواعد عملائها. في ال
على المدى القصير ، ومع ذلك ، فقد ثبت أنها عملية غير عملية وكان من الأفضل فيها
النظرية منها في الممارسة العملية لأسباب متنوعة. الأول من بين هؤلاء كان ذلك
كان من الصعب جدًا وباهظ التكلفة تتبع الحجم الكبير لـ
السجلات المطلوبة بدقة وتحديثها باستمرار.
ومع ذلك ، في السنوات العديدة الماضية ، ظهرت أنظمة برمجية أحدث ومتقدمة
لقد حسنت ميزات التتبع بشكل كبير من قدرات إدارة علاقات العملاء والوعد الحقيقي بـ
أصبح CRM حقيقة واقعة. كسعر للإنترنت الأحدث والأكثر قابلية للتخصيص
وصلت الحلول إلى السوق ؛ أدت المنافسة إلى انخفاض الأسعار
حتى الشركات الصغيرة نسبيًا تجني فوائد بعض الأعراف
برامج إدارة علاقات العملاء.
في البداية…
شهدت الثمانينيات ظهور تسويق قواعد البيانات ، والذي كان مجرد ميزة
عبارة لتعريف ممارسة إنشاء مجموعات خدمة العملاء للتحدث
بشكل فردي لجميع عملاء الشركة.
في حالة العملاء الرئيسيين الأكبر حجمًا ، كانت أداة قيمة للحفاظ على
خدمة خطوط اتصال مفتوحة وتفصيل حسب احتياجات العملاء. في ال
في حالة العملاء الأصغر حجمًا ، فإنها تميل إلى تقديم متكرر يشبه المسح
المعلومات التي تشوش قواعد البيانات ولم تقدم الكثير من البصيرة. كما
بدأت الشركات بتتبع معلومات قاعدة البيانات ، أدركوا أن العظام المجردة
كان كل ما هو مطلوب في معظم الحالات: ما يشترونه بانتظام ، وماذا يشترون
يقضون ، ما يفعلونه.
التقدم في التسعينيات
في التسعينيات ، بدأت الشركات في تحسين إدارة علاقات العملاء
بجعله شارعًا ذا اتجاهين. بدلاً من مجرد جمع البيانات لـ
باستخدامهم الخاص ، بدأوا في رد الجميل لعملائهم ليس فقط من حيث
الهدف الواضح المتمثل في تحسين خدمة العملاء ، ولكن في الحوافز والهدايا و
امتيازات أخرى لولاء العملاء.
كانت هذه بداية برامج المسافر الدائم المألوفة الآن ، المكافأة
نقاط على بطاقات الائتمان ومجموعة من الموارد الأخرى التي تعتمد على CRM
تتبع نشاط العميل وأنماط الإنفاق. تم الآن استخدام CRM كملف
طريقة لزيادة المبيعات بشكل سلبي وكذلك من خلال التحسين النشط لـ
خدمة الزبائن.
يأتي نظام CRM الحقيقي في سن الرشد
بدأت إدارة علاقات العملاء الحقيقية كما يعتقد اليوم
بشكل جدي في السنوات الأولى من هذا القرن. كما بدأت شركات البرمجيات
إطلاق حلول أحدث وأكثر تقدمًا يمكن تخصيصها عبر
الصناعات ، أصبح من المجدي حقًا استخدام المعلومات بطريقة ديناميكية.
بدلاً من إدخال المعلومات في قاعدة بيانات ثابتة للرجوع إليها في المستقبل ،
أصبح CRM وسيلة لتحديث فهم احتياجات العملاء بشكل مستمر و
سلوك. تفريع المعلومات والمجلدات الفرعية والميزات المخصصة
مكن الشركات من تقسيم المعلومات إلى مجموعات فرعية أصغر حتى يتمكنوا من ذلك
يمكن أن يقيم ليس فقط الإحصاءات الملموسة ، ولكن المعلومات عن الدافع
وردود فعل العملاء.
قدم الإنترنت نعمة كبيرة لتطوير قواعد البيانات الضخمة هذه
من خلال تمكين تخزين المعلومات خارج الموقع. حيث كانت تواجه صعوبة من قبل الشركات
دعم الكم الهائل من المعلومات ، وفرت الإنترنت الجديد
انطلقت الاحتمالات وإدارة علاقات العملاء عندما بدأ مقدمو الخدمة في التحرك نحو الإنترنت
حلول.
مع زيادة سيولة هذه البرامج ، ظهرت علاقة أقل جمودًا
بين المبيعات وخدمة العملاء والتسويق. مكن CRM من تطوير
استراتيجيات جديدة لمزيد من العمل التعاوني بين هذه الأقسام المختلفة
من خلال تبادل المعلومات والفهم ، مما يؤدي إلى زيادة العملاء
الرضا من الطلب إلى المنتج النهائي.
اليوم ، لا يزال CRM يستخدم بشكل متكرر من قبل الشركات التي تعتمد بشكل كبير
على سمتين مميزتين: خدمة العملاء أو التكنولوجيا. القطاعات الثلاثة
الأعمال التي تعتمد بشكل كبير على CRM – واستخدامها لتحقيق فائدة كبيرة – هي
الخدمات المالية ، ومجموعة متنوعة من الشركات عالية التقنية و
صناعة الاتصالات.
صناعة الخدمات المالية على وجه الخصوص تتبع مستوى العميل
الرضا وما يبحث عنه العملاء من حيث التغييرات و
الميزات الشخصية. كما يقومون بتتبع التغييرات في عادات الاستثمار والإنفاق
أنماط مع تحولات الاقتصاد. يمكن أن تقدم البرامج الخاصة بالصناعة
مقدمو الخدمات المالية ردود فعل مثيرة للإعجاب حقًا في هذه المجالات.
من في لعبة CRM؟
حوالي 50٪ من سوق CRM مقسم حاليًا بين خمسة لاعبين رئيسيين
في الصناعة: PeopleSoft و Oracle و SAP و Siebel والوافد الجديد نسبيًا
Telemation ، استنادًا إلى Linux وتم تطويره بواسطة معيار قديم ، حلول قواعد البيانات ،
شركة
على الرغم من أن النصف الآخر من السوق يقع في أيدي مجموعة متنوعة من اللاعبين الآخرين
قد يتسبب ظهور Microsoft الجديد في سوق CRM في حدوث تحول قريبًا. سواء
يمكن لمايكروسوفت أن تستحوذ على حصة من السوق ما زال يتعين رؤيته. ومع ذلك ، فإن
قد يمنحهم الإلمام باسم العلامة التجارية ميزة مع الشركات الصغيرة التي تفكر في أ
حزمة CRM لأول مرة.
تأسست PeopleSoft في منتصف الثمانينيات على يد كين موريس وديف
دوفيلد كتطبيق موارد بشرية يستند إلى خادم العميل. في عام 1998،
تطورت PeopleSoft إلى نظام قائم على الإنترنت فقط ، PeopleSoft 8.
لا يوجد برنامج عميل للصيانة وهو يدعم أكثر من 150 تطبيقًا.
PeopleSoft 8 هي من بنات أفكار أكثر من 2000 مطور متخصص و 500 دولار
مليون في البحث والتطوير.
تشعبت PeopleSoft من منصة الموارد البشرية الأصلية الخاصة بها في
التسعينيات والآن يدعم كل شيء من خدمة العملاء إلى سلسلة التوريد
إدارة. يتطلب نظامها سهل الاستخدام الحد الأدنى من التدريب نسبيًا
غير مكلفة للنشر. .
كان التحليل التفصيلي أحد أهم مساهمات PeopleSoft في إدارة علاقات العملاء
برنامج يحدد ويصنف أهمية العملاء على أساس العديد
المعايير ، بما في ذلك مبلغ الشراء وتكلفة التوريد وتكرار
الخدمات.
قامت Oracle ببناء قاعدة صلبة من العملاء المتميزين في أواخر الثمانينيات ،
ثم انفجر في الاهتمام الوطني حوالي عام 1990 عندما ، تحت حكم توم سيبل ،
قامت الشركة بتسويق حل CRM للشركات الصغيرة إلى المتوسطة.
لسوء الحظ ، لم يتمكنوا من متابعة مبيعاتهم المذهلة
حصل وواجه بضع سنوات من المشاكل الحقيقية.
هبطت أوراكل على قدميها بعد إعادة الهيكلة وإعادة التركيز عليها
احتياجات العملاء وبحلول منتصف التسعينيات ، كانت الشركة مرة أخرى رائدة في إدارة علاقات العملاء
التقنيات. استمروا في أن يكونوا أحد القادة في المؤسسة
السوق مع Oracle Customer Data Management System.
يعتبر حل CRM من Telemation مرنًا وسهل الاستخدام ، مع وجود
مجموعة أدوات تجعل تغيير الميزات والإعدادات أمرًا سهلاً نسبيًا. النظام
يوفر أيضًا بيئة تعليمية سريعة سيقدرها القادمون الجدد. إنه
يكمن التفرد في أنه ، على الرغم من توافقه مع Windows ، فقد تم تطويره كملف
برنامج لينكس. هل سيكون لينكس موجة المستقبل؟ لا نعرف ، لكن إذا كان الأمر كذلك
هو ، Telemation قبل اللعبة.
في السنوات الماضيه…
في عام 2002 ، أصدرت أوراكل برنامج CRM العالمي في حزمة 90 يومًا التي وعدت بها
التنفيذ السريع لإدارة علاقات العملاء في جميع مكاتب الشركة. عرضت مع العبوة
كانت خدمة رسوم محددة للإعداد والتدريب لتلبية احتياجات العمل الأساسية. .
أيضًا في عام 2002 (عام ممتاز لإدارة علاقات العملاء) ، بدأ mySAP التابع لشركة SAP America في استخدام ملف
محور “البرامج الوسيطة” الذي كان قادرًا على توصيل أنظمة SAP بالجهات الخارجية و
أنظمة المكاتب الأمامية والخلفية لعملية موحدة تربط الشركاء ،
الموظفين والعملية والتقنيات في وظيفة الحلقة المغلقة.
سيبل
تستند أعمالها باستمرار في المقام الأول إلى الأعمال التجارية ذات الحجم المؤسسي التي ترغب في ذلك
لاستثمار الملايين في أنظمة CRM ، والتي عملت لصالحهم بمبلغ 2.1 دولار
مليار دولار في عام 2001. ومع ذلك ، تراجعت الإيرادات في عامي 2002 و 2003 مع انخفاض العديد من الإيرادات
انضمت شركات CRM إلى المعركة باسم ASP (مزودو خدمات التطبيقات). هؤلاء
عرضت الشركات ، بما في ذلك UpShot و NetSuite و SalesNet ، للشركات أسلوب إدارة علاقات العملاء
تتبع وإدارة البيانات دون التكلفة العالية لبدء CRM التقليدي.
في أكتوبر 2003 ، أطلقت Siebel CRM OnDemand بالتعاون مع IBM.
ضرب دخولهم إلى مكانة حلول CRM الشهرية المستضافة السوق من خلال
قوة العاصفة. بالنسبة إلى بعض المشاركين في برنامج ASP الشهرية ، كان الأمر بمثابة دعوة لحمل السلاح ، بينما كان الأمر كذلك بالنسبة للآخرين
علامة على ارتباك Siebel المتزايد بشأن هوية العلامة التجارية وتزايد الخسارة
من حصة السوق. في ضربة عبقرية ، استحوذ Siebel على UpShot بضعة أشهر
في وقت لاحق لبدء تشغيلهم وتسهيل انتقالهم إلى سوق ASP. هو – هي
كانت خطوة ناجحة.
مع وجود Microsoft الآن في اللعبة ، من السابق لأوانه معرفة ذلك
ما ستكون عليه النتائج ، ولكن يبدو أنه من المحتمل أن يحصلوا على جزء من
الشركات الصغيرة التي تميل إلى الشراء على أساس الألفة وسهولة الاستخدام. إرادة آسيا والمحيط الهادئ
تستمر في النمو في شعبيتها أيضًا ، خاصةً مع الشركات متوسطة الحجم ، لذلك
ستزدهر شركات مثل NetSuite و SalesNet و OnDemand من Siebel. CRM على
الويب قد بلغ سن الرشد!
تمت إعادة طبع هذه المقالة حول “تاريخ CRM” مع
إذن.
حقوق النشر © 2004-2005 Evaluseek Publishing.
