كم عدد الحواس لديك؟ الجواب ستة! البصر والصوت واللمس والذوق والشم ….. ومشترك ..! كم عدد الحواس التي تستخدمها عند التخطيط لتجربة العملاء الخاصة بك؟ إذا كنت مثل العديد من الشركات ، فأنت لم تفكر في الأمر حقًا. لذلك ، من وجهة نظري ، فإن شركتك ليس لديها الحس السليم!
لماذا اقول هذا؟ بسيط. نستخدم جميعًا حواسنا لجمع معلومات حول العالم من حولنا. هذا هو أصل تجربة العملاء. تخيل عدم وجود أي منظر أو صوت أو لمس أو طعم أو رائحة. لا يوجد إدخال بيانات وبالتالي لا توجد تجربة عملاء. لكن المشكلة تكمن في أن العملاء يستخدمون كل حواسهم عند جمع معلومات عنك ومن ثم يصدرون أحكامًا لا شعورية عنك. هل أنت مسيطر على هذا أم لا؟ دعونا نلقي نظرة سريعة على هذه الحواس ، والتي ستظهر بطريقة أكثر شمولاً في كتابنا الجديد ، ثورة في تجربة العملاء الخاصة بك (TM) ، الذي نُشر في جميع أنحاء العالم في أكتوبر 2004.
لمس. اتصال. صلة
عندما انضمت جو إلى Beyond Philosophy (TM) ، أعطيتها نسخة من كتيب شركة أخرى وكنت أعتبرها شركة ذات جودة. نظرت إلى الكتيب ، ثم التقطته ، ودون تفكير ، فركت الكتيب بين سبابتها وإبهامها. بشكل لا شعوري كان هذا مدخلاً لها للحكم على جودة الشركة.
مشهد
انظر إلى ما يحدث عندما تذهب إلى السوبر ماركت. أنت تواجه بيئة مشرقة تمامًا. العبوة ذات ألوان زاهية أو بسيطة ، كل ذلك في محاولة “لجذب انتباهك”. تكمن المشكلة في وجود العديد من الرسائل المرئية التي لا يستطيع عقلك التعامل معها جميعًا مرة واحدة وكل شيء يتلاشى معًا. بالطبع ، تنظر بشكل لا شعوري إلى العبوة ، بحجم الصندوق والتصميم. ثم يضربك “كيس المتلازمة الهشة”. تشتري رقائق البطاطس وتعتقد “أن هناك كمية من رقائق البطاطس هناك يا فتى!” ثم تفتح رقائق البطاطس ولا يوجد. انت محبط. كم مرة عندما تشتري شيئًا ما تقوله ؛ “لماذا وضعوه في صندوق الحجم هذا؟” توقعاتك الجسدية والعاطفية
لا يجتمع.
يبدو
عادةً ما تسمع صوت Tannoy في متجر DIY ؛ “إعلان الموظفين. هل سيذهب بيرت سكروجينز إلى خدمة العملاء ، هناك عميل ينتظر”. بعد خمس دقائق صدر إعلان آخر. “إعلان الموظفين ، هل سيذهب بيرت سكروجينز إلى
خدمة العملاء ، العميل لا يزال ينتظر “.
ألم يسمعوا بأجهزة راديو ثنائية الاتجاه؟ أو أجهزة النداء؟ أم هواتف؟ لماذا يلحقون هذا بكل زبون؟ هل يعتقدون أننا نريد أن نعرف أن بيرت سكروجينز ذاهب للمغادرة؟ هل يدركون أنه عندما سمعنا أن الموظفين لم يذهبوا إلى منطقة خدمة العملاء ، فهذا يخبرنا بثروة من المعلومات حول موقف الشركة تجاه العملاء؟ من الواضح أن الرسالة الأولى هي أن بيرت سكروجينز مشغول بفعل شيء أكثر أهمية من التحدث مع العميل. ثانيًا ، تتمتع الشركة بموقف “من الداخل إلى الخارج”. كما أنهم مستعدون لإيصال هذه الرسالة إلى الجميع لأنها الطريقة الأكثر فعالية لإرسال هذه الرسالة! كما أن للموسيقى تأثير كبير على شعور الناس. نحن على دراية بتجربة واحدة حيث تبين أنه من خلال تشغيل موسيقى بأسلوب معين وإيقاع معين ، بقي العملاء لفترة أطول في المتجر وأبدوا اهتمامًا أكبر للبضائع.
رائحة
ما هي الرائحة التي ترتبط بها شركتك؟ في كثير من المتاجر يبدو أنه مطهر! مرة أخرى ، بعد إزالة الانسكاب ، لا يتم التفكير في الرائحة التي ستشبه المتجر. ماذا تشبه رائحة السوبر ماركت المحلي أو المتاجر الخاصة بك؟ لا أستطيع التفكير في أي شيء سوى متجر الخباز برائحة الخبز الرائعة. ولكن مرة أخرى يتم التقليل من أهمية الرائحة بشكل كبير كطريقة لتحسين تجربة العملاء. في أحد مراكز التسوق ، تم ضخ رائحة حمضيات حلوة في مركز التسوق لمعرفة التأثير الذي سيكون عليه. قضى الأشخاص 45٪ أكثر هذا الأسبوع على جميع مشترياتهم.
لذا فإن القضية هنا بسيطة. الشركات ليس لها معنى لأنها لا تستخدم أي حواس. إنهم يركزون على البصر ، لكن الحواس الأخرى يتم التعامل معها بطريقة عشوائية. يجب أن تفكر بنشاط في الحواس التي تريد استخدامها وكيف ستستخدمها لبناء تجربة عملاء رائعة!
كولين شو
شريك مؤسس ، Beyond Philosophy © Beyond Philosophy
