يتكون SAP CRM من 3 وحدات أساسية.
- التسويق – (ما قبل البيع)
- مبيعات
- الخدمة – (ما بعد البيع)
التسويق: تساعد وحدة التسويق قسم التسويق في اكتساب العملاء. يتضمن هذا واحدًا أو أكثر من الأنشطة التالية
- إدارة الحملة – يتضمن ذلك حملات مختلفة مثل البريد الإلكتروني والهاتف وأشكال أخرى من برامج مشاركة العملاء.
- إدارة الترويج التجاري –
- التقسيم – التقسيم هو عملية فصل العملاء / العملاء المتوقعين / الفرص إلى شرائح مختلفة. يستخدم هذا لاستخدام الوقت والموارد المتاحة بشكل فعال في خطة تسويق مستهدفة.
المبيعات: تتضمن المبيعات دورة OTC Cycle (Order to Cash) باستثناء الجزء اللوجستي. لذلك هذا يشمل بشكل فعال
- إدارة الطلبات – يتضمن ذلك إدارة الطلبات وإدارة العقود وإدارة عروض الأسعار والأنشطة الأخرى المتعلقة بالمبيعات.
- الفواتير – يتضمن ذلك فوترة الطلبات التي تم إنشاؤها. يمكن إجراء الفواتير إما في ECC أو في CRM. هذا مناسب بشكل خاص للفواتير ذات الصلة بالخدمة.
الخدمة: تتضمن وحدة الخدمة معظم الأنشطة المتضمنة في وحدات SM & PM الخاصة بـ SAP ECC. يشملوا
- إدارة طلب الخدمة
- إدارة الإصلاحات والمرتجعات
- إدارة عقود الخدمة
- المعدات وإدارة القاعدة المثبتة
إدارة القناة: هناك العديد من الطرق التي يمكن لهذه الخدمات من خلالها الوصول إلى العميل. في مصطلحات SAP CRM ، تسمى هذه “الطرق” القنوات. وتسمى إدارة هذه القنوات إدارة القناة. تتضمن أمثلة القنوات الإنترنت والبريد الإلكتروني والتطبيقات الميدانية والتجارة الإلكترونية و CIC وما إلى ذلك.
- التطبيقات الميدانية – تتضمن أمثلة التطبيقات الميدانية التطبيقات المصممة خصيصًا لأجهزة مثل المساعد الرقمي الشخصي والهواتف المحمولة والأجهزة الأخرى التي يمكن استخدامها مباشرة في هذا المجال. على سبيل المثال ، تستخدم إحدى شركات الصودا الكبرى تطبيقًا ميدانيًا على جهاز طلب خاص قائم على الهاتف المحمول يقوم بمسح المخزون والطلبات مباشرة من الجهاز ويتفاعل مع خادم CRM الداخلي. وبالمثل ، يستخدم Seven-11 تطبيقًا ميدانيًا يقوم بمسح المخزون في الموقع واعتمادًا على إعدادات مسبقة معينة ، يضع الطلبات مباشرة في المرة التالية التي يتم فيها توصيل الجهاز بالإنترنت.
- التجارة الإلكترونية – اعتمادًا على الموقف ، يمكن أن يكون هناك نوع B2B أو B2C من تطبيقات التجارة الإلكترونية (تسمى الآن قناة الويب) التي توفر المبيعات للعملاء.
- مركز التفاعل مع العملاء – يحتوي على نظام إدارة مركز اتصال متطور للغاية يسمى مركز تفاعل العملاء أو ببساطة IC. في الإصدارات السابقة ، كان هناك عميل SAP منفصل يستخدم لهذا يسمى Win Client. تستخدم أحدث الإصدارات (بما في ذلك 2006 و 2007) IC WebClient – وهو برنامج قائم على الويب بالكامل يُستخدم لإدارة مركز الاتصال. يتفاعل هذا البرنامج مع وحدة SAP CTI (تكامل المهاتفة الحاسوبية) لإدارة المكالمات الواردة والصادرة.
التحليلات: إلى جانب نظام SAP BW ، يمكن استخراج الإحصائيات والأرقام الرئيسية في CRM وتسمى وحدة Analytics.
باستخدام مجموعة من الوحدات الأساسية (المبيعات والتسويق والخدمة) وإدارة القناة (قنوات مختلفة) والتحليلات ، من المحتمل أن تسمع متغيرات متعددة مثل:
- تسويق التجارة الإلكترونية (التسويق باستخدام قناة الويب)
- مبيعات التجارة الإلكترونية
- مبيعات الهاتف المحمول (المبيعات باستخدام قناة الهاتف المحمول)
- تحليلات المحمول
- مبيعات IC
- خدمة IC (الخدمة باستخدام قناة مركز الاتصال)
- تحليلات IC
- و أكثر من ذلك بكثير
الإصدارات: يرجى الرجوع إلى ملاحظات الإصدار لمعرفة الفرق بين الإصدارات المختلفة.
- 3.0
- 4.0
- 5.0
- 6.0 (2007)
- 7.0 (2008)
