يعلمك هذا الدليل عن برنامج مركز الاتصال IVR. ستتعلم الأساسيات ، وتحصل على النصائح ، وتجد النصائح ، وتطلع على الاتجاهات ، والمزيد!
مراكز الاتصال وبرامج الرد الصوتي التفاعلي
تاريخيًا ، تم تعريف مراكز الاتصال على أنها القسم المستخدم لتقديم المعلومات أو تلقيها نيابة عن الشركة أو المنظمة. اليوم ، من الواضح أن أتمتة مكالمات العمل قد تطورت.
جعلت الابتكارات في برامج الاستجابة الصوتية من الممكن رؤية مركز الاتصال على أنه أكثر من مجرد مركز اتصالات. في الواقع ، قد يذهب البعض إلى حد وصفه بأنه ملف حركة عمل ديناميكية واستراتيجية.
ذلك لأن البرامج ، على عكس الأجهزة ، متنوعة.
فئات التطبيقات:
إدارة شؤون الموظفين
التحليلات والتقارير
CRM / التقاط العملاء المحتملين
سترى الشركات تستخدمه لتدريب الموظفين ، وتتبع العمليات والربحية بناءً على المكالمات الواردة ، وحتى لتحسين إدارة علاقات العملاء (CRM). دعونا نلقي نظرة فاحصة على كل فئة وما هو مطلوب للنجاح.
برنامج مصمم لموظفي الدعم غالبًا ما يتضمن الجدولة وتقارير الوظائف والدعم الفني. هذا يختلف إلى حد ما عن التطبيقات التقليدية لأنه يركز على تلبية احتياجات واهتمامات الموظف ، بدلاً من احتياجات واهتمامات المتصل.
المطلوب: تطبيقات توفر الوقت وتقلل من الأخطاء وتقلل من الإحباطات التي قد تعيق الأداء.
تطبيقات التحليلات وإعداد التقارير يمكن أن تتضمن كلاً من الخيارات الأساسية والمتقدمة مثل توفير نصوص المكالمات أو إنشاء سجلات للمتصلين توضح بالتفصيل سبب تحويل مكالمة بمساعدة الرد الصوتي إلى موظف مباشر.
المطلوب: التطبيقات التي تُبلغ عن المعلومات بدقة بناءً على ما يريده العميل.
CRM وبرامج التقاط العملاء المحتملين يشير ببساطة إلى حلول الاستجابة الصوتية التي تعتمد على التفاصيل والسجلات الخاصة بالمتصل.
المطلوب: تطبيقات قادرة على التفاعل في الوقت الفعلي.
في كل حالة ، يمكن أن تلعب البرامج دورًا مهمًا في مساعدة الشركة على تحقيق التوازن بين المجالات الرئيسية. تابع القراءة للحصول على نصائح حول كيفية استخدام المديرين للبرامج بطريقة تزيد من المساءلة وتبسط الإجراءات وتضبط أتمتة المكالمات.
نصائح للمديرين
عادة ما يجد المديرون أنفسهم في موقع القيادة عندما يتعلق الأمر بتنفيذ برامج جديدة. نظرًا لأن موظفي الدعم سيعملون في مستويات الذروة عندما يكونون مسؤولين عن الخدمات التي يقدمونها ، فإن الأمر متروك للمديرين للتأكد من أن الجميع على نفس الصفحة إذا جاز التعبير.
فيما يلي بعض النصائح لتسهيل الانتقال إذا كانت شركتك قد بدأت للتو:
- تأكد من أن الموظفين الرئيسيين يفهمون كيفية استخدامها ويعرفون كيفية الحصول على المساعدة عندما يحتاجون إليها
- قم بالتنسيق مع الإدارات الداخلية حتى يتم توجيه المكالمات بشكل مناسب
- اعقد اجتماعات منتظمة للموظفين حتى تعرف ما الذي ينجح وما لا ينجح
اتجاهات الصناعة الجديدة والقادمة
ظهرت العديد من الاتجاهات الجديدة والمثيرة هذا العام. أحد التطورات الأكثر إثارة للاهتمام هو كيفية دمج حلول الاستجابة الصوتية مع الأجهزة المحمولة للمتصل. الفكرة هي أنه يمكن التقاط بيانات المستهلك ذات الصلة مثل تصفح الويب والنصوص والتطبيقات التي تم تنزيلها وإدخالها في قاعدة البيانات الحالية للشركة.
البحث عن المزيد من الموارد
لا يوجد دليل كامل بدون قائمة بالموارد الإضافية. فيما يلي قائمة بالمواقع المفيدة مع المزيد من الموارد لمراكز الاتصال:
TMCNet
مركز الاتصال العالمي
كوكب متصل عبر الإنترنت
Voip الأخبار
