قمت مؤخرًا بزيارة وكالة سيارات جديدة ، وهو أمر يفعله ملايين الأشخاص في الولايات المتحدة كل شهر. بعد عدة أسابيع ، زرت وزارة السيارات بولاية فلوريدا لتجديد الترخيص قليلاً. إن التناقض بين جودة هذه التجارب يوضح الكثير عنا كأفراد ، وقبولنا المشروط لعدم الكفاءة وتقديرنا المحدود للخدمة الجيدة.
لقد أجريت بعض الأبحاث عبر الإنترنت وحددت الطراز والملحقات التي أردتها في سيارة جديدة. قمت بزيارة متجر أقرب تاجر من اختيار الطراز الخاص بي. أوقفت سيارتي في مكان العميل ، أمام باب الوكالة مباشرة. زرت مساء يوم من أيام الأسبوع. عند الدخول ، رأيت مجموعة معروضة بشكل جميل من مجموعة واسعة من أنماط الجسم. تم عرض نموذجي المستهدف بشكل بارز.
اقترب مندوب مبيعات لطيف واسع المعرفة وناقشنا احتياجاتي. أجاب على جميع أسئلتي وتناول العديد من المخاوف. لقد عُرضت عليّ تجربة قيادة ممتعة. خضنا أنا وزوجتي نموذج الاختبار خلال خطواته وسعدنا كثيرًا بأداء السيارة والتعامل معها والراحة. عدنا وناقشنا السعر والشروط مع مندوب المبيعات لدينا. في غضون دقائق من الاتفاق على تفاصيل الصفقة ، كنا نملأ الأوراق ؛ عدد كبير من النماذج (معظمها متعلق بالحكومة) ، والتطبيقات المالية.
تم تقديم القهوة والمشروبات الغازية والمياه والوجبات الخفيفة إلينا بينما انتظرنا المدير المالي لإتمام الصفقة. لاحظنا طوال الوقت أن ما لا يقل عن 6 مندوبي مبيعات آخرين شاركوا أيضًا في مراحل مختلفة من المعاملات. كان المكان مزدحمًا ومنتجًا ومنظمًا جيدًا ومزدهرًا.
سرعان ما تم إتمام عملية البيع ، وحصلنا على المفاتيح والسيارة التي تم تفصيلها لنا من قبل مندوب المبيعات. وصلنا إلى المتجر حوالي الساعة 7:00 مساءً وخرجنا من الباب بسيارة جديدة ، عملية شراء كبيرة ، الساعة 8:35 مساءً.
الآن بالنسبة للطرف الآخر من طيف تجربة الخدمة: DMV. ساعات العمل في DMV هي ساعات عمل البنوك الكلاسيكية في خمسينيات القرن الماضي ، من 9:00 صباحًا إلى 4:30 مساءً. عند الدخول ، أخذت رقمًا وكان لديك مقعد حتى يتم الاتصال بك. أخذت كتابا لقراءته ، والحمد لله. كان هناك مكتب مفتوح يحتوي على بحر من مكاتب Steel Case. كانت المكاتب مأهولة بفريق خامل من البيروقراطيين غير المهتمين على ما يبدو. لم تكن هناك طريقة لتحديد الإنتاجية لأنه لم يكن هناك ما يحدث على ما يبدو.
لم تكن هناك تنازلات في الأفق. وصلت حوالي الساعة 9:30 وكان هناك طابور هام أمامي. استقرت لفترة طويلة مع جون غريشام. نظرًا لأنني قمت بفحص الشاشة بشكل متكرر لملاحظة التقدم المحرز في الاتصال برقمي ، لاحظت ، بدهشة ، أن عددًا قليلاً جدًا من نوافذ خدمة العملاء الاثني عشر كانت مشغولة باستمرار.
في الساعة 11:40 صباحًا ، تم استدعاء رقمي أخيرًا. لحسن الحظ ، تعلمت من تجربة DMV السابقة في عدة ولايات أن أحضر كل سجل ، بما في ذلك الكثير من النقود. قد يكون صرف الشيك مشكلة ولا يتم قبول بطاقات الائتمان. تم إبعاد العديد من الأشخاص الذين كانوا أمامي ، مستائين جدًا لعدم وجود مجموعة كاملة من الوثائق الخاصة بهم.
لقد أجريت عملي أخيرًا باستخدام دافع ورق مجهول الهوية وغير مبال. لقد أحرقت نصف يومي لإنفاق عدة مئات من الدولارات مع الدولة على رسوم الترخيص. عندما غادرت المكتب ، أدركت بشكل مفاجئ أنني لم أشعر بالضيق ، وخيبة الأمل من الدهشة. كنت قد واجهت للتو بيروقراطية حكومية. أخذوا أموالي وسمحوا لي بالقيادة. لقد كانت صفقة باردة ، بلا قلب ، بطيئة ، ضرورية. لم أكن أتوقع أكثر أو أقل.
كان من المفاجئ أيضًا عدم تقديري لتجربة شراء سيارتي الجديدة. تم التعامل مع صفقة معقدة بشكل مثير للدهشة مع الاجتهاد المهني. تم فحص أموالي المالية بالكامل ؛ تم تقديم طلب للحصول على التمويل وتأكيده في غضون دقائق. لقد حصلت على وسائل الراحة ، وفرصة التسوق في أي وقت يناسبني في الليل ، وشخص مبيعات متحمس وواسع المعرفة مهتم بتأمين عملي من خلال تلبية احتياجاتي. كنت أتوقع تجربة كل هذه العناصر عند شراء سيارة جديدة. لم أكن أقدر بشكل خاص.
تنجح الأعمال الخاصة من خلال توفير سلع وخدمات عالية الجودة بأفضل سعر ممكن. بالتأكيد توجد خدمة مؤكدة ، ولكن ليس في العديد من المتاجر الناجحة. نحن نعيش في اقتصاد خدمي. نحن نأخذ الخدمة الجيدة كأمر مسلم به ، وعندما تكون الخدمة سيئة ، فإننا نتفاجأ دائمًا. يبدو أنه انحراف. يتطلب العمل عملاء سعداء.
من ناحية أخرى ، لا تتطلب الحكومة عملاء سعداء وراضين. الجمهور جمهور أسير. لا يواجه الموظف الحكومي ، باستثناء العسكريين ورجال الإطفاء والشرطة ، استياء الجمهور أو توقعات الأداء العالي بشكل خاص. يعيش البيروقراطي ، الذي يتقاضى أجرًا جيدًا ومسلحًا بمزايا رائعة وبدون أهداف أداء ممتدة ، في شرنقة من الأمان. لا يتوقع الكثير ولا يتم إعطاء الكثير بعد الحد الأدنى.
ضع في اعتبارك زيارة مكتب البريد ورحلة مماثلة إلى FedEx. يجب أن تكون المقارنة بين تجربة الخدمة هذه مصدر إحراج للحكومة. إن نموذج أعمال المرونة والخدمة في FedEx هو بمثابة لائحة اتهام ساحقة للخسارة والسياسات غير الودية للعملاء وموظفي مكتب البريد.
أنا مستشار تسويق عن طريق التجارة. إذا تم تعييني من قبل الحكومة (وهذا لن يحدث أبدًا) فلن أسمح للجمهور أبدًا برؤية أي من الأعمال الداخلية لأي مكتب حكومي. سيكون هذا الفحص دليلاً على الهدر اللعين واللامبالاة والازدواجية. ذكرت USA Today أن العامل الحكومي العادي يتقاضى أكثر من 25000 دولار (الراتب والمزايا) أكثر من عامل في القطاع الخاص مكلف بمهام مماثلة. هذا أمر فظيع ومع ذلك لدينا العديد من الأشخاص والسياسيين الذين يؤمنون بقوة أننا بحاجة إلى مزيد من الحكومة. ليست هناك حاجة لمزيد من البيروقراطيين. نحن بحاجة إلى تقديم الحوافز والأفكار الريادية والإبداع في كل طبقة من حكومتنا المتضخمة.
بعد إعصار كاترينا ، تم الكشف عن كل طبقة من الحكومة على أنها غير كفؤة. حتى يومنا هذا ، كان أداء الحكومة على جميع المستويات ، الولائي والمحلي والفيدرالي سيئًا للغاية. ومع ذلك ، فقد تم توجيه القليل جدًا من الدعاية لشركات القطاع الخاص مثل فلور ، وول مارت ، وهوم ديبوت ، ولويس ، وفيديكس ، وفاليرو ، والتي كان أداؤها بطوليًا تقريبًا منذ اللحظة التي مرت بها العاصفة. إنهم لا يلعبون بأموال الآخرين. لديهم كل الحافز لتحقيق نتائج إيجابية. للأسف ، لا تواجه الحكومة أياً من نفس ضغوط الأداء.
لقد حان الوقت لأن نتوقع اتصالاً مع IRS أو مكتب الإحصاء أو DMV أو محكمة المقاطعة المحلية لتقريب زيارة Best Buy أو Auto Nation. لقد حان الوقت أيضًا لأن نقدر المستوى المذهل للخدمة التي نأخذها كل يوم كأمر مسلم به. لا أتوقع قهوة لاتيه مجانية عندما أزور العم سام. أتوقع خدمة سريعة وابتسامة وشكرًا لك. بعد كل شيء ، نحن دافعي رواتب الطبقة البيروقراطية. إنهم يعملون لدينا. يجب أن يكون التوظيف في الخدمة العامة امتيازًا يتطلب أعلى مستويات الأداء وعدم التسامح مطلقًا مع الكسالى أو الذين يواجهون تحديات في المواقف.
يجب تكليف كل بيروقراطي بعبء عمل يضع علاوة ممتدة على دافع الضرائب الذي يتلقى مجاملة كاملة من الفوائد.
