يستخدم عدد متزايد من العلامات التجارية الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء مع برامج الولاء والعمليات المبسطة.
تستخدم هذه العلامات التجارية التكنولوجيا لتقديم تجارب أكثر تخصيصًا وأتمتة العمليات اليدوية المتكررة للغاية.
هذه التكنولوجيا هي مغير للألعاب ، وخاصة لتحليلات العملاء. وقالت باتريشيا كامدن ، زعيمة ولاء الأمريكتين ، إن قادة برنامج الولاء تمكنوا من تقسيم بيانات العملاء لسنوات ، مما سمح لهم باستهداف العروض لمجموعات محددة. “لكن مع هذه الأجزاء ، ما زلت تتحدث فقط مع مجموعة واسعة ومعممة وضعت في دلو.”
من ناحية أخرى ، يأخذ منظمة العفو الدولية خطوة إلى الأمام. وقال كامدن إن التكنولوجيا تمكن العلامات التجارية من الهدف من العروض لأفراد محددين من خلال مساعدتهم على فهم “ما كل قيم إنسانية” بدلاً من “دفع نفس المكافأة للجميع” أو تلك الموجودة في شريحة معينة.
وقال كامدن إن الذكاء الاصطناعي يسمح أيضًا لبرامج الولاء بتشكيل سلوك وعادات المستهلك بنشاط مع تعميق علاقة العلامة التجارية مع عميل.
وقال كامدن: “إنها تتيح حقًا للعلامة التجارية تكييف المكافآت والرسائل والعروض والخبرات للتفضيلات والسلوكيات الفردية في الوقت الحقيقي”. “ربما هذا هو أقوى شيء في الذكاء الاصطناعي وكيف يمكن أن يحسن الولاء.”
وقال كامدن إن مطعمًا سريعًا سريعًا ، على سبيل المثال ، يمكن أن يرسل عروضًا فريدة من نوعها لعناصر جديدة للمساعدة في “فتح مكافأة سرية” مصممة لهذا العميل أو توفير نقاط إضافية لولائهم.
وقال كامدن: “إنه ولاء حقًا ، لكن بطريقة تشعر بأنها شخصية وليست وسيلة للوائح”.
هذه التغييرات لديها القدرة على تعطيل علاقات العملاء الحالية وإنشاء علاقات جديدة.
وقال كامدن: “سيصبح الولاء أقل حول ما تريد العلامة التجارية دفعه وأكثر من ذلك حول كيفية إشراك المستهلكين”. “ستعيد الذكاء الاصطناعى توصيل الدور الذي يلعبه الولاء في تجربة العملاء.”
جعل برامج الولاء أكثر كفاءة
يمكن أن تساعد قادة برنامج الولاء في تمديد مواردهم المحدودة من خلال المساعدة في إنشاء محتوى للعروض المفرطة للشخصية وتحسين إنفاق الحملة.
وقال كامدن: “إنه يوفر حقًا للفرق التسويقية الوقت والميزانية”.
وقال بريندان بويربيتز ، المدير الأول في شركة Deloitte Consulting ، إنه بدلاً من تعيين الموظفين مثل المهام مثل تبادل المعاملات والتوفيق بينها بين شركاء البرنامج أو توفير تفضيلات العملاء الفردية للفنادق وتجار التجزئة ، يمكن لمنظمة العفو الدولية إدارة هذه المهام الشاقة.
يمكن أن تحسن الذكاء الاصطناعى التحليلات التنبؤية. وقال كامدن إن أحد عملاء EY ، على سبيل المثال ، يستخدم برنامج الولاء الخاص به لضمان تجديد العملاء علاقتهم بالعلامة التجارية كل عام ويستخدمون الآن منظمة العفو الدولية لتحديد العروض والاستهداف بها للعملاء الذين من المحتمل أن يثبتوا.
تستخدم المزيد والمزيد من برامج الولاء من الذكاء الاصطناعي للكشف عن الاحتيال أيضًا. على عكس البشر ، يمكن لـ AI “توصيل النقاط على نطاق واسع” لضمان إصدار النقاط والفوائد بشكل صحيح ، كما قال جون بيديني ، المحلل الرئيسي في فورستر.
وقال كامدن: “يمكن أن يساعد ذلك في الإشارة إلى أنماط غير عادية قبل أن تصبح مشاكل باهظة الثمن”.
تطوير حالات استخدام قوية
ومع ذلك ، قبل دمج الذكاء الاصطناعي في برامج ولاء العملاء الخاصة بهم ، يجب على العلامات التجارية “تطوير حالات الاستخدام التي توفر قيمة واضحة وقابلة للقياس” ، بما في ذلك التخصيص والتجزئة والاختبار المتغير وتطوير الحملة منخفضة أو بدون رمز.
وقال بيديني إنه من الأفضل التركيز على تطبيقات الذكاء الاصطناعي التي تأخذ عملية حالية وجعلها أفضل أو أكثر كفاءة أو أرخص.
وقال بيديني إن ستاربكس ، على سبيل المثال ، تستخدم منصة الذكاء الاصطناعى الخاصة بها التي يطلق عليها اسم “ديب بيرو” “لدفع الأتمتة والكفاءة التشغيلية ومشاركة الولاء من خلال تحديد وتحفيز أعضاء محددين بعروض ومكافآت شخصية”.
ولكن ليس كل حالات الاستخدام تحتاج إلى الذكاء الاصطناعي. وقال Boerbaitz إن إجبار الذكاء الاصطناعي على مشاكل العمل التي يمكن حلها من خلال حلول أكثر تقليدية وتكون منخفضة التكلفة هي “مأزق كبير”.
عند تحديد ما إذا كان سيتم تنفيذ الذكاء الاصطناعي ، يحث Boerbaitz العلامات التجارية على النظر في الأسئلة التالية:
- إذا تم تجريد منظمة العفو الدولية من المستند ، فهل من الواضح ما هي المشكلة التي يتم حلها؟
- هل أفهم حقًا تفاصيل المشكلة التي نحلها إلى مستوى المستخدم؟
- هل هذه المشكلة محرومة من الأدوات والتقنيات الأخرى؟
البيانات ، التعاون عبر الإقرار أمر حيوي للنجاح
وقال Boerbaitz إن تبني الذكاء الاصطناعي هو “رياضة جماعية” تتطلب تعاونًا لتجنب العمل الزائد والمبادرات المتضاربة ، وبناء مجموعات البيانات والأدوات والموديلات لتطبيقات متعددة.
وقال Boerbaitz: “الأمر يتطلب الهندسة والهندسة المعمارية والاستراتيجية وإدارة التغيير والبيانات والولاء جميعهم يجتمعون لجعل برامج الذكاء الاصطناعى في مجال الولاء ناجحًا”.
من المهم أيضًا عدم التسرع في العملية.
يجب أن تتجنب العلامات التجارية إطلاق نموذج الذكاء الاصطناعي في وقت مبكر جدًا لأن التكنولوجيا تعتمد على بيانات عالية الجودة لتقديم وعودها. وقال بيديني إن إطلاق نموذج يحتوي على بيانات قديمة أو غير مكتملة قد يقلل من الدقة ويخلق “مشاكل أكثر مما يحل”.
وقال كامدن: “أسوأ شيء يمكنك القيام به هو وجود مجموعات بيانات غير مكتملة”. “إذا وضعت الذكاء الاصطناعى افتراضات بناءً على ما يعرفه ، فيمكنك في نهاية المطاف إرسال شيء غير مناسب أم لا ما يتوقع العميل رؤيته.”
وقال كامدن إن هذا يمكن أن يسلب “العنصر العاطفي” لبرامج الولاء.
وقال كامدن: “إذا سمحت العلامة التجارية للمنظمة إلى العجلة بدون درابزين بشري حقيقي ، فقد تبدأ تجربة العملاء في الشعور بالشخصية ، أو خارج القاعدة والمفرط فيها”.
وقال بيديني إن مديري برامج الولاء يجب أن يضمنوا أن بياناتهم شاملة ، بما في ذلك جميع القنوات ونقاط اللمس ، وموصوفة بشكل صحيح. وقال بيديني إن حوكمة البيانات السليمة للسياسات والمعايير والإجراءات أمر حيوي أيضًا لضمان الخصوصية ، ومنع التحيز والامتثال للوائح.
من الضروري أيضًا أن يشارك البشر في برامج الولاء لأن بيانات الطرف الأول يمكن أن تساعد الشركات على تحسين استراتيجية منتجاتها وتحديد المواقع وتصميم الخدمات.
ومع ذلك ، لن يحدث هذا “إذا تولى الآلات” ، قال كامدن. “لا ينبغي استخدام الذكاء الاصطناعي لاستبدال تفكيرنا.”
