في مجال CRM الذي أعمل فيه ، السوق الوسطى ، لا يعني CRM تسويق علاقات العملاء. في الواقع ، التسويق هو في أغلب الأحيان الطفل المنسي.
بعد أن عملت بشكل أساسي في السوق المتوسطة ، لم أتعرض لآلات تسويق محددة جيدًا. ولكن ، عندما أكون كذلك ، فهم يعملون دائمًا تقريبًا مع أنظمة مختلفة عن نظرائهم في المبيعات والخدمة.
في هذه الحالات ، أفشل في معرفة كيف يمكنك القول إن التسويق الخاص بك يقوم على علاقة العملاء؟ إن وجود العديد من العلاقات الوظيفية مع العملاء يعني العديد من النتائج التسويقية المحتملة … وإرباك العملاء التام ، وانخفاض قيمة العملاء ، والحد الأدنى من ولاء العملاء.
الشركة المعزولة وظيفيًا ، حيث لا تتواصل وحدات الأعمال ومجموعات المنتجات والأقسام بطريقة مخططة ، لديها ما يسمى الصوامع. تعمل كل صومعة مع مجموعة الإجراءات والأهداف الخاصة بها لأنهم لا يعرفون ما يفعله الآخرون.
عززت سنوات عديدة بصفتي استشاريًا لإدارة علاقات العملاء اعتقادي بأن التنفيذ الفعال لإدارة علاقات العملاء هو أكثر من مجرد قائمة مرجعية فنية. إنه أيضًا أكثر من مجرد مدير مشروع يركز على البرامج والميزات مع جميع الاعتمادات والشهادات الخاصة. يمكنك أن تكون فعالاً للغاية في أحدث منهجيات التنفيذ ، ولكن إذا فاتتك القارب كمستشار لعميلك ، فما القيمة التي قدمتها حقًا؟
دمج التسويق مع باقي أعمالك
إن وجود استراتيجية تسويقية فعالة هو مفتاح نجاح أي عمل تجاري. كجزء من إستراتيجية CRM ، يعد تسويق علاقات العملاء أحد الأجزاء الداعمة. إن معرفة عميلك أمر بالغ الأهمية لبناء المنتجات والرسائل التي يجب أن تحافظ على ولائهم. جمع هذه المعرفة يمتد عبر المنظمة ، وليس فقط قسم التسويق. لذلك ، يمكن أن تخلق الصوامع الوظيفية داخل مؤسستك مشاكل عندما يكون لكل منها مجموعة رسائل وأهداف خاصة به.
إذا لم تكن مؤمنًا بتوسيع ولاء العملاء لأن جميع العملاء ينشقون في النهاية ، فمن المحتمل أن توافق على أنه يمكن تعزيز القيمة الحالية وبعض التعريفات الأخرى للقيمة المحتملة. يتطلب القيام بأيٍّ منهما بناء إستراتيجية متماسكة وشاملة توفر جمعًا متسقًا وفي الوقت المناسب للبيانات اللازمة للتسويق بفعالية.
كيف تبدأ في تسويق علاقات العملاء
إذا كنت ترغب في تحقيق أقصى استفادة من جهودك التسويقية ، فهناك بعض الحقائق الأساسية التي يجب أن تكون على دراية بها. نظرًا لأنه يتم اتخاذ القرارات بناءً على المعلومات التي يتم جمعها عن عملائك ، فأنت بحاجة إلى توفر الأساسيات:
* الحفاظ على المعلومات الديموغرافية للعملاء
* تتبع التفاعلات مع عميلك ؛ مثل زيارات الويب ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والردود على الرسائل الإخبارية وما إلى ذلك.
* سجل الردود على الحملات التسويقية
* تتبع المبيعات أو طرق تسييل الأعمال الأخرى بمرور الوقت
فوائد التسويق بالعلاقات مع العملاء
من ماذا ومتى
سوف تختلف المسافة المقطوعة مع كل شركة حيث سيتخذ الجميع قراراتهم التنافسية. النظريات كثيرة ، مثل الديموغرافيات هي مفتاح كل شيء أو تحليل نشاط العميل سيكشف كل شيء. بغض النظر عن الطريقة التي تقرر بها تنفيذ استراتيجيتك ، هناك ثلاث مزايا رئيسية يجب أن تسعى جاهدًا لتحقيقها أثناء تحليل المعلومات الواردة.
* معرفة ما ستقوله في المستقبل
* معرفة العملاء الذين ستقول لهم ذلك
* معرفة متى تريد أن تقول ذلك
التسويق هو استثمار ، مثل أشياء كثيرة. وعندما تستثمر فإنك تتوقع أعلى عائد ممكن. لذا ، فإن إلقاء كل أموالك في اتجاه واحد في نفس الوقت هو طريق مضمون للفشل. ستكون قد أهدرت مواردك وستخرج دون أن تعرف عميلك بشكل أفضل.
يمكن أن يؤدي استخدام استراتيجية تسويق علاقات العملاء بالتأكيد إلى تعزيز عملك من خلال تركيز الرسالة الصحيحة على العميل المناسب في الوقت المناسب. هذا يجعلهم أكثر عرضة للرد على إرسال رسالة بحجم واحد يناسب جميع الرسائل ويخبرك أنك في طريقك إلى علاقة ثنائية أفضل.
ألا يرغب الجميع في معرفة متى يكون العميل على وشك القفز من السفينة والتصرف بسرعة لتغيير الموقف؟ هذا ما يبدو عليه تسويق العلاقات الفعال
