يمكن لمعظم المؤسسات اليوم أن تشير إلى الأنظمة الداخلية التي توفر البيانات للإجابة على معظم أسئلة العمل الخاصة بهم ولتلبية متطلبات تقارير الشركات. ولكن كم منهم يستخدم بالفعل جميع البيانات المتاحة لدعم قرارات العمل التي ستقود التحسينات التنظيمية؟
في المناخ الاقتصادي الحالي ، تنجح الشركات أو تفشل بناءً على قدرتها على الاستجابة لتوقعات العملاء ومطالبهم. لذلك ، فإن ملاحظات العملاء لها قيمة هائلة للمؤسسة. من خلال عدم التقاط واستخدام هذه الأفكار القيمة والمتاحة مجانًا حول كيفية إدراك السوق للأعمال التجارية ، فإن المؤسسات تفتقد بالتأكيد إلى أداة يمكن من خلالها الحصول على ميزة تنافسية.
ليس من المستغرب أنه في العديد من المؤسسات عالية الأداء ، برزت ذكاء الأعمال وتحليل الأسباب الجذرية كمبادرات استراتيجية وأولويات عليا للإدارة العليا. يعكس هذا التركيز الذي توليه المؤسسات الآن لتحليل المعلومات الأساسية لدفع أهداف العمل مثل الاحتفاظ بالعملاء واختراق السوق.
يعتمد تحليل السبب الجذري الفعال لتعليقات العملاء على قيام المؤسسة بجمع البيانات ذات الصلة لضمان استخلاص رؤى ذات مغزى منها. لذلك يجب تسجيل الملاحظات المقدمة بشكل فعال وتحليلها على الفور لتنفيذ الإجراءات التصحيحية.
عند اتباع هذه العملية بنجاح ، يجب أن تؤدي في النهاية إلى تقليل الحجم الإجمالي للشكاوى. يتمثل التأثير الضار في أنه نظرًا لأن عملاء المؤسسة التجارية يتلقون تجربة أفضل جودة في جميع المجالات ، فإن الولاء للعلامة التجارية يتولد ، مما يزيد من احتمالية شراء المزيد من المنتجات أو الخدمات وبالتالي زيادة الإيرادات.
ستساعد استراتيجيات تحليل السبب الجذري واستراتيجيات ذكاء الأعمال ، التي يتم تنفيذها بشكل صحيح ، على توجيه إجراءات محددة وبرامج التغيير التنظيمي التي لن تفعلها التقارير التشغيلية.
يعتمد تحليل السبب الجذري الناجح وذكاء الأعمال على بيانات عالية الجودة متسقة ويمكن الاعتماد عليها وتدعمها عمليات وأنظمة قوية وصيانتها.
غالبًا ما يتم اختراق فوائد جمع التعليقات والبيانات بطريقة متسقة ويمكن الاعتماد عليها أثناء التنفيذ الذي يركز بشدة على مستوى المعاملات. قد تظهر الأخطاء في التقاط البيانات أو العمليات المعطلة عبر الشركة فقط عند تحليلها في سياق الصورة الأكبر.
تتطلب مبادرات تحليل السبب الجذري الناجحة بيانات هي:
1. شامل
2. دقيق
3. متسقة
4. في الوقت المناسب
لا يمكن أن يعمل تحليل السبب الجذري الفعال على المدى الطويل إلا إذا احتضنته ثقافة الشركة وروحها. يعد الالتزام بمشاركة البيانات وجمعها على نطاق المؤسسة جانبًا أساسيًا من تحليل السبب الجذري. يجب أن تلتزم المؤسسة بأكملها بجمع بيانات العملاء من عدد من المصادر المختلفة ، بما في ذلك بيانات شكاوى العملاء ، وتسجيلها في أحد حلول إدارة الشكاوى. لا يمكن إجراء تحليل السبب الجذري الفعال إلا عندما يتبنى جميع أعضاء المؤسسة دورهم في عملية تحسين خدمة العملاء ويتم إنشاء بنية تحتية مصممة لالتقاط ومراقبة ملاحظات العملاء.
هناك فوائد واضحة وملموسة للمنظمات التي تتبنى تحليل السبب الجذري كعملية تحسين مستمر. إن مفتاح تحليل السبب الجذري الناجح ليس مسؤولية المحلل فقط ، ولكنه يبدأ من النقطة التي يتم فيها تسجيل الملاحظات داخل المنظمة. تشترك جميع مجالات العمل في مسؤولية ضمان أن عملية تعتمد على الجودة تجمع البيانات التي ستقود القرارات الإستراتيجية المستقبلية داخل المنظمة.
عند النظر في العملية الشاملة لتحليل السبب الجذري ، يجب أن تكون البيانات التي تدعمها شاملة ودقيقة ومتسقة وفي الوقت المناسب.
ستكتسب الشركات التي تنفذ مثل هذه الاستراتيجية ، مدعومة بالتكنولوجيا المناسبة ، رؤى قيمة لدفع التحسينات التنظيمية ، مما يؤدي إلى تحسين الخدمة ، وولاء العملاء وزيادة الإيرادات.
