يُعد تسويق علاقات العملاء (CRM) طريقة موضوعية للغاية وذات صلة بالتفكير في التسويق. إنه ملائم بسبب الإنترنت ، والتأثير الذي أحدثه على طريقة تنفيذ التسويق من قبل الشركات.
في هذه المقالة ، أود إلقاء نظرة على ستة من العناصر المفاهيمية الرئيسية التي تدعم نهج CRM.
العنصر 1: تمييز العملاء
كما يوحي اسمها ، فإن CRM هو نهج يركز على العميل في الأعمال. من خلال هذا النهج ، تهدف الشركة إلى التمييز بين عرض المنتج أو الخدمة من خلال ملف تعريف العميل. بدلاً من اتباع نهج أكثر تقليدية ، حيث تميز الشركة بشكل أساسي من خلال منتجاتها أو خدماتها.
العنصر 2: التركيز على المدى الطويل
الهدف هنا هو بناء علاقة مع العميل على مدى فترة زمنية. يتناسب هذا النهج جيدًا مع العديد من استراتيجيات التسويق الداخلي المستخدمة على الإنترنت.
هذه العلاقة المستمرة لها فوائد في التكلفة والإيرادات. من ناحية التكلفة ، غالبًا ما يكون التسويق للعميل الحالي أقل تكلفة من العثور على عميل جديد. السبب بسيط. إنهم يثقون بالفعل في مؤسستك.
العنصر 3: استمرار المعاملات
يرتبط هذا في بعض النواحي بالعنصر الثاني أعلاه. بدلاً من البحث عن معاملات لمرة واحدة مع العملاء ، تهدف إلى معاملات متعددة. قد يكون هذا في شكل مبيعات متقاطعة أو مبيعات إضافية وما إلى ذلك. أو قد تصبح المورد المفضل لمنتج أو خدمة متخصصة معينة.
في بعض الأحيان ، تكون هذه ضرورة اقتصادية ، حيث أن تكلفة الحصول على معاملة أولى مرتفعة جدًا ، بحيث لا يؤدي تكرار سوى المبيعات إلى جعل العملية جديرة بالاهتمام.
العنصر 4: اتصال ثنائي الاتجاه
العنصر الأساسي في بناء علاقات هادفة مع العملاء هو قدرتهم على البقاء على اتصال مع الشركة. مع ظهور وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة ، أصبح الأمر أسهل. تتيح هذه التقنية أن يصبح الاتصال عملية ثنائية الاتجاه. والعملاء هم الذين من المرجح أن يشرعوا في التواصل كما هو الحال بالنسبة للمؤسسة.
هذه طريقة رائعة للحصول على ردود فعل حقيقية لرغبات الناس واحتياجاتهم. وترتبط جيدًا بالعنصر الأول أعلاه ؛ إنشاء منتجات وخدمات تتمحور حول العملاء.
العنصر 5: تركيز الاستبقاء
مع نهج CRM ، تركز الشركة بشكل أكبر على كيفية الاحتفاظ بالعملاء بدلاً من مجرد كيفية اكتساب المزيد من العملاء. يُنظر إلى استهداف معدل منخفض من العملاء على أنه أمر مرغوب فيه للغاية ، وغالبًا ما يكون وسيلة فعالة من حيث التكلفة لممارسة الأعمال التجارية.
ترتبط هذه الميزة مرة أخرى بشكل جيد مع التحول في القوة بين المشترين والموردين الذي أحدثه الإنترنت. لم يعد المشترون يعتمدون على شركات التوريد لإخبارهم بما هو متاح. يمكنهم الذهاب إلى الإنترنت وإجراء البحوث الخاصة بهم ، ومشاركة القصص مع الأشخاص الآخرين الذين استخدموا منتجًا أو خدمة.
العنصر 6: حصة القيم
من خلال السعي إلى مشاركة قيمة معينة مع عملائها ، يمكن للشركات بناء علاقات قوية. تُترجم هذه العلاقات القوية إلى هوية واضحة للعلامة التجارية ، والتي تتجاوز قدرة المؤسسات على شراء الولاء ببساطة من خلال الإعلانات أو العروض الخاصة.
ملخص
باختصار ، يعد CRM تحولًا رئيسيًا في ممارسة التسويق ، من التسويق الشامل إلى التسويق الفردي. تحول التركيز من اكتساب الكثير من العملاء الجدد إلى الاحتفاظ وبناء المزيد من الأعمال من قاعدة أصغر من العملاء المخلصين ذوي القيمة العالية.
