ما يقرب من 70% من المستهلكين سيدفعون أكثر مقابل العلامات التجارية التي يحبونها. وهذا هو مثال لتسويق العلاقات الناجحة. فهو يتضمن التعرف على العملاء من خلال فهم من هم حقًا، وما يحبونه، وما يحتاجون إليه، وكيفية التواصل معهم. في السوق التنافسية، يعد هذا النهج المصمم خصيصًا للتسويق هو المفتاح لإنشاء العملاء الذين يحبون علامتك التجارية والحفاظ عليهم.
ولكن كيف يمكنك القيام بذلك بشكل صحيح في عالم رقمي يبدو أنه يتغير يوميًا؟ أصدرت القطيفة اتجاهات تسويق العلاقات: تقرير تصنيفات العلامات التجارية، والذي يتضمن بيانات ورؤى وتفضيلات المستهلك حول 200 علامة تجارية. تظهر نتائج التقرير أن العلامات التجارية التي تقوم بالتسويق بالعلاقات بشكل صحيح تؤكد على تحسين تجارب العملاء، بدءًا من برامج الولاء إلى الألعاب إلى الرسائل الشخصية والمزيد.
فيما يلي خمس علامات تجارية تقوم بتسويق العلاقات بشكل صحيح.
تقدم ماريوت تجارب شخصية.
إن التنافس على جذب انتباه الجمهور يعني أن التفاعلات الشخصية مع العلامة التجارية أصبحت ذات أهمية متزايدة. يقول ما يقرب من 80% من المستهلكين أنه من المرجح أن يتفاعلوا مع بريد إلكتروني مخصص يناسب اهتماماتهم. ومع ذلك، أشار 40% من المستهلكين إلى الإحباط الناتج عن تلقي محتوى أو عروض غير ذات صلة من العلامات التجارية في الأشهر الستة الماضية فقط، مع وجود أرقام مماثلة (33%) تعترض على رسائل العلامة التجارية التي تفشل في تلبية رغباتهم أو احتياجاتهم.
سجلت ماريوت درجات عالية بشكل خاص لجهودها في تخصيص العملاء. يمكن لزوار موقع Marriott.com تقديم معلومات حول عادات سفرهم، مثل المدن التي يزورونها وأنشطتهم المفضلة وعلامات ماريوت التجارية المفضلة. وباستخدام هذه المعلومات، تقدم ماريوت المحتوى المناسب وفي الوقت المناسب لتلبية اهتمامات العميل.
ماكدونالدز متسقة عبر منصات متعددة.
يعرف المسوقون الناجحون أن المستهلكين يشترون من مجموعة متنوعة من القنوات، لذا فإن إنشاء تجارب متسقة لعملائهم عبر القنوات، من البريد الإلكتروني إلى وسائل التواصل الاجتماعي إلى موقع الويب، أمر ضروري. في الواقع، يذهب ما يقرب من ربع المستهلكين (24%) إلى حد القول إن التجربة الرقمية المتسقة (عبر موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية، وتطبيق الهاتف المحمول، وما إلى ذلك) أكثر أهمية من السعر عند اتخاذ قرار الشراء.
يعني النهج الشامل الحقيقي الوصول إلى عملائك أينما كانوا، مع الأخذ في الاعتبار متى وأين يفضلون الاتصال بهم. في حين يظل البريد الإلكتروني هو القناة التسويقية الأولى لزيادة مشتريات المستهلكين، فإن الرسائل النصية القصيرة ومنصات الوسائط الاجتماعية وتطبيقات الهاتف المحمول تؤدي أيضًا إلى زيادة أعداد المبيعات.
تتمتع ماكدونالدز بمكانة طويلة الأمد كشركة رائدة في تجارب القنوات الشاملة. إن تركيزهم على جعل تجارب العملاء أسرع وأسهل وأكثر ملاءمة من خلال الطرق المختلفة التي يطلبون بها طعامهم ويتلقونها، قد أكسبهم تقييمات قوية باستمرار لعلاقات العملاء. بدءًا من منصتها الرقمية التي توفر تجربة عملاء أكثر شخصية وملاءمة وأفضل لالتزامها بتوصيل الطعام والابتكار أثناء القيادة، تدمج إستراتيجيتها متعددة القنوات بسلاسة الويب والهاتف المحمول وداخل المتجر لتعزيز تجربة عملائها.
كنتاكي فرايد تشيكن يبقيها ممتعة ومتفاعلة مع الألعاب.
تعد برامج الولاء التي تستخدم أسلوب اللعب وسيلة ممتعة ومثيرة لحث العملاء على التفاعل مع العلامة التجارية. إن الحصول على مكافآت في شكل نقاط ولاء أو خصومات أو هدايا مجانية لإكمال المهام أو التحديات يخلق تجارب لا تُنسى ومستويات أعلى من مشاركة العملاء.
كنتاكي فرايد تشيكن تتلاعب ببرنامج المكافآت الخاص بها بشكل جيد. يكسب العملاء 10 نقاط مقابل كل دولار مؤهل ينفقونه على الطلبات عبر الإنترنت أو التطبيقات، والتي يمكن استبدالها بخيارات القائمة في Secret Recipe Vault الخاص بـ KFC. تكون المكافآت موسمية، وتتناوب باستمرار لإبقاء الأمور جديدة ويمكن تخصيصها لأعضاء الولاء، مما يجعل التجربة أكثر تأثيرًا. ويثبت البرنامج، الذي وصل إلى مليون عضو بعد وقت قصير من إطلاقه، أن المستهلكين يقدرون المرح والألعاب عندما يتعلق الأمر بالولاء.
تعتبر الثقة عاملاً مميزًا، خاصة بالنسبة لبنك أوف أمريكا.
أساس أي علاقة ناجحة هو الثقة. وينطبق هذا على علاقة العلامة التجارية بعملائها، خاصة فيما يتعلق باستخدامها لبيانات المستهلك الشخصية. تحتاج العلامات التجارية إلى جعل المستهلكين يشعرون بالراحة عند مشاركة بياناتهم وتعليقاتهم معهم. يقول 57% من المستهلكين أن علامتهم التجارية المفضلة تستخدم بياناتهم بطريقة تجعلهم يشعرون بالراحة، ويعتبر نصفهم تقريبًا أن سمعة العلامة التجارية عامل أكثر أهمية من السعر عند اتخاذ قرار الشراء
وينطبق هذا بشكل خاص على الخدمات المالية مثل البنوك وشركات بطاقات الائتمان، والتي تتطلب معلومات شخصية مهمة. يحتاج المستهلكون إلى الشعور بالثقة في الإجراءات الأمنية للعلامة التجارية عند التعامل مع الكثير من معلوماتهم الحميمة.
يقوم Bank of America بهذا بشكل جيد ويحصل على تصنيف عالٍ بشكل استثنائي لعلاقات المستهلك. مركز الأمان القوي، المتوفر على الويب وعبر تطبيق الهاتف المحمول، يجعل من السهل للغاية على الأعضاء الوصول إلى الأمان الخاص بهم. خيارات سهلة الاستخدام لإعداد المصادقة الثنائية وتمكين التنبيهات وإشعارات الدفع تكمل مركز الأمان.
تقدم شركة Adidas برنامج ولاء ومكافآت جذابًا.
تم تصميم برامج الولاء لمكافأة وتحفيز المشتركين الأكثر تفاعلاً مع العلامة التجارية حتى يصبحوا من أشد المعجبين بالعلامة التجارية ويستمرون في العودة إليها. يجد 67% من المستهلكين العالميين أنه من المهم أو المهم جدًا أن تقدم علاماتهم التجارية المفضلة برنامج ولاء، بينما ذكر 37% أنهم من المرجح أن يشاركوا في برامج الولاء هذا العام مقارنة بالعام الماضي.
سجلت شركة Adidas تصنيفًا عاليًا في علاقات المستهلكين، ويرجع ذلك جزئيًا إلى برنامج الولاء adiClub، الذي يتفوق من خلال منهجه متعدد الأوجه في المشاركة والمكافآت. يكسب الأعضاء نقاطًا من خلال عمليات الشراء والتفاعل مع تطبيق Adidas. يوفر النظام المتدرج فوائد متزايدة عبر أربعة مستويات، ويفتح قفل مكافآت حصرية مثل الوصول المبكر إلى المنتج، ودعوات الأحداث الخاصة، والعروض الشخصية.
يدور تسويق العلاقات حول بناء علاقات طويلة الأمد وذات معنى تتجاوز المعاملات. تتواصل العلامات التجارية الأكثر نجاحًا في مجال تسويق العلاقات مع عملائها على المستوى الفردي. إنها تعزز الاتصال الحقيقي بالعلامة التجارية عبر الألعاب وبرامج الولاء والتجارب الشخصية وبناء الثقة. وكما تعلمت هذه العلامات التجارية، فإن هذه التكتيكات تجعل من الممكن التعرف على العملاء وتحويلهم إلى معجبين متميزين، مما قد يؤدي في النهاية إلى زيادة القيمة الدائمة للعميل.
