تشير إدارة علاقات العملاء (أو CRM) إلى أي برنامج رسمي يدعمه البرنامج ويتتبع الملفات الشخصية والسلوك والتفاعلات مع العملاء أو العملاء المتوقعين أو التوقعات.
لنفترض أن نشاطك التجاري لديه عميل اسمه Lindsey Smith. سيسمح نظام CRM القوي لأعضاء فريق المبيعات أو التسويق أو خدمة العملاء بسحب ملف تعريف Lindsey من أي مكان تقريبًا وجمع معلومات قيمة عنها في لمحة ، مثل عمرها وعنوانها وسجل الطلبات ، بالإضافة إلى الاتصالات التسويقية أو تفضيلات التمكين – حتى نشاط الوسائط الاجتماعية أو “النقر” في بعض الحالات. يمكن لعضو الفريق بعد ذلك استخدام CRM لتوثيق التفاعل الحالي مع Lindsey – بيع أو شكوى أو تحديث أو استفسار – بحيث يكون أي عضو في الفريق يصل إلى ملف Lindsey في تاريخ مستقبلي على علم بآخر تفاعل لها مع الشركة .
إذا كان عملك مهتمًا بتسخير الفوائد العديدة لإدارة علاقات العملاء ، فإليك بعض الأشياء التي تريد القيام بها أو التحقيق فيها قبل تسجيل الدخول مع موفر CRM.
الخطوةالاولى:
احصل على التعامل مع الوضع الحالي لبيانات العميل. أين تتعقب حاليًا سجلات الطلبات وجهات اتصال العملاء والمعلومات الديموغرافية؟ إذا كانت المعلومات موجودة في مواقع متعددة ، بما في ذلك بعض المواقع غير الإلكترونية ، فقد تؤثر هذه المعرفة على نوع برنامج CRM الذي تختاره ، بالإضافة إلى عملية التكثيف المتضمنة في إطلاق CRM جديد.
الخطوة الثانية:
فكر ببعض الموظفين الذين سيكونون مسؤولين عن إدارة CRM ، بمجرد أن تكون في مكانه. هل تحتاج إلى تعديل واجبات شخص ما لتعكس هذه المسؤولية الجديدة ، أو هل تحتاج إلى إحضار عضو جديد في الفريق لمساعدتك في الإدارة على أساس التفرغ أو التفرغ؟
الخطوة الثالثة:
فكر في معايير النجاح. تجد بعض الشركات أنه من المفيد تحفيز أعضاء فريق المبيعات على تحديد أهداف لإدارة علاقات العملاء ، من حيث عدد التفاعلات (أو “اللمسات”) التي تم إدخالها في البرنامج. لا يزال البعض الآخر قد وجد أن هذه الأنواع من معايير الأداء غير فعالة من حيث إنتاج أي تطوير حقيقي للعميل أو نتائج نمو العملاء. من المحتمل أن يوفر لك موفر CRM الذي تختار العمل معه بعض النصائح أو أفضل الممارسات فيما يتعلق بالمعايير.
الخطوة الرابعة:
ألق نظرة على مخزونك التكنولوجي الحالي. هل يميل أعضاء فريق المبيعات لديك إلى استخدام الكثير من الأجهزة المحمولة؟ هل يعملون على أجهزة الكمبيوتر المحمولة المنزلية بوتيرة عالية؟ متى كانت آخر مرة تم فيها تحديث نظام تشغيل جهاز الكمبيوتر الخاص بك؟ هذه كلها أسئلة سيحتاج موفر CRM المحتمل إلى معرفتها لتزويدك بالتوصيات أو العطاءات.
الخطوة الخامسة:
ابدأ في البحث عن مزود CRM. سترغب في تقييم خبرة المرشحين المحتملين وتاريخهم مع العمل مع العملاء في مجال عملك ومع العملاء الذين لديهم قدرات تقنية مماثلة لقدراتك.
تشمل العوامل الأخرى التي يجب مراعاتها مستوى خدمة المرشح المقدمة بعد البيع. سترغب بشكل خاص في إجراء بعض الأبحاث ومعرفة ما إذا كانت منصة CRM التي يتم تقديمها لها تاريخ من الأداء الجيد والمراجعات الجيدة مع موظفي المبيعات في الخطوط الأمامية الذين يميلون إلى استخدام هذه الأنظمة الأساسية أكثر من غيرهم.
