تكنولوجيا المعلومات (IT) أثرت بشكل كبير على العديد من المنظمات. يوفر النمو الهائل للإنترنت وتقنيات الاتصالات فوائد متنوعة للمنظمات. على سبيل المثال ، فإنه يسمح بالاستعانة بمصادر خارجية للعديد من العمليات الداعمة لبلدان مثل الهند وسنغافورة والفلبين وما شابه ذلك.
يمكن لبعض منتجات تكنولوجيا المعلومات مثل الإنترنت والإنترانت والبريد الصوتي والبريد الإلكتروني والمؤتمرات الصوتية والمرئية والبرامج الجماعية وخدمات الويب وإدارة المعرفة أن تساعد المؤسسات على توفير خدمات أسرع وأكثر كفاءة وأكثر اكتمالاً للعملاء.
قبل مناقشة ما إذا كانت تقنية المعلومات تساهم في الأداء التنظيمي ، دعونا نحدد الأداء التنظيمي. على الرغم من أن العديد من الباحثين حاولوا تقديم تعريف واضح للأداء ، لا يوجد حتى الآن تعريف عالمي t. بشكل عام ، يشير الأداء التنظيمي إلى مدى جودة أداء المنظمة بالنسبة لمجموعة المعايير المحددة مسبقًا.
على سبيل المثال ، لنفترض أن شركة “ABC Logistics Inc.” قد تحدد أدائها من حيث وقت الاستجابة السريع ، وتحسين خدمة العملاء ، وتقليل الخطأ ، وتحسين التحكم في البيانات ، وتقليل الأعمال الورقية ، وتقليل القوى العاملة من حيث النسبة المئوية كهدف لهذا العام. إذا أردنا أن نرى دور تكنولوجيا المعلومات في الأداء التنظيمي لهذه الشركة ، فنحن بحاجة إلى التحقيق في كيفية مساهمة تكنولوجيا المعلومات في مؤشرات الأداء هذه.
يجب أن أعترف أنني لم أجري أي بحث جاد ومكثف لاستكشاف كيفية مساهمة تكنولوجيا المعلومات في الأداء التنظيمي. ومع ذلك ، فقد ألقيت نظرة على الأنشطة الممكّنة لتكنولوجيا المعلومات لفائزين Baldrige لعام 2010 لاستكشاف دور تكنولوجيا المعلومات في الأداء التنظيمي. بالنسبة لأولئك الذين ليسوا على دراية بجائزة Baldrige ، اسمحوا لي أن أقدم ملخصًا سريعًا عن الجائزة. أنشأت الحكومة الأمريكية جائزة Baldrige في عام 1987 لتعزيز الوعي بالتميز في الجودة ؛ للتعرف على إنجازات الجودة التي حققتها الشركات الأمريكية ، وللترويج لاستراتيجيات الجودة الناجحة. تتمثل الأهداف المزدوجة لمعايير Baldrige في تحسين القيمة للعملاء ، مما يؤدي إلى نجاح السوق ، وتحسين الأداء المالي وأداء الشركة العام لتلبية احتياجات المساهمين والمالكين وأصحاب المصلحة الآخرين.
يدير المعهد الوطني للمعايير والتكنولوجيا (NIST) الجائزة ويمكن منحها كل عام في ست فئات مثل التصنيع والخدمات والأعمال التجارية الصغيرة والرعاية الصحية والتعليم والمنظمات غير الربحية. تصنف معايير الجائزة الأداء إلى خمس فئات رئيسية: تقييم العملاء للمنتجات والخدمات ، والنتائج المالية والسوقية ، ونتائج الموارد البشرية ، وأداء الموردين والشركاء ، ونتائج الفعالية التنظيمية. يظهر أدناه الأنشطة الممكّنة لتكنولوجيا المعلومات للفائزين بالدريج لعام 2010.
مدراد: تقوم هذه الشركة بتطوير وتسويق وخدمات الأجهزة الطبية لتشخيص الأمراض وعلاجها. في هذه الشركة ، يتم استخدام قواعد بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) لفهم صوت العملاء. يستخدمون شبكات تكنولوجيا معلومات واسعة النطاق لفهم صوت العمليات. يستخدمون تطبيقات ومنتجات الأنظمة في معالجة البيانات (SAP) لإدارة عملياتهم اليومية. كما يستخدم مدراد قدرة SharePoint الخارجية لإنشاء منتديات تعاون مع الشركاء الرئيسيين والمنظمات الخارجية ، بما في ذلك الموردين والشركات المصنعة للمعدات الأصلية. قواعد البيانات وأدوات تكنولوجيا المعلومات المستخدمة لجمع ونقل معرفة القوى العاملة.
شركة Freese and Nichols Inc: شركة هندسة المياه والصرف الصحي من ولاية تكساس بالولايات المتحدة. تم تنفيذ غالبية عملهم بواسطة CAD و 3-D البرمجيات. يستخدمون برامج على شبكة الإنترنت لإدارة المشاريع والمحاسبة ووظائف كشوف المرتبات ؛ يستخدمون استبيانات العملاء لتحديد احتياجات العملاء. يستخدمون قواعد البيانات لتخزين جميع أنواع البيانات بما في ذلك العملاء والموظفين والمشاريع. الموظفون الذين يعملون في مواقع متعددة لديهم أجهزة كمبيوتر محمولة. يتم استخدام مؤتمرات الويب والصوت والفيديو ، بالإضافة إلى الدردشة ومشاركة سطح المكتب لدعم التعاون عبر جميع المواقع. يتم استخدام الرسائل الإخبارية الإلكترونية لإبلاغ التحديثات التنظيمية. يتم استخدام Microsoft Outlook للاتصالات اليومية.
مجموعة Studer: هي شركة استشارية للرعاية الصحية في الولايات المتحدة. يستخدمون مواقع الويب العامة ورسائل البريد الإلكتروني كأحد الأساليب للحصول على معلومات حول العميل. أيضًا ، يستخدمون البوابة ، والوصول إلى VPN ، وأنظمة إعداد تقارير النفقات عبر الإنترنت لمشاركة المعلومات.
المدارس العامة في مقاطعة مونتغومري (MCPS): يستخدمون دفتر الدرجات الإلكتروني ، وتطبيقات التقييم عبر الإنترنت ، والتطبيق المستند إلى الويب لإكمال نموذج التعليم الفردي الحكومي (IEP) ؛ استبيانات الطلاب عبر الإنترنت واستطلاعات الآباء عبر الإنترنت للتعامل مع عملياتهم اليومية بفعالية. وبالمثل ، فإن النظام المستند إلى الويب لإدارة الموارد البشرية والوصول عبر الإنترنت إلى أدلة مناهج MCPS المستخدمة يساعد الطلاب. أيضًا ، يتم استخدام حل يدعم الويب لتتبع وظائف الأعمال المالية لـ MCPS وإدارتها
إدارة K & M: تدير هذه الشركة مطعمين غير رسميين في تكساس ، الولايات المتحدة. يتم استخدام لوحة معلومات في الوقت الفعلي لاتخاذ القرار وإدارة العمليات. وبالمثل ، يتم استخدام موقع الويب والبريد الإلكتروني والاتصالات الهاتفية لجمع تعليقات الضيف.
Advocate Good Samaritan Hospital: يستخدم هذا المستشفى العديد من منتجات تكنولوجيا المعلومات بما في ذلك أجهزة الكمبيوتر المتصلة بالشبكة واللاسلكية ، وأجهزة الاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت (VOIP) ، واتصالات Wi-Fi ، وبوابة إنترنت آمنة ، وأجهزة كمبيوتر شبكية افتراضية خاصة بالأعمال تعتمد على الأجهزة. يتم استخدام خدمات Microsoft عبر الإنترنت لاتصالات البريد الإلكتروني. أيضًا ، يتم استخدام أدوات / موارد دعم القرار بما في ذلك بطاقات الأداء الإلكترونية على شبكة الإنترانت GSAM G2G ، ومستودع بيانات AHC (CHIS) ، وتبادل التعلم المؤيد (AleX) ، وبوصلة التمريض ، وبوصلة دورة الإيرادات ، و AMS لاتخاذ القرار وإدارة العمليات. وبالمثل ، يتم استخدام نظام السجلات الطبية الإلكترونية (EMR) وتكنولوجيا e-ICU® ونظام القياس عن بُعد المركزي ونظام معلومات لوحة السرير الإلكتروني لمساعدة المرضى. يتم أيضًا استخدام موقع GSAM الخارجي لتزويد المرضى والأسر والمجتمع بالقدرة على العثور على طبيب ، والبحث عن مرض ، والتسجيل في برامج وفحوصات صحية مختلفة.
إذا نظرنا إلى الفائزين بجوائز العام الماضي ، يمكننا أن نرى دور تكنولوجيا المعلومات في الأداء التنظيمي. على سبيل المثال ، استخدم عدد قليل من الحاصلين على الجوائز قواعد بيانات الكمبيوتر عبر الإنترنت للعثور على فرص نمو العملاء ؛ التكنولوجيا اللاورقية (التبادل الإلكتروني للبيانات وتحويل الأموال الإلكتروني) للتواصل مع العملاء ؛ مستودع البيانات لقياس أداء العمليات ؛ البرامج المناسبة لمخططات SPC ، ومخططات التحكم في العمليات ، وتصميم التجارب ، والإنترانت ؛ و VPN و Lotus Notes ورسائل البريد الإلكتروني لمشاركة المعلومات. وبالمثل ، استخدم عدد قليل من المستلمين لوحة التحكم في الوقت الفعلي والبرامج المخصصة لاتخاذ القرار وإدارة العمليات ، والإنترنت كوسيلة اتصال وقاموا بتثبيت برامج مختلفة بما في ذلك برامج الرواتب ؛ برامج المحاسبة؛ برامج الإنتاج للتعامل مع العمليات بشكل فعال. أيضًا ، استخدم القليل من لوحة القيادة / بطاقة الأداء المتوازن للتخطيط الاستراتيجي ، والإنترنت / الإنترانت للعلاقات مع العملاء ، وشبكة مؤسسة تكنولوجيا المعلومات المركزية (تضمنت بعض المكونات التبادل الإلكتروني للبيانات ، والورق ، والفاكس ، والإنترانت ، والبريد الإلكتروني ، ومحطات عمل الكمبيوتر الشخصي بجانب السرير ، والصوت الاعتراف) لتحسين الإدارة والتدريب عبر الإنترنت للموظفين.
بالنظر إلى الأنشطة الممكّنة لتكنولوجيا المعلومات للفائزين بالدريج ، أود أن أقول إن تكنولوجيا المعلومات تساهم في الأداء التنظيمي. يمكن أن يوفر نظام تكنولوجيا المعلومات الفعال والمنتجات المختلفة المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات البنية التحتية لتسهيل تدفق المعلومات بين العمليات ؛ بين الأشخاص داخل وخارج المنظمة ؛ مساعدة المؤسسات على أتمتة المزيد من العمليات ؛ توفر المزيد من المرونة والعديد من المزايا الأخرى التي يمكن إغلاقها لربطها بالأداء التنظيمي. باختصار ، يمكن أن تعمل تكنولوجيا المعلومات كعامل تمكين لتحسين الأداء التنظيمي.
