على الرغم من الإسراع في التعامل مع التجارة الإلكترونية أثناء الإغلاق ، إلا أن هناك “تأرجحًا بعد كوفيد في الرغبة في الأشياء في الحياة الواقعية” ، وفقًا لما ذكرته ميشيل ماكيتريك ، كبيرة مسؤولي العملاء في بريمارك.
في العام الماضي ، بدأت شركة الأزياء ذات الميزانية المحدودة في بناء عرضها الرقمي بما في ذلك تقديم خدمات النقر والجمع على ملابس الأطفال في 25 متجرًا في الشمال الغربي. في أبريل ، وسعت نطاق المحاكمة إلى 32 مرة أخرى استجابة لارتفاع الإقبال.
قال الرئيس التنفيذي لشركة Primark الأم Associated British Foods ، جورج ويستون ، في ذلك الوقت أن المبادرة تقود أحجام سلة أكبر ، مما يؤدي إلى مبيعات ذات قيمة أعلى.
أدى الإقبال القوي على زيادة المبيعات بنسبة 15 ٪ في المملكة المتحدة في 24 أسبوعًا المنتهية في 4 مارس 2023 ، مقارنة بالفترة نفسها من العام الماضي. ارتفعت عائدات أعمال ABF بالكامل ، والتي تشمل منتجاتها من السكر والبقالة والزراعة بالإضافة إلى Primark ، بنسبة 21٪ لتصل إلى 9.56 مليار جنيه إسترليني.
في حديثه أمام لجنة في Advertising Week Europe هذا الأسبوع في لندن ، لم يتحدث McEttrick بشكل مباشر عن عرضه الرقمي ولكنه أشار إلى أن العمل “قائم على أساس قوي من الطوب وقذائف الهاون”.
وقالت بريمارك “تتنافس مع أريكتك في يوم سبت ممطر” ، مضيفة أنه عندما يتعلق الأمر بفرص للمستهلكين للتخلي عن أموالهم ، فإنهم يريدون تجارب “واقعية”.
وادعت أن Primark “ذكية حقًا” في إدراك ذلك من خلال إضافة المزيد من الخبرات إلى زيارة المتجر ، من خدمات التجميل ومحلات الحلاقة إلى منافذ Greggs في المتجر.
وقالت: “إن الأمر يتعلق فقط بالتفكير في الشراكات التي يمكننا إدخالها لمساعدة الناس على قضاء يوم أكثر قليلاً في الخارج”. وأضافت: “لأننا رأينا مشهد شارع هاي ستريت في المملكة المتحدة يتقلص من حيث اتساع العرض” ، مشيرة إلى “التزام” بريمارك بالحضور.
شكل التجزئة عام 2023
يعتقد McEttrick أن هناك عودة إلى البيع بالتجزئة قبل Covid “في الأفق”. “قد نرى المزيد من العودة إلى […] عروض الراحة الحقيقية ، انقر واجمع تتزايد مرة أخرى ، “
متحدثًا في نفس اللجنة ، اتفق ناثان أنسيل ، مدير العملاء في ويتروز ، مع McEttrick على كيفية تطور التجزئة المادية. وقال: “هناك بالتأكيد رغبة في إعادة تصور تجربة البيع بالتجزئة تقريبًا لجعلها أكثر جاذبية” ، مضيفًا أنه بالنسبة لتجار التجزئة الفعليين ، يجب أن يكون العملاء قادرين على “العثور على سبب” للقدوم إلى المتجر.
قال Ansell إن تداعيات Covid لا تزال تؤثر على التجزئة في المتاجر ، مضيفًا أن تجار التجزئة قد “جردوا” من العدادات وعناصر أخرى من تجربة العملاء أثناء عمليات الإغلاق ، وقد يعانون الآن من تجربة عملاء أقل نتيجة لذلك. وأضاف أن العملاء “يريدون قيمة” ، مع ذلك.
ولكن في السعي وراء تجربة عملاء سلسة ، هل ارتكب تجار التجزئة أخطاء؟ اقترح أنسيل ذلك: “كان هناك مسعى دؤوب لإزالة كل الاحتكاك من تجربة العملاء عبر الإنترنت ، وهو أمر جيد من جانب واحد” ، قال. ومع ذلك ، “أعتقد أن هذا غالبًا ما يترك لنا تجربة مطهرة على الإنترنت”.
كشفت ويتروز عن تحديث العلامة التجارية في محاولة لتصبح “أكثر صلة” ، وأضاف أنه يجب على تجار التجزئة أن يفكروا “على نطاق واسع” في كيفية دمج “تجربة تجزئة مادية جيدة حقًا” في الرحلة عبر الإنترنت ، لأنها “فرصة هائلة”.
وأضاف أنسيل: “إنها ميزة إذا تمكنت من فهمها بشكل صحيح”.
قال بيت ماركي ، كبير مسؤولي التسويق في شركة Boots ، إن القيمة “هي المقدمة والمركز لكل بائع تجزئة في الوقت الحالي”. لكنه حذر من أن الأمر لا يتعلق بكونك الأرخص ، بل يتعلق بتقديم “قيمة حقيقية مقابل المال”.
وأضاف: “أصبح ولاء العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى” ، مشيرًا إلى أن التغييرات التي تم إجراؤها على بطاقة مزايا Boots ، والتي جعلت التجربة أكثر شخصية وتقدم عروضًا إضافية تتجاوز النقاط ، “مثل حلم المسوق” نظرًا لمدى قرب العلامة التجارية احصل الآن على عملائها: “العرض المناسب في الوقت المناسب للقناة المناسبة”.
ما مدى اختلاف العملاء في عام 2023 عما كانوا عليه سابقًا؟ “يحتاج المستهلك الأساسي إلى حد كبير [have] قال ماركي. ومع ذلك ، “من حيث [how] نريد جميعًا قيمة جيدة حقًا ، ربما تم تعزيزها “.
