1. فهم الشكوى. قبل أن تجيب على عميل غاضب ، أظهر أنك قد فهمت مشكلة ذلك العميل. إذا شرح العميل شكواه ، ما عليك سوى تكرار المشكلة وإيجاد حل. إذا كان العميل يقدم شكوى كتابية ، فاستشهد بكلمات العميل لإظهار أنك قد قرأت بعناية خطاب الشكوى الخاص به. سجل جميع البيانات ذات الصلة مع العميل المعني مثل تاريخ الشراء ورقم الحساب والاتصال السابق بخدمة العملاء وما إلى ذلك. إذا كنت لا تزال لا تفهم المشكلة ، فاقرأ النصيحة رقم 2.
2. اطلب التوضيح. قد لا يتمكن العميل الغاضب من كتابة شكواه بوضوح. يمكنك أن تطلب من العميل توضيح المشكلة: هل تلقى العميل منتجًا مكسورًا أم هل تلقى العميل المنتج الخطأ؟ يمكنك أيضًا أن تسأل كيف يريد العميل حل المشكلة. هل يريد العميل استبدال المنتج أم أنه يريد استرداد أمواله؟ إذا لم تتمكن من توضيح المشكلة وتقديم الحل الصحيح ، يمكنك جعل العميل أكثر غضبًا.
3. تخصيص الاستجابة للعميل. لن يتمكن العميل الغاضب من الاسترخاء إذا شعر أنه لا يوجد أحد للاستماع إلى شكواه. رد بما يلي: “عزيزي العميل ، أشكرك على رسالتك. سنحل مشكلتك ويسعدنا أن نسمع منك عنها”. لذا أرسل خطابًا شخصيًا لإقناعهم أنه تم تسجيل شكواهم بشكل واضح. استخدم دائمًا اسم العميل ولا تنسى جنسه وألقابه. كرر المعلومات من شركتك ودمجها مع رسالتك. “نحن فخورون بأنك اخترتنا كمزود لك لمدة ست سنوات ونريد أن نواصل خدمتك كعميلنا الكرام.” إضفاء الطابع الشخصي على رسالتك باسمك. يحتاج العميل إلى معرفة أن هناك إنسانًا يحاول حل مشكلته.
4. قل أنك ستحل المشكلة في أقرب وقت ممكن. يحتاج العميل الغاضب فقط إلى إجراءات ملموسة. لذلك عليك أن تحدد كيف ستحل مشكلة هذا العميل الغاضب. إذا كان الحل معقدًا ، فقسّمه إلى خطوات مفهومة. إذا أمكن ، حدد متى سيتم حل المشكلة. “سنرسل طلبك الجديد الليلة وسيتم تسليمه لك في الساعة 10 صباحًا.” أو “سوف نتحقق من شحنة طلبك الآن لمعرفة الخطأ الذي حدث.”
5. إذا كان إيصال رسالة جيدة ، فقلها أولاً. إذا كان بإمكانك إسعاد العميل ، فقم بإيصال الرسالة الجيدة أولاً ثم أظهر التعاطف. رسالة جيدة: “سنعيد أموالك بكل سرور كما طلبت”. التعاطف: “نتفهم تمامًا إحباطك لأنك تلقيت هدية عيد الميلاد بعد عيد الميلاد.” ومع ذلك ، إذا كنت لا تستطيع أن تجعل العميل سعيدًا لأن عليك أن تقول “لا” للعميل ، أظهر التعاطف أولاً ثم أرسل “الأخبار السيئة”. التعاطف: “نتفهم إحباطك لأنك تلقيت هدية عيد الميلاد بعد عيد الميلاد”. أخبار سيئة: “لا يمكننا رد أموالك لأن طلبك قد تجاوز التاريخ الأخير لضمان منتجنا.”
6. استخدم لهجة إيجابية ومهذبة. قد تميل إلى استخدام الرد على شكاوى العملاء بنبرة قاسية مماثلة: “لقد أسقطت الكاميرا ولا يغطيها ضمان منتجاتنا.” حاول ألا تجعل المشكلة أسوأ باستخدام النغمة الخاطئة لأن ردود الأفعال الغاضبة سوف تغمرك. استخدم كلمات مهذبة وإيجابية: “يبدو أن كاميرتك معطلة لأنك أسقطتها ونأسف للرد على عدم قدرتنا على استبدالها لأن ضماننا لا يغطي سوى الخسائر الناتجة عن أخطاء التصنيع.”
7. تجنب لوم العميل. حاول استبدال كل كلمات “أنت” بـ “أنا” أو “نحن”. لا تقل أو تكتب: “لا يمكننا معالجة طلبك لأنك لم تذكر عنوانك في نموذج طلب الشراء”. قل أو اكتب: “لا يمكننا معالجة طلبك لأننا لا نملك عنوانك”.
8. التعرف على إحباطات العميل. ربما لا تسبب شركتك مشكلة العميل أو ربما لا يمكنك حل المشكلة. لكن يمكنك تخيل إحباط عميلك. تعاطف مع عميلك: “نحن نعلم أن كل ما تسبب في تعطل خادمنا قد تسبب بالفعل في حدوث مشكلات في مكتبك.”
9. اعتذر عندما أخطأت. عندما ترتكب شركتك خطأ ، اعتذر. اجعل اعتذارك محددًا. تجنب قول: “نأسف لأنك مرتبك بسبب طلب الائتمان الخاص بك”. بدلاً من ذلك قل: “نعتذر عن وضع التاريخ الخطأ في طلبك. سنقوم بتعديل هذا الخطأ على الفور”.
10. إرضاء عميلك من خلال تقديم شيء له قيمة. إذا كانت سياسة شركتك تسمح لك بتقديم خصومات أو منتجات أو هدايا للعملاء الغاضبين ، فيمكنك أن تقول: “سنقدم خصمًا بنسبة 50 بالمائة إذا اشتريت كاميرا جديدة.” من الصعب التعامل مع شكاوى العملاء المكتوبة. لن تتاح لك الفرصة لسماع أو رؤية العميل. لا يزال من المهم جدًا التعامل مع الشكوى بشكل احترافي.
